会务服务及日常管理方案两篇.docx

1、会务服务及日常管理方案两jrXXX：会务服务方案I、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则：2.1、 专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。2.2、 人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3.信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。3、会务人员选聘：选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：

2、受教育程度；实际工作经验、技能；身高、形象；沟通表达、应变能力；其他行为素质等4、会务人员培训：4.1、 培训内容应包括但不限于以下方面： 组织的服务理念、组织文化； 会务管理和会务服务的理论常识； 保密制度；会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；会务服务人员操作技能；会务服务人员心理素质； 应对常见会务突发事件； 其他行为素养等。4.2、 培训方式培训方式应采用但不限于以下方面： 利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；聘请专业培训机构； 组织内部指导； 按期进行演练、测验等。5、会务服务操作规程：5.1、 需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问

3、卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5.2、 服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： 职责分工； 时间安排； 场地安排；会务用品及硬件办法配备： 突发事件应对措施； 会议秩序及安全等。5.3、 会前准备将会务服务过程傍边可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： 布置导引； 布置签到； 布置横幅与大背景；-检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；布置台布；制作并摆放

4、座席牌；摆放不同类型麦克风； 摆放花卉； 制作与佩戴胸花； 提供纸笔； 提供毛巾、纸巾； 调试灯光； 调试音响； 调试投影； 调试空调；准备茶具（水）；筹办果盘；检查安全、消防设施及疏散通道；相识集会步伐及个性化服务需求；备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4会中服务:将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：导引；续茶、茶具的准备；会场巡视；会场、卫生间、通道保洁；集会现场温度、灯光、音响等随时进行调节；突发事件处理，突发事件处理步伐可参见附录H；咨询受理。5.5、 会后整理：将会后整理内容进行细分，

5、并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I;清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；检查集会厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立刻还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录,同时立刻通知集会主办方；检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求：A.1仪表要求服装要

6、求A.1.1.I一般要求A.1.1.1.1根据实际情形选择与制造会务职员服装与配饰，选择技俩相同的工鞋；保证会务职员的服装、配饰的颜色、样式统一。A.11.1.2工装外不该显露小我物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；坚持工装干净、平整，无明显污迹、破坏。A.1.1.2着装要求A.1.1.2.1密斯着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。A.1.1.2.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝Ig厘米

7、距中线5厘米，不应斜戴。工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。丝袜A.1.4.1密斯看西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并坚持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。A142男士宜穿深色长袜，制止着浅色短筒袜。饰品A.1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。A.1.5.2男士除佩戴腕表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。A.2仪态要求站姿A.2.1.I女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚

8、略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。A.2.1.2男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务职员站姿可参见图AJoa）密斯站姿示意图b）男士站姿示意图图A.1会务服务职员站姿示意图行姿身体重心应朝正前方，带微笑；上两肩相平不动自然，步稍向眼睛平身正直摇，两幅适前，头视，面不动，臂摆中、匀速。会务服务职员行姿可参见图A.2。a）密斯行姿示意图b）男士行姿示意图图A.2会务服务职员行姿示意图坐姿A.2.3.I密斯坐姿

9、背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。A.2.3.2男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务职员坐姿可参见图A3。a）女士坐姿示b）男士坐姿示图A.3会务服姿示意图导引A.2.1.1A.2.1.2A.2.1.3A.2.1.4意图意图务人员坐为宾客导引时，应走在宾客左前方，间隔坚持23步。遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。a)女士导引示意男士导引示意图图A.4会务服务笑容面部保持

10、自然亲切的微笑。图b)职员导引示意图规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7、会务服务需求确认：会务服务需求确认表类别工程会议名称座谈会报告会XXX闭幕式演出集会类口受聘仪式型口其他（）会议日年月日期上午：（:）（:）会议时下午：（:）（:）间晚上：（:）（:）会议地点参会领导参会人内容备注数口是贵宾车位O1、预留贵宾车位；贵宾位专车路线（重大接待）XXX路线：出发点：O2、参观路线途经：O安全管终点：理类O1、是否增加安口是需求人数：O3、是否需要特别安保工作事项:OXXX保力量？（物业组织内调配）；2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？4、参会人员是否凭证件口是入场口否

11、口是保密的内容：5、是否有保密要求OXXX电压负荷O伏1、是否需求大功率电源电源连接线O条口是通往楼层设施设备类2、是否需求使用专梯OXXX是国歌颁3、集会期间是否需求音奖进行曲开/闭幕式乐其他OXXX4、是否需要使用投影口是使用时间：与灯光相匹配OXXX口是使用时间：5、是否需要录音笔OXXX会务服务需求确认表（续）类别项目内容备注6、是否需要视频会议系是统办法设备7、是否需要电源转换插口是需要的设备:类座、万能充电器、插电板等OXXX口是合影时间：O1、是否需要合影会务服务类合影座椅数目：OXXX口是外宾使用语言：2、是否有外宾参加XXXXXX口是数量：O3、是否需要预留宣传牌摆放时间：O

