1、2025/7/111 质量管理user2025/7/112 本讲主要内容本讲主要内容n质量管理概述质量管理概述n全面质量管理全面质量管理n质量审核与质量认证质量审核与质量认证2025/7/113引导案例引导案例：海信集团是特大型电子信息产业集团海信集团是特大型电子信息产业集团公司，成立于公司，成立于1969年。海信集团主导产品为电视、年。海信集团主导产品为电视、空调、冰箱、冷柜、洗衣机、商用空调系统、移空调、冰箱、冷柜、洗衣机、商用空调系统、移动电话、软件开发、网络设备等。海信电器股份动电话、软件开发、网络设备等。海信电器股份有限公司有限公司 2001 年荣获了首届年荣获了首届“全国质量管理奖
2、全国质量管理奖”；2005年获得了电子信息行业质量管理最高荣年获得了电子信息行业质量管理最高荣誉奖，排名第一；誉奖，排名第一；2007年海信电视、海信空调、年海信电视、海信空调、海信冰箱，被评为国家免检产品并获得中国名牌海信冰箱，被评为国家免检产品并获得中国名牌称号。海信集团在质量管理方面取得如此成绩主称号。海信集团在质量管理方面取得如此成绩主要归因于海信的质量观：要归因于海信的质量观：1.质量管理必须成为一个企业的质量管理必须成为一个企业的“一把手工程一把手工程”，必须全员参与，质量不能使企业一荣俱荣，却可必须全员参与，质量不能使企业一荣俱荣，却可以使企业一损俱损。以使企业一损俱损。2025
3、/7/114 2.企业的质量标准从那儿来？企业的质量标准从那儿来？质量标准只能来自于质量标准只能来自于市场，消费者标准、市场标准是最高标准。对质市场，消费者标准、市场标准是最高标准。对质量的裁判只有一个，那就是消费者。量的裁判只有一个，那就是消费者。3.产品质量的基础是什么？产品质量的基础是什么？技术，采用新的技术，技术，采用新的技术，不断提高产品的设计质量、制造质量和检测手段。不断提高产品的设计质量、制造质量和检测手段。4.善待供应商就是善待自己善待供应商就是善待自己。在采购环节中，必须。在采购环节中，必须坚持质量第一，价格第二的原则。遵从坚持质量第一，价格第二的原则。遵从“990、1100
4、的采购数学观。就是说：一件产品如果的采购数学观。就是说：一件产品如果有有100个元件，其中个元件，其中99个是优质品，一个是不合个是优质品，一个是不合格品，这件产品就是完全失败的产品。而在保证格品，这件产品就是完全失败的产品。而在保证元件质量上增加一元的投入，则可以减少费用、元件质量上增加一元的投入，则可以减少费用、增加品牌价值上相对得益增加品牌价值上相对得益100元。元。2025/7/115 5.好的产品质量源自员工的质量好的产品质量源自员工的质量。选择质量检验人。选择质量检验人员，应当选择性格正直、严谨的员工，并且给他员，应当选择性格正直、严谨的员工，并且给他们高的待遇。们高的待遇。6.
