客户服务部小伙伴岗位职责与绩效考核实施细则.docx

1、客户服务部小伙伴岗位职责与绩效考核实施细则根据集团绩效考核管理办法住宿业务管理办法劳动记录及请休假管理办法制定本细则。一、岗位职责L完成并争取超额完成客户服务部总监安排的个人推介计划。2 .熟悉公司提供的服务及政策。（1）详细了解房间状态、类型、折扣规定，掌握公司房源房屋信息。（2）详细了解公司菜品、菜式、口味等餐饮状况，并将之与房间推介相结合。（3）了解公司出行服务项目、家政护理项目、教育学院课程项目等其他增值服务项目，并主动或在顾客有相关需要时提供相关资料并与其洽谈相关业务。（4）第一时间学习公司最新政策,确保了解公司所有政策变化与优惠活动。3 .积极开展市场调研，及时掌握市场动态，分析市

2、场动向、特点和发展趋势，并利用合法渠道（包括但不限于网络宣传、当面沟通、电话联络、积极走访等），结合公司顾客群体特点，做好营销策划，开拓市场。4 .做好顾客来访记录，负责来访顾客的沟通、交流，并在力所能及的范围内协助团队成员促成签单。5 .及时向上级反馈服务过程中顾客对产品的需求、意见和建议，并对公司康养住宿产品的修改、调整和经营方式提出可行性建议。6 .建立各级顾客资料、顾客协议的资料档案，并做好整理存档工作；严守职业道德，不泄露顾客资料，做好保密工作。7 .迅速、高效、礼貌的解决顾客问题，促进、维系公司与顾客间的关系。8 .及时做好老顾客合同到期后的续签工作。9 .与公司其他部门做好协调工

3、作。10 .抗压能力强，有足够的耐心。在顾客因故寻求帮助时，职责范围内，应尽量帮助其解决，职责范围外的，也应当合理协调，帮助解决问题。11 .服从公司的统一指挥，完成公司临时交办的一切任务。12 .严格遵守公司的各项规章制度，绝不做出有损公司形象和利益的事情。二、绩效打分由客户服务部总监对本部门成员进行监督考核打分，满分100分。L业绩完成情况。完成总监下达的当月指标，得20分，超额完成部分在50%以内得10分，超额完成部分在50%以上的得20分；本项最低分0分，最高分40分。2 .客户服务情况。收到客户的有效投诉每次扣10分，收到客户的书面表扬每次得5分。本项最低分不设限，最高分20分。3

4、践行“首问负责制，与其他部门，尤其是小管家密切协作、配合，做好顾客选房、入住、报修、送医等工作，得10分。若小管家反映工作不到位、不及时、配合度不高，每次扣2分，若反映拒绝配合甚至将顾客的问题推诿不办，每次扣3分。本项最低分不设限，最高分为10分。4 .出勤情况。当月全勤得10分，迟到早退在30分钟以内每次扣3分，迟到早退超出30分钟的，每次扣5分，并按当天旷工处理。以虚假事由请假的，每次扣10分。本项最低分不设限，最高分为10分。5 .遵守法律法规及规章制度。若当月无任何违反规章制度、违反法律法规的情况，得10分。工作期间违反法律法规，被行政拘留，每次扣5分，被刑事拘留的，扣10分，公司与其解除劳动关系。违反公司规章制度，每次视情节严重程度扣2-5分,造成严重后果或者给公司带来经济损失达1000元（含）以上的，每次扣10分。本项最低分不设限，最高分为10分。6 .总监设定并执行。由部门总监根据本部门管理实际需要，结合员工个人表现，灵活设置并打分。本项最低分0分，最高分10分。