国际酒店前厅部管理前厅纪律与行为准则.docx

1、国际酒店前厅部管理前厅纪律与行为准则做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则：1 .每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2 .当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。3 .对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4 .个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5 .前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净

2、整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6 .经常迟到是绝对不允许的现象。7 .前台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位前台人员值台。8 .当班时不允许用过多时间谈论私人问题。部门各级管理人员有义务关心下属，但该项讨论不可长时间占用工作时间。9 .如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10 .用餐时间由前台主管安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11 .公众假期或年假由前台主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。12 .每天上班前须参加班前例会，仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排

3、13 .在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14 .在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15 .只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16 .前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17 .除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18 .姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19 .除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。20 .禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21 .在客人面前不得用本地方言与同事

4、交谈。22 .当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23 .除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24 .遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。25 .在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令宾客觉得容易接近。26 .不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。27 .工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西

5、28 .不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。29 .前台在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免宾客站在柜台片刻，员工还蒙然不知。30 .宾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌地问侯，表现出曾受过专业培训的风范，称职并尽力地为宾客提供服务及问讯解答。31 .留心倾听宾客的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答,以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“稍等，请允许我查一查以便回答您的问题。”32 .如遇到宾客对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。33 .前台柜台员工的工作效率要快且准。34 .不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲

6、在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。35 .除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。36 .不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请示上级后用后台的电话。37 .用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。38 .走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。39 .尽量牢记宾客的姓氏，在见面时能称呼宾客“XX先生/小姐/女士,您好！”。40 .若宾客之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替宾客做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。纪律处分1 .口头警告一一初犯员工奖惩与考评手册、前厅部纪律与行为准则之规定。2 .书面警告一一重复违反员工奖惩与考评手册、前厅部纪律与行为准则之规定或首次严重犯规。3 .最后警告一一书面警告后员工再违反酒店有关规定，有权即时解雇。4 .即时解雇一一触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店有关规定。