RBT 310 《城市轨道交通客运服务认证要求》.docx

1、ICS03.120.20A00RB中华人民共和国认证认可行业标准RB/T3102017城市轨道交通客运服务认证要求Requirementsforservicecertificationofurbanrailpassengertransport201771-27发布2018-06-01实施中国国家认证认可监督管理委员会发布制涂层查真伪目次前言I引言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14服务要求34.1 站外信息查询服务34.2 入站导乘服务44.3 安检服务54.4 票务服务54.5 乘车服务64.6 换乘和出站导乘服务85管理要求85.1 通用要求85.2 特定要求86服务认证评价11

2、6.1 认证准则116.2 认证模式126.3 认证结果13附录A（规范性附录）城市轨道交通客运服务要求测评工具14附录B（规范性附录）城市轨道交通客运管理要求审核工具22-LX.刖S本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、北京中金国盛认证有限公司、上海贝恒检测技术有限公司、上海申通地铁集团有限公司、广州地铁集团有限公司、上海市交通工程学会、上海顿慕企业管理咨询有限公司。本标准主要起草人：王勤志、金国强、郭洪涛、严卓明、聂丽琴、张博籥、仰继连、朱小娟、吴君尚、卢红爱、奚笑东、朱士

3、友、刘菊美、虞同文、杨彦栋。近年来，随着我国国民经济快速发展和城市化进程不断加速，对城市公共交通客运系统服务能力的要求与日俱增。而以地铁、轻轨等为代表的城市轨道交通客运系统因其运量大、速度快、安全、准点、环保和节能等诸多优点，逐渐成为我国诸多城市发展公共交通客运系统的首选。近年来，我国城市轨道交通建设呈现爆发式增长，“十三五”时期我国的城市轨道交通必将迎来新一轮的大发展，这对城市轨道交通客运服务的水平提出了更高的要求。同时，城市轨道交通服务作为公共交通中的重要组成部分，还需要向社会传递其服务的优势和能力发展的信息，就此逐步形成对其开展服务认证的市场需求。本标准旨在为认证机构提供城市轨道交通客运

4、服务认证要求及其准则和方法。运用服务蓝图(SB)技术和服务接触理论甄别并确定了城市轨道交通客运服务要求及其过程管理要求，其中第4章给出的服务要求(即服务特性要求)，包括：站外信息查询服务、人站导乘服务、安检服务、票务服务、乘车服务以及换乘或出站服务等内容，第5章给出了管理要求，包括通用要求和特定要求两部分。本标准第6章给出了认证评价要求，包括：认证准则、认证模式和认证结果，其中认证准则中引入了服务特性的测评采用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法，管理要求的审核引入了定性成熟度评价方法，以保障认证结果有效性和可靠性，提升认证结果的社会采信水平。城市轨道交通客运服务认证要求1范围本标

5、准规定了城市轨道交通客运服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求和服务认证评价等内容。本标准适用于城市轨道交通地铁系统和轻轨系统等客运服务的认证活动，也适用于城市轨道交通客运服务组织规范其服务活动，其他制式的城市轨道交通客运服务可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T7928地铁车辆通用技术条件GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB148922006城市轨道交通列车噪声限值和测量方法GB/T16275城市轨道交通照明G

6、B/T18574城市轨道交通客运服务标志GB/T19001质量管理体系要求GB/T190042011追求组织的持续成功质量管理方法GB/T209072007城市轨道交通自动售检票系统技术条件GB/T224862008城市轨道交通客运服务GB/T30012城市轨道交通运营管理规范GB50157地铁设计规范GB504902009城市轨道交通技术规范CJ/T236-2006城市轨道交通站台屏蔽门RB/T3142017合格评定服务认证模式选择与应用指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1城市轨道交通IIrbanrailtransit采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻

7、轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。GB504902009,定义2.0.13.2城市轨道交通客运服务urbanrailpassengertransportservice为使用城市轨道交通(3.1)出行的乘客提供的服务。注：改写GB/T224862008,定义3.3。3.3三色运营信息显示系统（ToS）TricolorOperationSystem分别用绿、黄、红三种颜色表示城市轨道交通各条线路实时运行畅通、拥挤或中断的三种情况，用图形和颜色方便乘客辨识，向乘客提供乘行诱导提示，使其了解线路即时运营情况。3.4单程票singlejourneyticket不具

