国际酒店前厅部员工“应做”与“不应做”.docx

1、国际酒店前厅部员工“应做”与“不应做”一、D0,S（应做）L熟悉客房产品相关信息（位置、特点等）及客房设备。2 .待客尽可能友善，但也不可过于热情。3 .处事头脑冷静，但于表面上要富于人情味。4 .努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5 .记住常客的名字并了解他们的爱好。6 .了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。7 .前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8 .向客人推销酒店设施-一一让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9 .把酒店当作自己的家并引以为自豪。10 .保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11 .与旅

2、行社等其它同业单位保持良好关系。12 .善于预见宾客需要-一见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二、DON,T（不应做）1 .不应对宾客傲慢无礼一一冷静不等于傲慢。2 .不应对工作草率行事一一那样只会影响酒店的声誉。3 .不应在宾客面前与同事用自己的方言交谈-一应尽量使用宾客能懂的语言。4 .不应在宾客面前表露出身体不适的样子，因为这不是宾客感兴趣的东西一一当班时应保持最佳精神状态。5 .不应在宾客面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。6 .不应在征得住客同意前，将探访客人领入房间。7 .不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样酒店可能会失去许多高档次的客人。8 .不应与同事聊天而让宾客等候。9 .不应简单的因宾客说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。10 .不应将酒店服务设施硬件性推销给宾客。11 .不应在与宾客招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。