5、每一道工序都应该正确地执行每一道工序都应该正确地执行、并且第一次就做、并且第一次就做对，做好。对，做好。7.在企业内部，质量绝对不能屈从于销售订单在企业内部，质量绝对不能屈从于销售订单。市。市场销售再火爆，提货的人再急，宁可丧失暂时的场销售再火爆，提货的人再急，宁可丧失暂时的份额，也不能让质量破坏长期的市场利益。份额，也不能让质量破坏长期的市场利益。8.质量是财务指标的红绿灯质量是财务指标的红绿灯。产品的返修率每降低。产品的返修率每降低一个百分点，就可能意味着提高一个点的毛利。一个百分点，就可能意味着提高一个点的毛利。2025/7/116 思考：思考：你认为海信是如何严把产品的质量关的？你认为
6、海信是如何严把产品的质量关的？2025/7/117 一、质量管理概述一、质量管理概述n质量的概念质量的概念 ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语标准规标准规定：质量是指定：质量是指“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。质量的内涵是由质量的内涵是由一组固有特性一组固有特性组成，并且这些固有特性是组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方要求的能力加以表现的以满足顾客及其他相关方要求的能力加以表现的.质量具有广义性、时效性和相对性。质量具有广义性、时效性和相对性。2025/7/118 ISO的全称是的全称是“International Org
7、anization for Standardization”，翻译成中文就是，翻译成中文就是“国国际标准化组织际标准化组织”。ISO9000，指质量管理体系标准，它不是指一，指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。个标准，而是一族标准的统称。2025/7/119 ISO9000ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展 ISO是国际标准化组织（是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英）的英文简称。文简称。ISO下设下设186个技术委员会（简称个技术委员会（简称TC）,专门从事国际标准的制定和推
8、广工作。专门从事国际标准的制定和推广工作。ISO于于1979年成立了年成立了质量管理和质量保证质量管理和质量保证的的技术委员会（技术委员会（ISO/TC176）负责质量质量管）负责质量质量管理和质量保证标准。理和质量保证标准。2025/7/1110n质量管理的概念质量管理的概念 质量管理是在质量方面的质量管理是在质量方面的指挥和控制活动。指挥和控制活动。2025/7/1111 质量管理的任务质量管理的任务 质量方针质量方针 质量目标质量目标 质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量保证质量保证 质量改进质量改进 质量管理体系质量管理体系2025/7/1112n质量管理的发展：质量管理的发展：质
9、量检测阶段质量检测阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段2025/7/1113n质量检测阶段质量检测阶段 时间时间：20世纪初世纪初 手段手段：通过各种检测设备和仪表，对成品进行：通过各种检测设备和仪表，对成品进行百分之百百分之百的检验，以保证出厂产产质量。的检验，以保证出厂产产质量。局限性局限性：这种事后检验把关，无法在生产过程：这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用，难补救。且百分之百的检验，增加检验费用，在大批量生产的情况下，其弊端很快突显出来。在
10、大批量生产的情况下，其弊端很快突显出来。2025/7/1114n统计质量控制阶段统计质量控制阶段 时间时间：二次世界大战前后：二次世界大战前后 手段手段：数理统计方法绘制控制图来进行质量管理。：数理统计方法绘制控制图来进行质量管理。该方法使质量管理从单纯事后检验进入到该方法使质量管理从单纯事后检验进入到检验检验加加预防预防阶段。阶段。局限性局限性：1 1）过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管）过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是数理统计方法，是统计专家的事。理就是数理统计方法，是统计专家的事。2 2）它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，）它对质量的控制和管理只
11、局限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。忽视了其他部门的工作对质量的影响。2025/7/1115n全面质量管理阶段全面质量管理阶段 时间时间：1961年，由菲根堡姆提出。年，由菲根堡姆提出。方法方法：运用：运用“系统工程系统工程”的概念，把质量问题作为的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。过程、全企业的管理。全面质量管理全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与，是以质量为中心，以全员参与 为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而 达到长期成功的一种管理
