1、内部资料 注意保密信息化部信息化部20102010年年0202月月需求管理现状及改进需求管理现状及改进方案汇报第一部分 需求管理现状需求管理内容需求管理成果需求管理流程第二部分 存在的问题及改进方法第三部分 业务场景需求确认方法第四部分下一步工作建议目录需求驱动的产品版本管理体系涉众需求涉众需求1 1涉众涉众需求需求2 2涉众涉众需求需求n n需求筛选与规范用用户户需需求求书书需求分析需求规格书需求规格书标准规范标准规范软件研发软件产品软件产品实施应用系统应用系统1应用系统应用系统2应用系统应用系统n缺陷管理缺陷管理问题管理问题管理需求变更管理需求变更管理新涉众需求新涉众需求新一代BSS需求与
2、软件版对应关系需求规格说明书V1.0需求规格说明书V2.0需求规格说明书V2.0+需求规格说明书V3.0试点工程1.0版本试点工程2.0版本南方11省全业务版本24省3G业务版本需求规格说明书V4.0北方4省全业务版本用户需求V1.0用户需求V2.0用户需求V2.0+用户需求V3.0用户需求V4.0第一部分 需求管理现状需求管理内容需求管理成果需求管理流程第二部分 存在的问题及改进方法第三部分 业务场景需求确认方法第四部分下一步工作建议目录需求管理内容需求名称需求提出周期需求对现有系统影响对用户需求版本的影响年度需求每年1011月开发类统一升版应急需求不确定开发类无变化日常维护需求不确定配置类
3、无变化根据业务需求实现是否需要系统开发，分为开发类需求开发类需求和配置类需求配置类需求：n开发类需求管理流程包括：年度需求管理流程、应急需求管理流程n配置类需求管理流程包括：日常维护需求管理流程。需求管理职责分工总部总部/省分省分市场部市场部公司市场部为全部业务需求的归口管理部门，负责收集审批各业务部门需求并审批总部总部/省分省分前台部门前台部门 公司各专业部为业务需求及下级业务需求初审部门，负责审核下级公司对口部门提交的需求，根据需求管理流程要求提出本部门的需求申请，统一提交到市场部总部总部/省分省分支撑部门支撑部门 负责参与需求编制并进行需求分析，对经市场部审批后的业务需求，负责工程建设和
4、日常维护的实施工作总部总部/省分计省分计划划/财务部财务部需求计划列入投资预算，审查是否能够进行需求季度调整或绿色通道，审核成本效益分析需求管理内容展示总体内容用户需求共有用户需求书26本，涵盖了CRM、Billing、PRM、综合采集和客服等内容需求管理内容展示（续）用户需求点对点分析需求管理内容展示（续）系统需求规格书需求书名称用例数CRM909Billing110PRM297客服系统199综合采集8共1523个用例需求管理内容展示（续）系统需求规格书主文档状态视图第一部分 需求管理现状需求管理内容需求管理成果需求管理流程第二部分 存在的问题及改进方法第三部分 业务场景需求确认方法第四部分
5、下一步工作建议目录用户需求成果系统需求编制成果-CRM系统CRMCRM系统系统一级模块一级模块V1.0.5V1.0.5V2.0V2.0V2.0+V2.0+V3.0V3.0总数总数总数总数修改修改新增新增总数总数修改修改新增新增删除删除总数总数修订修订新增新增市场营销管理1432513283200销售管理2632433253200渠道管理5698271698819820业务资源管理77129127129112980订单处理1231857592861819089286150客户资料管理193616153683610集成定单管理66206600客户接触管理580382810客户评价管理1091392
6、9301391013930客户问题管理655500产品管理18302913023000公共支撑管理2022022212200合计479722823823300系统需求编制成果Billing系统BILLINGBILLING系统系统一级模块一级模块V1.0.5V1.0.5V2.0V2.0V2.0+V2.0+V3.0V3.0总数总数总数总数修改修改新增新增总数总数修改修改新增新增删除删除总数总数修订修订新增新增批价1616141681640帐务处理2125123422310帐单管理3431421400收费管理213028230113000欠费管理23181718941800信用控制661551500
7、防欺诈控制761611620收入流监测66161600合计10311110810870系统需求编制成果其他系统第一部分 需求管理现状需求管理内容需求管理成果需求管理流程第二部分 存在的问题及改进方法第三部分 业务场景需求确认方法第四部分下一步工作建议目录处理理需求需求进行分行分类需求需求处理理紧急程度急程度用用户需求需求书完善完善开开发需求需求设计与开与开发需求需求测试需求上需求上线与与验收收需求管理流程获取取 省分省分业务部部门提出提出省分市省分市场部上部上报总部市部市场部部审批批分析分析确定需求系确定需求系统界面界面确定需求确定需求实施程度施程度编制系制系统需求需求书后后评估估需求需求业务