12、XXX4、是否需求辅佐制造与是横幅内容：O悬挂横幅否口是配景主题：O5、是否需求辅佐制造与配景尺寸：O悬挂大背景悬挂位置：OXXX是摆放位置：O摆放数目：O6、是否需求签到台摆放物品：OXXX7、是否对桌椅的摆放有是摆放方式：O特别要求口否口是摆放位置：8、是否需要白板O摆放数量：O白板笔：（）XXX口是发放方式：9、是否需求配发集会资O料XXX口是座席牌：10、是否需求打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花O胸牌：O胸花：OXXX有线发话器数目：摆放位置：O11、麦克风种类无线发话器数目:O口头戴麦克风数目：O口是数量：12、是否需要提供纸笔OXXX是生果种类：O茶歇：O13、是否需要提供果盘/饮

13、品：（）茶歇食品：OXXX14、会中由服务职员续口人员续水水，还是在座位上摆放口瓶装水瓶装水会务服务需求确认表（续）类别项目内容会议桌花数量：O情况类1、是否摆放集会台花特别需求：口是OXXX备注需配备纸巾集会盆花数目：O2、是否摆放集会盆花或绿色动物：种类：O绿色植物数量：O位置：O其他确认签字：日期：核对人：8、会场布置相关要求：A.3座席牌宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7.5IO厘米，双面展示。座席牌字体格式统一、大小合理。根据座次要求安排摆放座席牌。座席牌摆放要求场合摆放要求距沙发扶手前缘56厘米处摆贵宾厅放距麦克风右侧34厘米、距客圆桌会议室人座位桌边5060厘米处摆放摆

14、放靠近麦克风右侧34厘报告厅/礼堂米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放，参见图C.150厘米一60厘米50厘米一60厘米a)b)5厘米一6厘米c)报告厅/礼堂座席牌摆放示意图A.4麦克风摆放要求A.4.1.1对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。关于无线麦克风（使用麦克风架）：高度间隔桌面20厘米，麦架间隔演讲人20厘米。详细摆放要求可参见图C.2麦克风摆放示意图A.4.1.2多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。电池管理A.4.1.3关于无线麦克风，每次充电时间为IO12小时之间（详细可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电

15、流计算），电池普通使用限期为一年。A.4.1.4电池应存放在干燥凉爽的地方。其他A.4.1.5A.4.1.6音响关闭后，方可卸除有线麦克风。无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。A.5记录纸、笔记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需求加厚到5张或加写字板。记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。记录笔摆放示意图A.6饮用水宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水。饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，间隔

16、客人右侧I2I5厘米处摆放）。贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。9、座谈会坐位安排：A.7长条桌长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图E.I。长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E.2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2BIB3B5B7正门A为客方（或上级领导），B为主方。图长条桌与正门正对时会议座位安排正门客方主方注：进门右为客方，左为主方。图长条桌与正门侧对时会议座位安排A.8沙发席与外宾会谈时，集会坐位安排参见图E.3。与上级领导座谈时，集会坐位安排参见图E.4。客方译员主方译员B2B3B4B1A1A2A3A4A为主方，B为客方。图E.3与外宾会谈时坐位安排示意图B2B3B4BIA

17、1A2A3A4A为上级领导，B为主方领导。XXX与上级领导座谈时集会坐位安排示意图A.9圆桌会议圆桌集会是一种平等、对话的协商集会方式，旨在体现加入各方地位平等，其座次安排普通无主次之分。10、设备调试A.10灯光调试逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。A.11音响调试音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量

18、及备用电池情况。把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。关于无线麦克风，应在集会室每一个音箱试音，确保其工作一般。A.12投影调试电脑切换的方法一般用Fn+F1.F8（有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。A.13激光笔调试确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池撤除。确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范围内可正常使用。A.14空调调试会议室内温度高于26C时，宜开启空调；温度低于26C时，可根据现场情况及视要求开启空

19、调。会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26。未开启空调时，应打开新风机。A.151.ED显示屏调试1.ED显示屏电源开关顺序：打开1.ED显示屏时先打开主控计算机，后打开1.ED显示屏；关闭1.ED显示屏时先关闭1.ED显示屏，后关闭计算机。打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开1.ED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启1.ED显示屏。以下情形不该开启1.ED：一一1.ED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；1.ED显示屏主控计算机未通电；一一1.ED显示屏主控制部分电源未打开。1.ED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开1.ED显示屏，应注意及时关

20、闭显示屏电源。1.ED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查1.ED显示屏屏体或调换电源开关。根据1.ED显示屏屏体、控制部分所处情况情形，避免虫咬，必要时应放置防鼠药。篇二：会务服务及日常管理方案第一节管理服务流程我们的服务提倡“以人为本的人性化服务，以高素质的内部管理机制延伸出服务的专业、快捷、高效、一流，简化服务工作的过程，每一位员工处处以“您所想到的，我们将为您做好；您未想到的，我们将您做到。”为服务宗旨服务流程图：每月整理、汇总所有接待工作，填写接待工作统计表，分析工作问题重点、类别、涉及部门等信息管理员统一编号装订每月接待工作处理单、回访表办公室管理人员回访，并填写回访表，信息