12、途径。达到长期成功的一种管理途径。2025/7/1116 二、全面质量管理二、全面质量管理n全面质量管理的概念全面质量管理的概念 1961年，美国通用电气公司质量经理年，美国通用电气公司质量经理A.V.Feigenbaum发表了发表了全面质量管理全面质量管理一书，他认为：一书，他认为：“全面质量管理是为了能够在全面质量管理是为了能够在最经济的水平上最经济的水平上，考虑，考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，并将企业各部门的研制质量、维持质量生产和服务，并将企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个和提高质量的
13、活动构成一个有效的体系有效的体系。”ISO9000族标准认为：全面质量管理是指族标准认为：全面质量管理是指“一个组织一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。功的管理途径。”2025/7/1117n全面质量管理的特点全面质量管理的特点 1 1）全面的质量管理）全面的质量管理 2 2）全过程的质量管理）全过程的质量管理 3 3）全员参与的质量管理）全员参与的质量管理 4 4）多种多样的管理方法）多种多样的管理方法 2025/7/111
14、8n全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法 戴明的戴明的PDCAPDCA循循环环 PDCA循环把全面质量管理的工作过程分为循环把全面质量管理的工作过程分为 计划计划(plan)执行执行(do)检查检查(check)处理处理(action)四个阶段，其中每个阶段又可具体分为若干步骤。四个阶段，其中每个阶段又可具体分为若干步骤。2025/7/11192025/7/1120 PDCA PDCA循环的特点循环的特点：1）大环套小环，一大环套小环，一环扣一环，小环保环扣一环，小环保大环，推动大循环大环，推动大循环。2025/7/1121 2）阶梯式上升阶梯式上升 2025/7/1122 海尔集团海
15、尔集团在新产品开发、新品上市等所有方面都在新产品开发、新品上市等所有方面都遵循遵循PDCA管理方法管理方法。这种做法可以保证人人都管事，。这种做法可以保证人人都管事，事事有人管，避免出现管理的真空。事事有人管，避免出现管理的真空。PDCA管理法运管理法运用于每日的事务管理，就形成了独具海尔特色的用于每日的事务管理，就形成了独具海尔特色的OEC日清体系日清体系。每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有。每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有不同的职责，并分配相应的指标，员工的激励直接与不同的职责，并分配相应的指标，员工的激励直接与指标挂钩。指标又可分为主项指标与辅项指标以及临指标挂钩。指标又可分为主项
16、指标与辅项指标以及临时任务指标等。每人在当日晚上分析一天的各项任务时任务指标等。每人在当日晚上分析一天的各项任务完成情况，并找出差距原因及纠偏办法，以使今后的完成情况，并找出差距原因及纠偏办法，以使今后的工作质量得到提高，由此构成了持续不断的改进过程。工作质量得到提高，由此构成了持续不断的改进过程。员工在做完当日总结后，对明日工作做出计划，然后员工在做完当日总结后，对明日工作做出计划，然后将将OEC日清表交至主管领导处，由主管领导进行审核日清表交至主管领导处，由主管领导进行审核控制并对下属的当日工作进行评价和激励。控制并对下属的当日工作进行评价和激励。2025/7/1123 OEC管理法的主要
17、理念，海尔认为是坚持两管理法的主要理念，海尔认为是坚持两个原则，最大限度地对待两种人，即坚持闭环原个原则，最大限度地对待两种人，即坚持闭环原则，坚持优化原则，最大限度地关心员工的生活，则，坚持优化原则，最大限度地关心员工的生活，最大限度地满足用户的需求。所谓闭环原则，指最大限度地满足用户的需求。所谓闭环原则，指凡事要善始善终，都必须遵循凡事要善始善终，都必须遵循PDCA循环，而且循环，而且是螺旋上升。所谓优化原则，指根据木桶理论，是螺旋上升。所谓优化原则，指根据木桶理论，找出薄弱项，及时整改，提高全系统的水平。在找出薄弱项，及时整改，提高全系统的水平。在一个企业的运营过程中，必然存在着许多环节
18、一个企业的运营过程中，必然存在着许多环节，只要找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，只要找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，把首要矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。把首要矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。2025/7/1124 张瑞敏说，海尔生产线每天要出大大小小几张瑞敏说，海尔生产线每天要出大大小小几万台家电产品，我们不能考虑出了问题如何处理，万台家电产品，我们不能考虑出了问题如何处理，而要追求不出任何问题。而要追求不出任何问题。OEC管理法把质量互变管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持规律作为基本思想，坚持日事日清，积沙成塔日事日清，积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的
