电话客服培训手册.pdf

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1、电话客服培训手册 目录 一、如何成为一名优秀的客服P2 二、电话客服的原则P2 三、接听客户来电时的要点P2 四、投诉P3 如何成为一名优秀的客服? 产品+使用经历 + 客户印象 在任何与客户的互动中,客户服务人员面临的挑战是尽可能为客 户创造最多的价值。 目标是达成正面的关键时刻; 关键时刻是一个你 对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象,不论是正 面的或负面的 一、电话客服的原则: 1微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然 顾客无法在电话上看到笑容,但是顾客能体会到愉悦的心 情,并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着 你和公司。 2迅速: 以迅速的应

2、对表现活力,不让消费者等待是服务的原则。 3灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费 者的信赖。 4诚恳:以真诚的态度工作, 并将为客户提供优质服务这一理念 根植于心。 5研究:要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识,始终随 时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理,以及 如何接待与应对消费者的技术,并与他人交流与分享您的 经验。 二、接听客户来电时的要点: (1)通用原则 标准语: 1 “您好,上海欧业信息科技有限公司,我是客服代表XXX 很高兴 为您服务,请问有什么可以帮您?” 注意: 1问候客户要用“您”,而不是“你” 2使用“我们”,而不是“我”,表示自己代表一个

3、集体 必须要做到一定不能做的 VS (2)产品客服 2如果恰巧没有这种产品,技 性的推荐替代产品或型号 1. 铃声响起 2 声时接通电话 2接听电话前先微笑,交谈中始终保持 微笑 3声音微微上扬,显示朝气 4声音要积极,友善,音量及语速适中 5吐字要清晰,普通话标准 6接听时要有嗯,是的,明白等词表示 在听,让顾客觉得自己很重要 7接听电话前先准备好资料 8如果是转接入错误的电话,也要礼貌 的告知对方正确的拨打方式,在可能的 情况下尽量帮忙转接 9不要用免提接电话 10等用户挂断电话后,再挂电话 1避免让顾客等候。 2迟接电话需先致歉 “对不起,让您久 等了。 3.不要在接电话时吃东西 4不要

4、对着话筒打喷嚏或咳嗽, 万一忍 不住要事后致歉 5.不要边接听电话边和其他人说话,不 能兼顾时要向客户道歉,优先处理电话 客户的事宜。 6挂电话不能摔话筒 2客户订购商品断货 标准用语建议:“喂您好,我是hosel 旗舰店客服,您之前有在淘宝 网(当当网、一号店)购买一件XXX,很抱歉哦,您购买的这款衣 服只有最后一件了, 我们的发货员验货时发现略有瑕疵,所以不能为 您发货了, XX 商品与它类似,而且质量和价格都很不错,您是否需 要了解下?” 3.客户咨询订单 标准用语参考:“您好,请问您是通过哪个平台购买到我们的产品 的呢?” 标准用语参考:“ (您好, )请问您的收件人姓名是?(当当网或

5、一 号店客户) (您好, )请问您的淘宝旺旺名称(或订单号)是什么呢? 我好帮您查询。 4.客户咨询快递情况 标准用语参考:“您请稍等,我帮您查询。恩您的包裹已经到了 XXX,相信很快就能收到了哦(恩,网络查询未有显示,可能是快递 公司网络更新有延迟,我帮您电话查询,查到后给您回个电话好 么?) 。 ” (2)电话订单: 1按客户姓名查询客户记录,了解新客户还是老客户? 2即使自己知道是新客户还是老客户,仍要查询客户记录,以确认 客户信息 3如果是老客户,向其确认联系方式等重要信息是否变更 4如果是新客户,要获得该客户的关键信息,例如姓名、联系方式、 运送地址等。 5标准用语建议: “您是否方

