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X消保部门处理消费者购买定制家具投诉案例分析.docx

1、X消保部门处理消费者购买定制家具投诉案例分析一是案件来源。消费者黄女士20XX年10月,经朋友介绍在X家具公司定制了一张价值12000多元的实木床,今年1月黄女士收到货后发现床头会摇晃,且与要求的定制样式有差别,联系商家要求退货,商家认为是按照黄女士要求定制的不退,双方商谈无果,遂黄女士投诉到X消保部门二是处理过程及结果。X消保部门接到投诉后联系双方了解情况。商家表示,黄女士是通过微信提供了相关实木床照片图样的,在制作实木床之前,有和黄女士沟通过,制作出的实木床会有些色彩纹路的差别,当时黄女士并没说啥,至于床头会晃动,是因为图片上床头是固定上墙的,他们也是根据图片制作的,而交付给黄女士后并未上

2、墙固定,他们愿意上门帮黄女士把床头固定上墙,并提供相关技术服务,但该实木床属于定制产品,肯定是不能退货的,否则损失太大了。工作人员了解到双方并未签订相关定制协议,只有彼此的微信联系内容可作为事前双方的约定,商家确实是依据黄女士要求的尺寸、款式、颜色制作的,确为单独定制,商家也在微信中和黄女士提到花纹和颜色会有些许差异。最终经调解,双方达成一致,商家上门帮黄女士安装好床头,并提供售后服务,处理好所有的相关问题,黄女士表示满意,双方达成和解。三是案例评析。根据中华人民共和国消费者权益保护法第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有

3、约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。第二十四条第一款规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。四是向消费者消费提示。在实际生活中,消费者选择定制家具时,要尽量选择有实力、信誉度高的品牌和商家。定制家具时,应当签订合同协议,并在合同协议中对家具材质、颜色、尺寸、规格、交付方式、质保期限、售后服务标准及违约责任等进行细化、清晰的约定。消费者应仔细阅读合同协议中的相关格式条款,核对设计方案,不能草率签字确认,应从根本上消除产生纠纷的隐患。

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