8、有充值功能，在限定时间内一次性使用的车票。注：改写GB/T209072007,定义3.3。3.5公共交通一（交通卡）OneihiroUghcard可在城市各类公共交通上具中通用，也可在城市轨道交通网络中实现换乘使用的储值票。（简称“一卡通”）GB/T209072007,义3.53.6自动售票机aromaticticketvendingmachine用于现场自助发售、赋值有效车票，具备自动处理支付和找零功能的设备GBT20907-2007,定义3713.7检票机gate对车票进行检验和处理邦行或阻指平客出人区的设备CB/T20907-290383.8城市轨道交通车站maltransportsta

9、tio在城市轨道交通线路工办理五业务和为乘客提供服务的建每设施和场所。（简称：车站）注：政写GBT22486-2008买干班3.9城市轨道交通站台屏敝门urbanralwaytransporationpattormscrentoorsstem安装于地铁、轻轨等城市轨道交通车站站台边缘，将轨道与站台候车区隔离，设有与列车门相对应，可多级控制开后与关闭滑动门的连续屏障，简称屏蔽门。包括全高屏蔽门、半高屏蔽门。CJ/T2362006,定人3.13.10非付费区freezone城市轨道交通车站内，在入站检票间机之外，乘客无需购买车票或无需使用交通卡付费即可通行的区域。3.11付费区chargezone

10、城市轨道交通车站内，需乘客购票或使用交通卡付费，通过入站检票机7）后才能进入的区域。3.12站厅层stationhalllayer城市轨道交通车站内，提供乘客出入站、安检、购票、问询以及换乘等功能，并与站台层（3.13）有通道连通的公共区域。3.13站台层platformlayer城市轨道交通车站内，供列车进出站、乘客候车和上下客的站台区域。3.14服务认证servicecertification运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。RB/T314-2017,定义3.94服务要求4.1 站外信息查询服务4.1.1 官方网站4.1.1.1组织应向乘客提供固

11、定的官方网站，网站的页面感知应满足但不限于下列要求：a）网页打开迅速，搜索和链接点击响应速度快；b）页面信息表达清晰，以及适宜的页面导航和说明；c）适宜的字体大小、颜色，以及图形、声音、视频等多媒体可选项目；d）适宜的语言选择，至少包括中文和英文。4.1.1.2组织应在官方网站上向乘客提供包括但不限于下列信息的乘车指南：a）乘坐城市轨道交通的一般流程说明；b）各类城市轨道交通相关符号和颜色，如线路标识色、换乘站标志等的说明；c）运营线路网络图；d）车站服务设施，如无障碍设施、厕所、自助设施等；e）各线路各车站首末班车时刻表、运行间隔等信息；f）车站出入口信息；g）各线路各车站站层图及其下载文档

12、h）乘客须知和（或）乘客守则及其下载文档；i）乘坐城市轨道交通需遵守的法律法规及其主要条文内容及其下载文档；j）多种互动渠道，如公众号、微博等；k）明示的服务热线和行业监督热线电话号码。4.1.1.3组织应在官方网站上向乘客提供包括但不限于下列内容的乘车及换乘路径查询服务：a）多种规则（如最短时间、最少换乘等）可供选择的最优乘车路线规划；b）上述路线规划对应的交通卡票价和单程票票价。4.1.1.4组织应在官方网站上向乘客明示包括但不限于下列信息的票务须知：a）票价定价及其计算规则；b）票卡类型、购票和使用方式；c）各种优惠政策及其说明；d）异常票务情况（如无法进出站等）发生时的处理提示。4.

13、1.1.5组织应在官方网站上向乘客提供包括但不限于下列内容的线路运营动态查询服务：a）运营公告及相关信息浏览；b）线路运行情况实时信息查询；c）列车延误情况通告及查询。组织应提供上述相关信息实时动态的多渠道订阅，如邮件、手机短信等。4.1.2移动终端应用程序（APP）组织应开发并向乘客免费提供应用于移动终端，如手机、平板等设备的官方APP,并通过APP向RB/T3102017特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级5.2.4服务设施设备管理（5.2.4.2土建设施）操作技能要求、维修保养手册故障记录及日常维修记录完整I客运服务设施进行了日常巡查，但无定期开展监视测量的相关

14、规定和措施T件的定期检查、检测和维护；隧道桥梁等结构工程的定期沉降监测；6）车辆基地、运营控制中心、变电所房屋建筑等的定期检查和维护；并按照上述准则加以实施；7）建立城市轨道交通客运服务土建设施的基础资料档案管理制度，建筑竣工图纸及设计说明、工程检修竣工图纸、房屋建筑检修设计、施工技术和操作技能要求、维修保养手册、故障记录及日常维修记录完整和检测；桥梁及其相关部件的定期检查、检测和维护；隧道、桥梁等结构工程的定期沉降监测；6）车辆基地、运营控制中心、变电所房屋建筑等的定期检查和维护；并按照上述准则加以实施；7）针对土建设施监视测量过程中发现的问题及时采取修补、维修或大修，分析相关原因，并在未来

