2024银行客户投诉管理制度（模板）.docx

1、2024银行客户投诉管理制度（模板）目录2024银行客户投诉管理制度（模板）1一、制度目的2二、投诉定义2三、投诉管理原则2四、投诉受理渠道2五、投诉处理流程3六、责任落实4七、投诉处理时限4八、投诉处理标准九、投诉分析与改进十、监督与考核十一、附则一、制度目的为了提升银行服务质量，保障客户权益，建立和完善客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决，特制定本投诉管理制度。二、投诉定义客户投诉是指客户对银行提供的服务或产品不满意，通过各种渠道向银行提出的意见或建议。三、投诉管理原则1 .客户至上：以客户为中心，确保客户投诉得到充分重视和有效处理。2 .公平公正：确保投诉处理过程公开透明，

2、结果公正合理。3 .效率优先：快速响应客户投诉，提高处理效率。4 .持续改进：通过投诉分析，不断优化服务流程,提升客户满意度。四、投诉受理渠道1 .电话投诉：设立24小时投诉热线，接受客户电话投诉。2 .网络投诉：通过银行官网、移动应用等在线渠道接收投诉。3 .邮件投诉：提供专用投诉邮箱，接收客户邮件投诉。4 .现场投诉：各营业网点设立投诉接待窗口，接受客户现场投诉。五、投诉处理流程1 .投诉登记：所有投诉信息必须详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。2 .投诉分类：根据投诉性质和紧急程度，将投诉分为一般、紧急、重大三类。3 .投诉转办：根据投诉内容，将投诉转交给相应部门或责任人。4

3、 .调查核实：责任部门对投诉内容进行调查，核实事实真相。5 .处理决定：根据调查结果，制定处理方案，并明确责任人和处理时限。6 .结果反馈：将处理结果及时反馈给客户，并征求客户意见。7 .投诉归档：将投诉处理过程和结果归档备查。六、责任落实1_4右4FZrUI、r.土乙J=JLN、本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后

4、即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容反馈客户。3.重大投诉：自接收之日起，10个工作日内处理完毕并反馈客户。本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下戴后即可去水印或复制文本内容1 .本制度自发布之日起实施，由客户服务部门负责解释。2 .本制度如有变更，将及时通知所有员工和客户。通过实施本投诉管理制度，银行将能够更加有效地处理客户投诉，提升服务质量，增强客户信任，从而在激烈的市场竞争中保持优势。