妇幼保健院投诉整改工作报告.docx

1、妇幼保健院投诉整改工作报告为了进一步加强投诉管理，改进医疗服务，2023年6月26日下午16时，医院组织召开了*妇幼保健院投诉分析会议，医院行管后勤等职能科室负责人及临床科室负责人出席了会议。会议由院党总支书记*同志主持。田书记指出，今天召开投诉专题分析会，通过对投诉案例的深入分析，可以帮助我们发现存在问题，积极落实整改，促进各项工作的持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度。纠风办主任*通报了今以来纠风办受理的医疗服务投诉情况（包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况）。投诉分析数据显示，患者通过市政热线、电话等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及,部分群众通过网

2、络发泄不满情绪，对于网络舆情，必须予以高度关注。会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题，进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室，从一定层面上反映出科室管理中存在的问题。*院长要求，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人，积极介入处理投诉，不得推诿、拖延；科室作为行风建设教育活动的主体，对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训，严格执行请示汇报制度，落实科室间的服务协调措施，确保服务的可及性和同质性；对首问首诊负责制、岗位纪律、医患

3、沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题，应明确重点，制订切实可行的整改措施,明确责任，强化落实，杜绝类似情况的发生。会议要求，随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒，医疗服务投诉处理难度加大，处理不力，容易激化矛盾，扩大事态。如何妥善处理投诉，让患者“二次满意Q需要全院干部职工的共同努力。各科室负责同志要认真履行“一岗双责”，担负起科室党风廉政建设行风建设责任，在抓业务的同时，抓好科室行风建设工作；对于患者的合理诉求，要积极协调解决；要召开专题会议，对投诉案例进行分析，扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教训I、受到教育；要针对存在问题，制定整改措施，积极落实整改；要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，强化考核措施的落实，避免医疗服务投诉的发生。