连锁酒店前厅操作换房处理.docx

1、连锁酒店前厅操作换房处理项目操作注意了解原因1 .询问客人换房原因，“XXX先生/小姐，请问您现在的房间有什么问题吗？”2 .如是房间卫生或维修问题，前台接待需对酒店的服务向客人表示歉意。3 .如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客人的需求记录在客历上，已便客人下次入住时酒店可提前安排相应的房间。如果客人未在酒店内，前台接待必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”切勿答应客人洒店可代为收拾行李并换房。如客人要求自动换房，与客人确认无贵重物品可代替客人更换。分析4.根据客人的来源情况和房间类型来分析是否可马上换房。O如客人为散客或客服中订房，前台接待可马上为客人提供服

2、务。O如果客人是通过中介推荐，而且房间类型需更改的情况下则需向客人讲明原因，由客人和中介公司联系并重新更改订单。更改系统5.根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮客人更换。通知客房6 .更换后，前台接待需马上通知客房领班此客人的换房信息；在话务台系统上将原房间的外线关闭，同时开通新房间的外线。7 .填写房间/房租调整通知单，将押金单上的房号更改并请客人签名后放在新房间的文件夹(File)里。换房8 .带领客人到新的房间，帮助客人搬行李。9 .把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人原房间的房卡，交给客人新的房卡，向客人道别，离开房间。O服务员要检查原客房情况，如果证实是卫生或维修问题，应向客人道歉并感谢反馈。O一般情况下需要客人到前台办理换房手续，但如果是投诉换房，则由客房服务员领取新的房卡到客人房间，再次确认“您好!我们是来帮助您换房的.”查房10.客房领班需按照检查退房流程检查房间，如有客人遗留物品需及时送还给客人。