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1、第 1 页 20XX 客服年度工作总结1 特征码 GgqpOMyUaqIPfdXiOmIO 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时 光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责 任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关 系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流 的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和 根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，
2、对于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一 的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责 的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为 了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的 工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表 第 2 页 着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要 把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与 顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象
3、。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对 电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定 要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句， 最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外 一种体验了。 2、 学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现 质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的 处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理 素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中
4、不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回 答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服 务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的 购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、 熟悉公司产品和产品相关知识 第 3 页 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的， 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问 到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解 也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都 要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也 是比较热衷的
5、，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍 对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产 品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我 们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度 的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成 功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之 一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们 所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不 宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其
6、次我们要注意 电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中 要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时 要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一 定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 第 4 页 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持 专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾 客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将 售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价 等都会有所提升，这也是体现
7、我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客 与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心 理，然后找出有效的 的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看 到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲 暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前 我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到 售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作
8、也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客 第 5 页 打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键 是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想 要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使 我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才 发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中 我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训， 装饰公司客服工作总结 忙碌的 20XX 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一 年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员 的积极努力配合下
9、、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取 得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范管家服务。 自 20XX 年 X 月推出“一对一管家式服务“来，在日常工作中无论 遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是 否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯 性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作 效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务“落实 的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服 务规范 、 交房接待人员服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐 礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、等进行培训。 培训后还进行了现场模拟和日检查
10、的形式进行考核，如“微笑、 第 6 页 问候、规范“等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服 务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管 理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和 规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、 加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角 度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司 的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛 堂、露台搭建阳光房等，一经发现我
11、们马上发整改通知书，令 其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市 场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法 规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代 表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服 第 7 页 务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样
12、即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消 减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必 须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好“， 这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公 司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给 员工做这方面的培训。主要是结合XX 市住宅区物业管理条例 、 XX 工业园区住宅物业管理办法 、 住宅室内装饰装修管理 办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际 当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是 交了物业管理费物业公
13、司就什么都负责的，公司还拿一些经典 案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多 大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 20XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区 入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服 全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的 精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务 中心谱写崭新辉煌的一页！ 20XX 年我们的工作计划是： 一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 第 8 页 以便提高 20XX 年入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。