6、便给我们提供一些联系信息?有好的产 品和服务推出时我们可以及时告知您。 ” (能否直接帮用户注册) 6如果客户不愿意留下联系方式, 则应警惕是否竞争对手前来探底, 在处理询价时应酌情保留。 但需告知客户, 希望能留下联系方式的原 因是因为为了保证服务质量, 会有定期的回访以及一对第一的尊贵服 务(能让客户在第一时间了解购物历史情况,最新产品,活动内容 等, ) 。 三、投诉: (1)客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的 方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。 作为一名优秀的客户服 务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理 客户投诉的

7、过程中得心应手。 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几 种: 一听,认真倾听客户的投诉和抱 怨,搞清楚客户不满的要点所在 二表态,表明对此事的态度,使 客户感到你有诚意对到他们的投诉 和抱怨 三承诺,能够马上解决的当时解 决,不能马上解决的给一个明确的 承诺,直到客户感到满意为止。 一、让客户发泄 二、委婉否认法 适用于主观自负且自以为是的客 户, 这种方法的表达句型是 “是 而 “句型,还可以使用“除 非”的句型,尽量避免出现“但 是”。 三、转化法 一、服务人员经验丰富。采用转化 法的服务人员,必须经验丰富, 精通促销和服务技巧,因为只有 这样的服务,才能察言观色,当 机立断,适时巧妙地将客

8、户误解 转化 二、转化方式轻松自然。这种方法 运用恰当,客户会理解,若转化 不当,即会弄巧成拙。因此,服 务人员应心平气和,即使客户异 议明显缺乏事实根据,也不能当 面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、 启发和暗示 三、 四、主动解决问 题 ,承认错误 承认错误是第一步,接着应当在明确 承诺的基础上迅速解决问题,不能推 延时间,在事发的第一时间解决问题 成本会最低,客户会最认可。 注:当面对有些投诉,客服无法自己解决时,应温馨记录投诉内容, 并告知客户,为了表示对此投诉的重视,将转接至客服主管,由主管 来解答此类疑问。 (2)处理投诉时的应有的态度和常用语气: 必须说的 (1)谢谢您提醒,我们会注意的

9、。 (2)谢谢您告诉我们。 (3)我们明白您的困难 /问题。 (4)如果我是您,我也可能会这么做。 (5)造成这样我们非常抱歉。 (6)xxx 先生/小姐,我很明白您现在的心情。 (7)给您添麻烦了 /让您费心了,真的非常抱歉。 (8)xxx 先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅; 一定不能说的 (1).不清楚 (2)不明白 (3)不知道 五、转移法 1 只有服务人员认为客户的异议时无 事生非或荒谬的异议时,才使用此方 法 2 服务人员对客户无关紧要的异议可 以有不予理睬的念头,但外表应显得 若无其事,不被看出破绽。同时应适 时自然地转入另一个话题。 3 客户再度提起时不可不理会。 此时应 运用其

10、他方法以转化和消除客户异 议。 (3)如何处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考 验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以解决。反对意 见的类型及处理方法: 1对客户表示诚恳的抱歉 2切记,不能用“先生 /小姐,请您先冷静”的相关词语 3即便客户态度相当恶劣,也不能起直接冲突或争论 4在暂时无法解决时,给到客户一个明确的处理限期。 5切记:客户所有的投诉,态度均是针对公司,网站,而非 针对个人。因此,我们要以热情,感恩的态度面对 反对意见三大类 2、第二类:合理的反对意见。 客户认为建议对本身并无效益或对建议 无好感。 (1)以技巧的反问方式重复对方所提出的

11、反对意见,等待回答; (2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益; (3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他 的效益提出,以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩,只可强 调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你 本身的建议充满热诚及信心。) 1、第一类:误会你的意见,起因在于缺乏沟通。 (1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。 (2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对 理由,并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的 反对意见及表示尊重)。 (3)加强沟通练习,提高沟通成效。 3、第三类:不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难 你。 (1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答; (2)任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认 同的效益并加以加强。

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