酒店复杂场景处理指南客房服务场景365.docx

1、客房服务场景酒店复杂场景处理指南客房空调故障处理场景客房空调故障处理场景11、客人反映空调噪言过大，怎么办？2.客人反映空调漏水/滴水，怎么办？k客人反映空调风口对着床吹，怎么办?M、客人反映空调开不了，怎么办？延伸解读：空调喙音过大的常见原因：空调风速过高.处理方法：空调刚开启时可调至高风速档，运行15分钟后待室温体感较凉爽舒适了再调整为低风速档，可有效降低喔音.空调设定温度与室内温度温差太大，空调短时间内较难达到设定温度时，压缩机运行喙音偏大.解决方法：空调初始设定温度226CC,待室温下降后再调整至预期温度.空调新风口风叶松动导致的暝音.处理方法：每月清洗客房空调漉网时同步对空调风口进行

2、检亘加固.避免空调机器运行的时候产生报动使构件相互摩擦碰撞，产生噪音.1.客人反映空调噪音过大，怎么办？操作要点：前台接到客人反馈后立即致歉，并通知工程技术员（店内如无专职工程技术员，则通知客房服务员）到现场宜看.人员到场了解噪音来源，初步判断噪音原因及维修所需时长.告知客人检修情况,主动询问客人是否需要换房，并检亘待换入的房间空调是否正常运行，提前开启.同时通知前台协助换房.客人如表示不想换房，感谢理解并快速维修.维修结束后再次向客人致瓶,退出房间前注意检有维修工具有无遗漏.标准话术：XX先生/女士，请稍等，我马上为您检查处理。*“XX先生/女士，故障排直处理可能需要蛟长时间，先给您换个房间

3、可以吗？”延伸解读：空调漏加滴水的常见原因：空调翅片堵塞造成冷凝水凝结过多.处理方法：每半年至少清洗一次盘管风机翎片.内机安装不平，冷凝水从水槽中溢出.处理方法：使用水平仪检测空调室内机是否水平安装，并进行整改。空调盘管风机接水盘管路堵塞，造成接水盘冷凝水无法排走导致外溢。处理方法：疏通管道.水管破损导致泄漏.处理方法：对破损处进行修补或直接更换.2.客人反映空调漏水/滴水，怎么办？操作要点：前台接到客人反馈后立即致歌,并通知工程技术员或客房服务员到现场查看.人员到场了解漏水;滴水位置，初步判断原因及维修所需时长.如为冷凝水,询问客人遇见后清洗空调内机并嚓拭干净.如存在其他故障,告知客人检修

4、情况，主动询问客人是否需要换房，井检亘待换入的房间空调是否正常运行，提前开启.同时通知前台协助换房.客人如表示不想换房,感谢理解并快速维修.堆修结束后擦净漏水导致的地面污渍和漏水位酋水淡，向客人再次致歉，遛出房间前注意桧直维修工具有无遗漏.标准话术：“XX先生/女士，很抱歉给您带来不便了，我马上帮您处理.4.客人反映空调开不了,怎么办？ 操作要点：通知客房服务员或工程技术员到场查看,查明原因.如为客人操作不当，帮客人开启后，向客人示范空调开启方法.如为空调故隅,立即致歌,并主动询问是否需要换房.客人如不介意，快速完成检修. 标准话术：“XX先生/女士，已经帮您把空调打开了，还有什么可以帮忙的吗

5、 延伸解读：空调无法开启常见原因：空调遥控器电量不足或接触不良.处理方法：更换电池或空调遥控器.线路问题：电源幡座接触不良、线路老化导致无电源，电源电压低或电压不稳定.处理方法：线路检修并整改。功能锁定保护。部分品牌或机型具备咬锁功能，如果正在锁定模式，无法进行任何操作，可参照设备自带说明书解除.3.客人反映空调风口对着床吹，怎么办？ 操作要点：工程技术员或客房服务员到场后立即致歌,并对房间空调加装挡风板或协助调整风口风向.如客人较为介意,主动询问客人是否需要换房，并通知前台协助。客人待换入的房间须提前检直确保无此类问题，并及时录入客人喜好信息，下次入住时避免安排此类房间. 标准话术：XX先生/女士，非常抱歉给您带来了不好的体验，我帮您调一下风向看会不会好一点.”“XX先生/女士，我钳您装一下挡风板，可以避免直吹的问题，您看可以吗？ 延伸解读：客房装修施工时应充分考虑空调出风口风向的问题,避免对床直吹或安装于床头.有此类不可逆情况的门店，应于后期统一加装空调挡风板，减少相应客诉.