19、提高寓于每使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产日工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合与运行达到合理优化的状态，不力诸要素的组合与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获得尽可能大的提高，增加投入就可使现实生产力获得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。从而令管理收到事半功倍的效果。OECOEC（Overall Every Control and Clear)Overall Every Control and Clear)，意思为全方，意思为全方位优化管理法。位优化管理法。2025/7/1125 三、三、质量审
20、核与质量认证质量审核与质量认证 1 1、质量审核、质量审核 审核审核是是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程立的并形成文件的过程”。2025/7/1126 审核的分类审核的分类 产品质量审核产品质量审核 过程质量审核过程质量审核 质量管理体系审核质量管理体系审核2025/7/1127 审核的范围审核的范围 以活动以活动/过程来界定过程来界定 以区域以区域/部门来界定部门来界定 以产品来界定以产品来界定 2025/7/1128 审核的准则审核的准则（1 1
21、标准）标准ISO9001:2000 ISO9001:2000 质量管理体系要求质量管理体系要求（2 2）组织的质量管理体系文件）组织的质量管理体系文件（3 3）合同要求）合同要求（4 4）有关的法律法规）有关的法律法规2025/7/1129 审核的一般步骤审核的一般步骤（1 1）审核的提出）审核的提出（2 2）审核启动）审核启动（3 3）文件初审）文件初审（4 4）现场审核准备）现场审核准备（5 5）现场审核实施）现场审核实施2025/7/11302 2、质量认证、质量认证 质量认证的定义及分类质量认证的定义及分类 质量认证也称质量认证也称合格认证合格认证。国际标准化组织（。国际标准化组织（
22、IS0）将其定义为：将其定义为：“第三方依据程序对产品、过程或第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予服务符合规定的要求给予书面保证书面保证（颁发合格证（颁发合格证书并给予注册登记）书并给予注册登记）”。2025/7/1131 质量认证可分为质量认证可分为：产品质量认证产品质量认证 质量管理体系认证质量管理体系认证 2025/7/1132 产品质量认证产品质量认证 产品质量认证产品质量认证是指依据产品保证和相应的技是指依据产品保证和相应的技术要求，经认证机构确认并颁发认证证书或标志，术要求，经认证机构确认并颁发认证证书或标志，表明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活表明某一产品符合
23、相应标准和相应技术要求的活动。动。产品质量认证分为：产品质量认证分为：安全认证安全认证、合格认证合格认证。CCC认证认证或或3C认证认证是中国强制性产品认证的简是中国强制性产品认证的简称。（称。（China Compulsory CertificationChina Compulsory Certification）2025/7/1133 质量管理体系认证质量管理体系认证 质量管理体系认证质量管理体系认证的对象是质量体系，即的对象是质量体系，即质量质量保证能力保证能力。是组织为了证明自己的产品。是组织为了证明自己的产品(服务服务)能满能满足顾客的要求，具有足够的质量控制和保证能力，足顾客的要求
24、具有足够的质量控制和保证能力，在合同环境下，根据组织自身的特点并结合顾客在合同环境下，根据组织自身的特点并结合顾客的要求，选用一定的质量管理体系要求标准，通的要求，选用一定的质量管理体系要求标准，通过客观方对自身的质量管理体系所进行的认证活过客观方对自身的质量管理体系所进行的认证活动。动。2025/7/1134 质量管理体系认证的程序质量管理体系认证的程序 1 1）申请与受理）申请与受理 2 2）质量体系文件审核）质量体系文件审核 3 3）现场审核与纠正措施）现场审核与纠正措施 4 4）合格评定与注册发证）合格评定与注册发证 5 5）证后监督管理）证后监督管理 2025/7/1135 个人作业个人作业题目题目：运用运用“全面质量管理全面质量管理”理论，分析深圳理论，分析深圳当前饮食（小饭馆）质量存在的问题、原因，当前饮食（小饭馆）质量存在的问题、原因，并提出长效解决的对策。并提出长效解决的对策。要求：要求：1）字数不少于）字数不少于2000字字2）自己完成，不能抄袭）自己完成，不能抄袭3）第）第12周上课时提交周上课时提交
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