酒店对客人服务的100个重要细节.docx

1、酒店对客人服务的100个重要细节1.“三轻”- 说话轻- 走路轻- 操作轻2 .“四勤”-手勤-脚勤-眼勤-嘴勤3 .“十服务”- 听到客人声音有服务- 见到客人有服务- 见到客人来信有服务- 礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）- 快速服务- 主动服务- 特色服务- 特殊服务- 投诉后的服务- 后方为前方服务4.“五声”- 宾客来店有欢迎声- 体贴客人有问候声- 宾客表扬有感谢声- 宾客批评有道歉声- 宾客离店有送别声5 .“六微笑”- 见到客人点头微笑- 服务时保持微笑- 称呼别人时点头微笑-向人询问礼貌微笑- 送物点头微笑- 联系业务和蔼微笑6 .厅服务篇，总机服务1 .总机话务员在

2、电话响铃10秒以内接听电话,正确问候宾客,同时报出饭店名称;根据宾客要求转接电话,并以“感谢您的来电!”结束通话。2 .总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声,总机房内可播放柔和的背景音乐。3 .总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。4 .宾客要求转接的电话忙音时,应提示宾客:“您好,您拨打的电话正在通话中,请稍后再拨好吗?”如宾客要求等候,则应尊重客人的选择,先给宾客播放等待音乐,20秒以后再次转接,直至接通。5 .宾客要求转接的电话无人接听时,应设置“回叫功能”,总机应告知客人:“您好,该电话暂时无人接听,请问是否需要转接其他分机或留言?”如客人需要留言,则应快速、耐心、准确记

3、录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息,复述一遍请客人确认,及时交给行李员送到宾客房间。6 .总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切,杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量,更不能在语言中表露出不耐烦的语气。7 .对于外线要求转接客房电话的,应先征得住店客人同意方可接Ao8 .总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息,输入话务台系统内,以便宾客来电时显示宾客姓名等信息,第一时间以恰当的称谓称呼客人,给客人以亲切感、归属感。9 .总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息,如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等,以便及时为宾客提供问讯服务。对于暂

4、时无法回答的问题,话务员应热情帮助宾客查询,可先请宾客留下号码,立即查询并迅速回复。10 .宾客要求提供叫醒服务时,总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间,并复述宾客的要求以确保信息准确,同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。最后祝宾客晚安,等宾客挂断电话后方可结束通话。12 .宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。13 .对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。14 .人

5、工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客,“您好，李先生，现在是北京时间7：OO整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快!”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。”等等。15 .遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好!”、“感谢您的.来电，祝您元旦快乐!”等等。预订服务16 .预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。17 .预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生,请问,o18 .预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。19 .预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。20 .预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。