8、验证方案方案需求需求业务验证需求需求验证报告告需求需求需求需求获获取取取取需求需求需求需求实实施施施施与与与与验证验证需求后需求后需求后需求后评评估估估估需求需求需求需求处处理理理理需求分析需求分析需求分析需求分析中国联通需求管理流程中国联通需求管理流程中国联通需求管理流程中国联通需求管理流程需求管理总体流程说明需求编制方式：总部统一管理，省分及厂家抽调专家参与配合需求编制工作；对年度需求，每年10/11月份，由省分前台部门及总部前台业务部门集中提出需求，报市场部审批。审批通过后，采用封闭集中编制年度需求的方式；对应急需求，省分通过需求管理系统填报，总部审核处理；需求编制问题管理机制：对需求编
9、制过程中存在的问题进行记录，并跟踪问题解决情况；链接机制：在需求书之间及需求书与问题集之间建立链接，可追溯需求的来源和去向.省分应急需求管理流程全国部署需求省分前台业务部我的需求是什么省分业务支撑部我分析完你的需求是什么我的需求已经分析了，请确认是否要做省分市场部你们的需求可以开发，但是我要上报总部总部市场部你们的需求适合全国推广，建议全国部署总部支撑部需求分析专家请相关专家审核分析是否完善 审核通过其他30省分业务支撑部BSS合作伙伴厂商 全国31省分按照需求分析结果及实施方案进行支撑省分应急需求管理流程省分保留需求省分前台业务部我的需求是什么省分业务支撑部我分析完你的需求是什么我的需求已经
10、分析了，请确认是否要做省分市场部你们的需求可以开发，但是我要上报总部总部市场部你们的需求作为省分保留需求，可以支撑总部支撑部需求分析专家请相关专家审核分析是否完善 审核通过BSS合作伙伴厂商按照分析结果进行支撑 总部应急需求管理流程总部前台业务部我的需求是什么总部业务支撑部你们的需求我的意见是什么我的需求是什么，业务支撑部的意见是什么总部市场部审核用户 需求书需求分析专家制定系统需求分析计划需求分析BSS合作伙伴厂商31省分支撑部 审核通过，发布省分及厂家进行研发支撑第一部分 需求管理现状第二部分 存在的问题及改进方法第三部分 业务场景需求确认方法第四部分下一步工作建议目录需求管理问题（一）1
11、1.需求繁多、时间紧迫：需求繁多、时间紧迫：需求提出方较多：需求提出方较多：业务支撑部面对前台八大业务部门，每个部门又有很多处室，需求提出方较多需求支撑时间要求紧迫：需求支撑时间要求紧迫：每个需求方都认为自己的需求优先级较高，要求很快要上线支撑需求变更频繁：需求变更频繁：业务部门的需求还没有支撑结束，需求又变了，或者是刚支撑好，又要改需求需求分析工作量大：需求分析工作量大：对业务部门的需求，要从每个业务流程、业务规则、业务信息进行分析，同时要考虑该需求与其他业务的关系需求管理问题（二）2.2.需求分析人员不稳定需求分析人员不稳定省分人员：省分人员：省分人员工作较多，对于总部统一组织的需求分析
12、工作经常换人，导致需求分析工作、系统需求编写工作质量不高，效率较低。厂家人员：厂家人员：厂家人员对总部统一组织的需求分析工作不重视，人员不是很稳定，导致对需求理解不透彻，对需求分析工作、系统需求编写工作质量不高，效率较低。3.3.需求质量不高需求质量不高用户需求：用户需求：业务部门的用户需求表达不准确、业务关系、业务规则不明确系统需求：系统需求：由于对用户需求理解有偏差，导致系统需求不能满足业务需求4.4.新增需求处理不及时新增需求处理不及时需求流程：需求流程：若在每个环节中都不按时限处理，导致需求流程过长 5.5.省分本地化需求的规范管理问题省分本地化需求的规范管理问题解决方法-优化需求团队
13、管理需求分析输出成果：需求分析输出成果：1、点对点分析；2、系统需求书；3、支撑方案；4、接口规范；需求获取输出：需求获取输出：1、OA公文；2、需求交互单3、业务规范；4、用户需求书工程测试输出：工程测试输出：1、测试用例；2、测试评估；需求确认及业务验证问题需求确认存在的问题描述：通过功能的方式来描述流程关注的用户角色不够可能对某些业务流程有所疏漏针对系统划分来写用户需求书，系统规划未确定的情况下，用户需求书无法编写业务验证存在的问题描述：由需求确认不准确导致的问题需求确认与需求实施存在差异总部需求大于省分实际需求，厂商对该部分需求不开放，导致测试时与总部不一致省分的需求不同于总部的需求，
14、为了能够按照省分实际需求，导致测试时与总部不一致省分个性化需求没有在总部需求中涵盖厂商开发过程中对需求按照优先级分步上线牵头部门：市场部牵头部门：市场部参与部门：信息化参与部门：信息化/前台业务前台业务解决业务验证存在问题的方案需求提出需求提出需求确认需求确认业务验证业务验证需求分析需求分析1、OA公文2、需求交互单3、业务规范4、用户需求书业务需求书（业务场景）1、点对点应答2、系统需求规格说明书3、技术规范系统开发系统开发说明：说明：通过完善的业务场景作为需求确认的手段及业务验证的输入牵头部门：信息化部牵头部门：信息化部参与部门：市场部参与部门：市场部/前台业务前台业务牵头部：市场部牵头部
