星级酒店前厅经理资讯管理流程与标准.docx

1、星级酒店前厅经理资讯管理流程与标准流程名称相关标准，K理户讯五客资管1、客户资讯的种类与收集：D客户资讯包括各级别客户的个人信息及就餐特点详见宾客档案表的具体内容）。2）收集的方法主要有日常观察和询问.2、客户资讯的反愦与记录：四个步骤：设计一跟进-反馈一存档1）设计：成功都是设计出来的借鉴客史档案，填写每日客情设计表（依据），经理审批后，填写客怙通知单，下发有关部门与相应的一线岗位.属于大型宴请的接待，另行设计（使用大型宴请通知单,分准备细节和宴请菜单明细表两张表）。2）跟进：做好现场巡检工作：领班售后跟进工作要填写每日售后跟进记录表33）反馈：一线岗位每餐填写客情反馈单，营业部（小组）每日

2、开好客情分析会，逐个发言，并以此填写每日客情分析表。属于顾客意见的信息,每周汇总硕客意见反馈表。D归档：各类信息，次日填入顾客档案，以备下次使用。3、客户资讯的使用；1）当接到已列入客史档案的顾客将再次光临或刚入座就轻的信息时,相关服务人员可立即查阅以往的就餐记录，进行相应的设计，以便提供更好的个性化服务：2）管理人员可根据已有的档案，研究现有顾客的就餐特点与意见（书面研究与当面请教），制定出下步的改进计划。3）非店长特许，非专门的营销经理（专兼职）严禁查阅客户资料.工讯理员资管1、员工资讯的种类败：班工资讯包括入职前的个人简历和入职后的工作表现.入职前的资讯收集以个人填写为主（出要内容视情况

3、可进行人事外调）：入职后的工作表现以阶段性A类工作完成、绩效加减分、人员流动、合理化建议、投诉量等为主要的参考值。表现形式为过失通知单、G奖励确认单、月度绩效单、灯可题报告单、合理化建议单：由领班填写，经理审批，人事专历统计汇总。2、员工资讯的反愦与记录：D第一反馈渠道：入职后的工作资讯由本人的上司以本项第I条所示表单的形式反馈，总体记录由人事专员统汇总与保管：2）第二反馈渠道：人力资源部门的稽核反馈；3）第三反馈渠道：员工代表委员会的私下单独反馈。3、员工资讯的使用，D日常奖励的依据：2）晋升、调职的依据。1、财务资讯的种类与收集：务讯理财资管D营业额（含各创收部门）、成本率（含各创收部门）

4、水电气等能耗、客用耗品与工器具等低值易耗品的消耗率、应收账款等四类资讯的收集由财务部门负贪统计：2、财务资讯的反愦与记录：本项第1条所列的各类各项收入与各创收单位的原材料成本率耍做到日统计、周分析。其中，记录人分别为收银员、出纳、成本会计、库管员、店长。1、财务资讯的使用I1）每日店长例会前日管理业绩通报（各创收单位的原材料成本率是再次日通报）；2）月度例会、每周例会的问题研究使用。3）人员绩效考核中经营指标类完成情况确认的依据。1、竞争对手资讯的种类与收集：竞争对手的资讯包括：促销举措、产品种类与价格的调整、服务新策略、发展动向、媒体广告等，每月至少调研收集一次.2、竞争对手资讯的反馈与记录：报纸、电视、网络等媒体宣传、顾客口碑等。记录人为店长.3、竞争对手资讯的使用，调整自己的营销策略.