15、的土建设施的设计、建设、维护与保养等过程中加以考虑；8）建立城市轨道交通客运服务土建设施的基础资料档案管理制度，建筑竣工图纸及设计说明、工程检修竣工图纸、房屋建筑检修设计、施工技术和操作技能要求、维修保养手册、故障记录及日常维修记录完整Zg表B.1（续）特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级5.2.4服务设施设备管理（5.2.4.3服务标志）组织建立并实施了5.2.4.3要求的城市轨道交通客运服务标志的管理制度，包括：D对标准中列出的大部分城市轨道交通运营服务标志，明确了管理职责和管理目标；2）制定并实施了部分城市轨道交通运营服务标志的管理规定，但安全标志、导向标志、位

16、置标志、综合信息标志等，未能形成完整的客运服务标志系统加以管理；3）按照上述管理规定，对标准中列出的城市轨道交通运营服务标志的进行管理；4）各项城市轨道交通客运服务标志，大部分管理指标的考核均达标。但仍有大量乘客反应多项服务标志理解模糊、不清晰，易误导；5）对城市轨道交通客运服务标志的使用和状态并无日常的巡查，仅进行被动的维修和更换组织建立并实施了5.2.4.3要求的城市轨道交通客运服务标志的管理制度，包括：1）对标准中列出的大部分城市轨道交通运营服务标志，明确了管理职责和管理目标；2）制定并实施了各项城市轨道交通运营服务标志的管理规定，但安全标志、导向标志、位置标志、综合信息标志等，未能形成

17、完整的客运服务标志系统加以管理；3）对标准中列出的城市轨道交通运营服务标志的管理，大部分满足GB/T18574的要求；4）各项城市轨道交通客运服务标志，大部分管理指标的考核均达标。但仍有大量乘客反应某项服务标志理解模糊、不清晰，易误导；5）对城市轨道交通客运服务标志的使用和状态进行了日常的巡查，但无相关监视和测量的准则，也无记录证明定期开展了监视和测量工作组织建立并实施了5.2.4.3要求的城市轨道交通客运服务标志的管理制度，包括：1）对标准中列出的所有城市轨道交通运营服务标志，明确了管理职责和管理目标；2）制定并实施了各项城市轨道交通运营服务标志的管理规定，但安全标志、导向标志、位置标志、综

18、合信息标志等，未能形成完整的客运服务标志系统加以管理；3）对标准中列出的城市轨道交通运营服务标志的管理，以及标志的信息内容、版面设计、载体、照明、设置与安装等要求，均满足GB/T18574的要求；4）各项城市轨道交通客运服务标志保持规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记，设置适当，各项管理指标的考核均达标，且呈逐步上升趋势；5）对城市轨道交通客运服务标志的使用和状态进行了日常的巡查，但无相关监视和测量的准则，也无记录证明定期开展了监视和测量工作组织建立并实施了5.2.4.3要求的城市轨道交通客运服务标志的管理制度，包括：1）对标准中列出的所有城市轨道交通运营服务标志，明确了管理职责和管理目标

19、2）制定并实施了各项城市轨道交通运营服务标志的管理规定，并针对安全标志、导向标志、位置标志、综合信息标志，形成完整的客运服务标志系统加以管理；3）对标准中列出的城市轨道交通运营服务标志的管理，以及标志的信息内容、版面设计、载体、照明、设置与安装等要求，均满足GB/T18574的要求;4）各项城市轨道交通客运服务标志保持规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记，设置适当，各项管理指标的考核均达标，且呈逐步上升趋势；5）对城市轨道交通客运服务标志的使用和管理明确了监视和测量准则，并加以实施；6）对城市城市轨道交通客运服务标志污损、因线路运营调整需要更改等情况能进行相应的维修和改进，但维修和更换周

20、期较长组织建立并实施了5.2.4.3要求的城市轨道交通客运服务标志的管理制度，包括：1）对标准中列出的所有城市轨道交通运营服务标志，明确了管理职责和管理目标；2）制定并实施了各项城市轨道交通运营服务标志的管理规定，并针对安全标志、导向标志、位置标志、综合信息标志，形成完整的客运服务标志系统加以管理；3）对标准中列出的城市轨道交通运营服务标志的管理，以及标志的信息内容、版面设计、载体、照明、设置与安装等要求，均满足GB/T18574的要求；4）各项城市轨道交通客运服务标志保持规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记，设置适当，各项管理指标的考核均达标，且保持高水平；5）对城市轨道交通客运服务标志