15、市场部参与部门：前台参与部门：前台业务部门业务部门第一部分 需求管理现状第二部分 存在的问题及改进方法第三部分 业务场景需求确认方法第四部分下一步工作建议目录第一部分 需求管理现状第二部分 存在的问题及改进方法第三部分 业务场景需求确认方法如何获得业务场景如何编写业务场景第四部分下一步工作建议目录eTOM（level2视图）BSSMSSSCOSS中国联通新一代BSS系统规划Uni-TOM示意中国联通业务过程框架Uni-TOM（BSS部分）遵循eTOM的经验（level2视图基础上增加竞争对手视角）、结合中国联通多年总结的BSS规划架构、探索三维度（客户、产品、运营过程）的理论体系，总结出适合
16、中国联通业务支撑系统（BSS）的业务过程框架，即业务场景集合。客户产品FABOSR运营过程面向集团客户业务场景分类汇总（示意）序号业务能力场景编号场景名称1客户关系 1.1名单制客户维护 1.2客服自服务支撑1.3客户问题处理 1.4客户忠诚度和流失率 1.5客户经理日常工作支持 1.6客户经理考核 2产品管理2.1产品推出、优化、退出 2.2套餐方案管理 3营销销售 3.1营销活动管理 3.2销售管理 3.3售前需求响应 3.4折扣审批 4订单及服务开通 4.1客户订单生成（订购与服务变更）4.2订单处理4.3售中业务配置和激活 4.4定单调度 4.5跨域及异地处理 序号业务能力场景编号场景
17、名称5计费结算5.1计费处理 5.2结算处理6资源管理 6.1资源存量管理6.2资源入库 6.3资源调整和补充 6.4资源问题管理 6.5资源信息收集、分析与控制 7合作伙伴 7.1合作伙伴开发与审批 7.2支持流程 7.3采购流程 7.4问题报告和管理 7.5结算 8竞争对手 8.1竞争对手发现与变更 8.2支撑流程 8.3业务开展信息管理 8.4销售服务信息 8.5问题报告 第一部分 需求管理现状第二部分 存在的问题及改进方法第三部分 业务场景需求确认方法如何获得业务场景如何编写业务场景第四部分下一步工作建议目录业务场景建模业务场景定义UNI业务场景（Uni-Scenarios）场景是联通
18、电信运营图（Uni-TOM-BSS）的组成部分，是由特定的角色按照既定的流程、事件生成的一系列活动集合的总称。UNI业务场景实例（Uni-Scenario Instance）场景实例是对场景指定具体的参数（例如：客户、产品、区域等）而形成的实例化场景。说明我们主要编写的是业务场景，业务场景是抽象出来直接面向业务需求的，具有普适性某些重点的业务场景需要结合业务场景实例来共同阐述，不同的场景实例来验证普适的业务场景，业务场景建模需要包含的内容场景建模场景建模N 场景名称3WWHO 涉及到哪些角色（内部、外部）WHAT 场景里发生了哪些事情WHY 目的是什么2HPROCESS 流程是什么RULE 规
19、则是什么编写示例（1）编写示例（2）编写示例（3）第一部分 需求管理现状第二部分 存在的问题及改进方法第三部分 业务场景需求确认方法第四部分 下一步工作建议目录需要领导决策的问题及建议1、需求改进方法论是否可行2、集团客户需求是否按照该方法进行编制需要领导决策的问题需要领导决策的问题下一步工作建议下一步工作建议1、与市场部就新的需求管理改进方法进行沟通，并达成一致意见。2、就集团客户需求按照该方法论进行编制，在实践中对方法论进行改进与完善。3、与市场部共同修订需求管理办法并下发集团客户业务需求前期已完成工作需求提出集团客户提出加强集团客户业务支撑能力的需求，并探讨业务需求提出的方法和系统建设的
20、思路；业务调研集团客户部牵头到河北调研，详细调研了售前需求相应的业务过程；方法论提出梳理业务场景的需求描述方法的方法论，在eTom的指导下，结合实际工作提炼了业务能力范围和场景颗粒度的方法；场景示例按方法论，实际编写了业务场景的示例；集团客户业务需求后续工作计划方法论的确认与沟通（本周,3月12日）业务场景的需求描述方法的确认；与市场部、集客部就需求描述方法进行沟通并达成一致；需求调研与确认（四周，3月15日4月9日）三部门和厂商、省分专家一起对业务场景确认模板并进行分工；根据分工分头到省分调研集团客户业务场景；集中办公，按业务场景的方式编制集团客户业务需求书；业务需求书的评审需求分析（三周，3月29日4月16日）参考集团客户的业务需求书，编制集团客户支撑系统建设方案；根据业务需求书进行需求分析，给出集团客户支撑系统系统需求书与技术规范；44谢谢！
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