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酒店客房部客房日常管理制度.docx

1、酒店客房部客房日常管理制度1、准时上下班,不得迟到、早退、旷工,事假、病假应按正常的请假要求办理手续。2、按规定着工作服上岗,佩戴工作牌。3、按规定打卡或签到、签离,不得代打卡或代签。4、见到客人应微笑,并主动与客人打招呼,尽量以姓氏和职务称呼客人。5、接听电话注意礼节,主动问好并报岗位或部门,仔细聆听客人要求并兔述客人所交代的内容,做好记录和后续事宜的落实,待客人挂完电话后再挂电话。6、礼貌回答客人的咨询,不对客人说:“不”或“不知道”,真诚地为客人排忧解难。7、遇到有客人投诉,要诚恳地接受客人的批评,并给客人带来的不便表示歉意,做好记录,能处理的及时帮助处理,不能马上答复客人的应告知客人在

2、多长时间内给与客人回更,留下客人的联络方式,及时汇报。8、参加班前、班后会,了解员工的工作责任,团结协作,与各员工相互配合做好工作。9、上班时不得会见亲友,不准打私人电话,严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹,及其他与工作无关的活动,有需要离开工作场所时,必须征得上级同意。10、拾获客人遗留物品,必须及时报告上级处理,不得私自截留。11、服从上级工作指挥,如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理或直接报修。12、不得私自将中心物品带出大院或带回宿舍或赠予他人。13、非工作需要,不得使用客用设施设备。14、注意楼层“三轻”,尊重客人的生活习惯和宗教信仰,禁止冒犯客人。15、工作用具使用前后必须清理干净,摆放整齐,岗位前后不得摆放与工作无关物品,私人物品禁止放在工作场所,工具用完后,必须及时放回原处。16、工作要认真、负责,力求做到准确无误地完成工作任务(及时、准确,保质、保量),如遇疑难问题要报告上级,请示处理,因责任心不强,不按服务规范操作而造成的人为失误,由当事人承担经济责任。17、按规定交接班,不交班不得离岗;如违反规定造成损失或客人投诉,由当事人承担责任。18、下班前按消防安全制度检查水、电、门窗等,做好防火、防盗工作;发现安全隐患及时消除并汇报上级,做好记录。

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