21、反馈至经理，经理采纳有关措施，加强有关部门工作，减少工作中存在的问题对重大或重复同类投诉及未在时效内处理的问题，上报管理处主任处理完毕至办公室在管理处接待记录表上签字接待来函接待来电管理人员记录接待内容并填写接待记录表接待工作职员将来电来访内容告知责任部门义务人责任人采取正确方法处理接待来访管理组人员第二节会务服务我司服务XX办公大楼已有多年，而XX办公楼与XXX所管理的一些政府部门如：XX在会务服务方式及管理标准等方面都存在很多共同点。本公司将凭仗资源优势和已积累的丰富而成熟的服务经验，遵循“服务以人为本”的理念，使XX局办公大楼的会务服务体现出高水准的接待本领、服务程度。以下为我公司针对X

22、XX办公大楼的特点，制订的切实可行的会务服务方案：1、服务中心专设会议接待员为贵单位提供会议接待服务。2、服务中心接到XX局办公室秘书组、各处室电话、传真或书面会务通知后，根据会务的要求通知会议接待员提前做好会务接待准备工作（根据会议人数的多少摆放台签、桌椅、茶水、烟灰缸、餐巾纸等）。3、根据会议要求代做各式条幅、欢迎水牌、告示牌、会议会标等，并提前悬挂、摆放到指定位置。4、配置音响师，严格遵守音响设备操作规程，认真做好日常维护保养工作；集会使用音响时，确保麦克风音量的适中。辅佐X局信息中央调试、使用视频集会设备。5、根据集会要求，开设集会专梯，设专人开梯，运送与会职员中转集会室。6、根据召开

23、会议的性质或难易程度，物业服务中心将事先与XXX、办公室取得联系，尽可能了解会议的意图性质，为会议的召开准备提供相对应的会务服务方式，以保证会议的顺利进行。7、遇紧张集会时，物业服务中央将提前与XXX办公室秘书组联系，详细相识集会意图，根据召开集会的性质，集会前召开物业服务中央集会，为集会的召开筹办相应的会务服务方式如停车安排、电梯控制、座次牌摆放等，以保证集会的顺遂进行。集会前，保洁员提前做好集会室卫生工作；集会结束后，保洁员及时将会场打扫干净，坚持集会室的整洁卫生。集会过程如有保洁需求，服务中央将安排专职保洁职员负责集会的卫生服务。8、集会过程接待员按时添加茶水（失密集会除外）。9、会议结

24、束后，物业服务中心组织召开会议，对会议接待中成功的和不足之处进行全面总结，为以后的会议接待积累经验。10、当遇重大集会时，我们将使用公司人力支援共享的优势在其他服务中央加派人手进行集会期间车辆劝导及安全防范工作。同时在保洁方面我们除做好会前、会后保洁工作外，在开会时将多加安排专人（集会接待管理员）在会场外以防需求。另外针对集会期间职员流动频繁的特性，在卫生间及公共区域安排保洁员进行专职保洁，使这些区域坚持清洁的情况。IK会议接待员严格遵守保密制度，对会议中提及的各项内容不外泄、不宣扬。会务方案可根据贵单位实际情形进行调整。第三节物品运送服务根据贵局的要求，在日常的工作当中会涉及桶装水、物品运送

25、的服务，对此，就我公司对办公大楼的实际管理经验，我们将在以下方面予以操作：一、送水服务办公大楼内设置有桶装水饮水机，针对此种配置，我服务中心拟先对各办公室进行专项意见调查，将对需求的办公室，进行详细登记，登记内容包括：房号、水品种、所需水桶大小量等信息。服务中心办公室将根据此类信息适时安排人员进行操作。设立送水电话，若哪个办公室需要，可即时通知物业办公室，报房间号，大桶或小桶矿泉水，再由服务中心通知秩序维护领班送水上楼，并装入饮水机，装完好应在送水记录本上签名登记并标明换水时间。每个季度按实际送水量做出统计表，注明每个月大、小桶矿泉水共多少桶、单价、总金额后开具，交由区国税局服务中心报帐。我服

26、务中央按期核查各办公室的送水时间，关于超过15天还没有饮用完的桶装水，在征求地点办公室工作职员的同意后，及时调换旧水，以确保桶装水不因长期无人饮用后细菌在内繁殖，避免造成饮水后身体不适。为体现人性化周到服务,XX在一楼大厅里专设了1台免费饮用的桶装水饮水机。针对此，我服务中心工作人员每天加强巡视，不间断及时换上饮用水，保证一般供水，也体现了我公司员工热情详尽的服务风格。我服务中心还要对楼内所有桶装水饮水机进行定期消毒清洗，并在饮水机身明显处粘贴消毒记录卡，注明本次消毒时间,下次消毒时间，操作人员等，物业服务中心登记备档，保证办公大楼工作人员的饮水卫生安全。三、搬送、运送文件、办公用品由需搬运的科室、办公室、城区局通知区局机关服务中心,由区局机关服务中心与物业办公室联系协调。如数量较少的由我物业中心派工作人员搬运，如大批量搬运如整车、大型大量办公桌椅等，我物业中心将协助联系搬家公司请专业搬运人员搬运，搬家公司收取的费用由贵局另行支付。