客服热线工作流程.doc

1、广 东 粤 港 供 水 有 限 公 司 GD YUE GANG WATER SUPPLY LIMITED客服热线工作流程编制：审核：批准：版本变更记录流程编号：流程名称：流程拥有者：版本号日期变更说明（变更原因、变更关键点）编制审核批准目 录1 目的42 适用范围42.1 组织范围42.2 业务范围43 术语和定义44 触发条件45 流程成功标准56 关键控制点57 涉及的岗位/角色职责：57.1 营业部经理/副经理的职责57.2 营业所所长的职责57.3 前台客服的职责57.4 业务人员职责（表务班长）68 工作流程68.1 流程图（参见附录）68.2 流程主要活动描述69 附录79.1 流

2、程中涉及的相关支撑表单与文档79.2 流程图7流程名称：232cbda7f90b95f4d4391898eedd107e.doc流程编号：编 写 人：版 本：V1.0编写时间：2010-06-01页 码：第7 页/共7页1 目的为规范客服热线工作管理，明确各有关人员及部门在客服热线工作流程中的职责，大力提升客服中心服务形象。2 适用范围2.1 组织范围广州南沙粤海水务有限公司 2.2 业务范围咨询业务查询业务投诉处理报漏处理处理结果记录3 术语和定义咨询业务：用户通过电话热线对业务办理、用水价格、相关供水知识及政策法规进行了解。查询业务：用户通过电话热线对水费、业务办理情况等进行及时了解。投诉

3、处理： 用户通过电话热线对供水服务存在的不足进行反映或投诉。报漏处理：群众、用户通过电话热线对我司管辖区域内的管网报漏进行报知。处理结果记录：对用户、群众的投诉及报漏，客服热线人员及时将相关情况转告相关部门及人员进行处理，并做好事件的跟踪工作，做好事件的处理结果记录，必要时进行电话回复、回访。4 触发条件客服人员接听客服热线。5 流程成功标准“三来”处理客户满意度95%；“三来”处理率100%。问题处理及时率100%6 关键控制点客服热线代表对供水服务板块的业务制度、知识、流程要扎实；客服热线代表坚持对客户的回答使用礼貌用语，做好必要的事件记录； 相关人员、部门根据自己的职责，迅速对事件作出反

4、应。7 涉及的岗位/角色职责：7.1 营业部负责人的职责开展好客服热线工作，除特殊情况外，每周周五对客服热线工作进行检查，查阅相关的事件处理记录，根据热线反映较多的问题，督促部门内部及协调部门间的工作，不断优化客服热线工作。7.2相关职能部门的职责相关职能部门主要包括：营业部及营业所、生产技术部、水厂、工程部。根据各自的职能，安排人员做好与客服热线对接工作，使用户、群众反映的问题（投诉、报漏等）及时得到响应、处理，同时将处理结果或意见反馈回客服热线代表。7.3 客服热线代表的职责严格遵守客服管理相关制度内容，耐心、礼貌接听每个来电，熟悉供水服务的业务知识、办事流程及政策法规；能即时回复的来电咨

5、询、查询，即时回复；来电报漏、投诉及未能即时回复的咨询、查询，耐心接听，做好事件的来电记录，及时反映情况到相关部门并做好跟踪工作，事件处理完毕后回复来电人员。除特殊情况外，每周周五提交本周来电记录情况与部门负责人查阅，并汇报本周工作的开展情况。8 工作流程 8.1 流程图（参见附录） 8.2 流程主要活动描述流程阶段活 动 描 述时限接听保证客服热线24小时有人接听、及时接听并坚持使用礼貌用语。处理1、能即时回复的咨询、查询业务，当即回复；2、未能即时回复的咨询、查询业务做好记录，及时咨询相关公司职能部门。3、接到报漏来电后，详细记录报漏人员联系电话、具体报漏地点等有关信息，DN150（含）以下的通知营业所相关人员跟进，DN150以上的通知工程部跟进。同时做好事件的跟踪工作，了解因抢修影响的供水范围，估计完成时间， 4、接到投诉来电后，耐心接听，能当即解释的，当即解释；不能当即解释的，做好详细记录，将事件转达相关职能部门进行处理。 回复未能即时回复的来电事件，热线代表做好记录，并转达到相关职能部门处理，同时做好跟踪工作，及时将处理结果回复来电人员。事件记录主要针对报漏、有效投诉和未能即时答复的咨询、查询的事件，对整个过程进行完整的跟踪。9 附录 9.1 流程中涉及的相关支撑表单与文档1）用户资料变更申请表2）计量仪表报停、销户及恢复用水申请表 9.2 流程图