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药店服务质量管理制度.docx

1、药店服务质量管理制度第一章总则为提高药店服务质量,确保顾客满意度,维护药店形象,依据国家法律法规及行业标准,结合本药店实际情况,特制定本制度。药店的服务质量直接影响顾客的健康和安全,因此建立科学、合理的服务质量管理制度至关重要。第二章目标1 .提升服务品质:通过规范服务流程,提高员工的服务意识和专业素养,确保顾客在药店获得优质的服务体验。2 .确保合规性:遵循国家药品相关法律法规,确保药店的经营行为合法合规。3 .增强顾客满意度:通过建立有效的顾客反馈机制,及时了解和解决顾客需求,提升顾客满意度。4 .促进员工发展:通过培训和考核,提升员工的专业能力和服务意识,实现员工与药店的共同发展。第三章

2、适用范围本制度适用于本药店全体员工,包括药师、销售人员、客服人员及其他相关工作人员。第四章管理规范4.1 服务标准1 .接待标准:顾客到店时,员工应主动问候,并在第一时间内提供帮助。2 .咨询服务:对于顾客的咨询,员工应礼貌、耐心地解答,确保提供的信息准确无误。3 .药品销售:销售药品时,员工必须严格遵循药品销售的相关规定,核对顾客身份和处方,并进行必要的告知。4 .投诉处理:员工应及时、有效地处理顾客投诉,确保顾客的意见和建议得到重视和反馈。5 .2培训与考核1 .培训制度:定期组织员工参加专业知识和服务技能培训,提升其专业素养和服务能力。2 .考核机制:建立员工服务质量考核机制,定期评估员

3、工的服务表现,依据考核结果进行奖惩。3 .3设施与环境1 .店内环境:保持店内环境整洁、舒适,确保顾客在良好的环境中购物。2 .设施设备:定期检查药店的设施设备,确保其正常运转,并及时维修和更换。第五章操作流程5.1顾客接待流程1 .主动问候:员工应在顾客进店时主动迎接,询问顾客的需求。2 .需求确认:了解顾客需求后,提供相应的服务,如药品推荐、咨询服务等。3 .服务记录:对顾客的咨询和购买情况进行记录,以便后续跟踪和服务改进。4 .2药品销售流程1 .身份核查:销售处方药时,员工需核对顾客身份证明和处方,并进行必要的风险告知。2 .药品交接:在交付药品时,员工需再次确认药品信息,并告知顾客使

4、用方法、注意事项。3 .收款及开票:完成销售后,员工需准确收款并开具销售凭证,确保交易的透明性。4 .3投诉处理流程1 .投诉接收:员工需认真倾听顾客投诉,并详细记录投诉内容。2 .问题分析:对投诉进行分析,确定投诉原因并制定整改措施。3 .反馈与改进:及时将处理结果反馈给顾客,并根据顾客反馈不断改进服务质量。第六章监督机制6.1监督检查1 .定期检查:管理层定期对药店服务质量进行检查,确保各项服务规范的执行情况。2 .顾客反馈:通过问卷调查、顾客回访等方式收集顾客对服务质量的反馈,作为服务质量改进的依据。3 .2记录与报告1 .服务记录:员工需对顾客的服务情况进行记录,形成服务档案,便于后续分析和改进。2 .定期报告:管理层需定期向上级汇报服务质量情况,并提出改进建议。第七章附则1 .解释权:本制度由药店管理层解释,具备最终解释权。2 .生效日期:本制度自发布之日起实施,所有员工需遵守。3 .修订流程:如需修订本制度,需经管理层讨论决策,并及时通知全体员工。通过以上制度的制定和实施,旨在全面提升药店的服务质量,确保顾客在药店享受到专业、贴心的服务,同时也为员工的成长和发展提供良好的环境和支持。

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