21、的使用和管理明确了监视和测量准则，并加以实施；6）对城市城市轨道交通客运服务标志污损、因线路运营调整需要更改等情况能够进行识别并及时维修或更换；7）对城市城市轨道交通客运服务标志设置或设计不合理的情况能够加以识别，并在后续管理过程中加以改进特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级5.2.5服务安全和应急管理（5.2.5.15.2.5.4安全管理）组织建立并实施5.2.5.5.2.5.4要求的城市轨道交通客运服务安全和应急管理制度，包括：1）遵守适用的法律法规；2）设定各项安全管理目标，明确各项安全管理职责组织建立并实施5.2.5.15.2.54要求的城市轨道交通客运服务安

22、全和应急管理制度，包括）遵守适用的法律法规：设定各项安全管理同标，确各项安全管理职宽6各项安全管理规定有效实施，考核期内无重大费全事故发生组织建立并实施-5.25.5.2.5.4要求的城市轨道交通客运服务安全和应急管理制度包括：1）遵守适用的法律法规设定各项安全育理称明确各颈安全置理飘责；39建履盖整冷线网运营状况的监腔网络和监控中心，对线内运营状况能进行实时监控：各项安全管理规定有效实饰考核期内无重大安全事故发生组织建立并实施5.2.5.5.2.5.4要求的城市轨道交通客运服务安全和应急管理制度，包括：1遵守适用的法律法规：2）设定各项安全管理目标，明确各项安全管理职责；3）建立了覆盖整个线

23、网运营状况的监控网络和监控中心，对线网运营状况能进行实时监控，并和调度、预警、突发事件应急处理、客流监控、设施设备运营状态监控等功能进行有效的集成，形成多功能指挥中心；4）各项安全管理规定有效实施，考核期内无重大安全事故发生；5）定期评审各项安全管理制度的有效性，并加以改进组织建立并实施5.2.5.5.2.5.4要求的城市轨道交通客运安全管理制度，包括：1）遵守适用的法律法规；2）设定各项安全管理目标，明确各项安全管理职责；3）建立了覆盖整个线网运营状况的监控网络和监控中心，对线网运营状况能进行实时监控，并和调度、预警、突发事件应急处理、客流监控、设施设备运营状态监控等功能进行有效的集成，形成

24、多功能指挥中心；4）各项安全管理规定有效实施，考核期内无重大安全事故发生；5）定期评审各项安全管理制度的有效性，并加以改进；6）针对典型安全事件进行分析，并形成典型案例，纳入相关培训，提高员工的安全意识和处理技能3102017特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级5.2.5服务安全和应急管理（5.2.5.5应急管理）组织建立并实施5.2.5.5要求的城市轨道交通客运服务应急管理规定，建立并演练标准中列出的应急预案组织建立并实施5.2.5.5要求的城市轨道交通客运服务应急管理规定。包括：1）建立并演练标准中列出的应急预案；2）按照有关规定配置并提供应急资源；3）定期检查上

25、述资源的适宜性和充分性组织建立并实施5.2.5.5要求的城市轨道交通客运服务应急管理规定。包括：1）建立并演练标准中列出的应急预案；2）按照有关规定配置并提供应急资源；3）定期检查上述资源的适宜性和充分性，以及需要时的更新；4）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定和预案组织建立并实施5.2.5.5要求的城市轨道交通客运服务应急管理规定。包括：1）建立并演练标准中列出的应急预案；2）按照有关规定配置并提供应急资源；3）定期检查上述资源的适宜性和充分性，以及需要时的更新；4）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急

26、管理规定和预案，并与相关社会资源建立联动机制；5）针对已有事件开展调查、分析，吸取经验和教训，以及所需预防和响应措施组织建立并实施5.2.5.5要求的城市轨道交通客运服务应急管理规定。包括：1）建立并演练标准中列出的应急预案；2）按照有关规定配置并提供应急资源；3）定期检查上述资源的适宜性和充分性，以及需要时的更新；4）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定和预案，并与其他社会资源如公交车等建立应急联动机制；5）识别隐患、潜在事件或风险，建立防范措施和预案；6）针对已有事件开展调查、分析，吸取经验和教训，以及所需预防和响应措施；7）提供应急响应的良

27、好案例，以及促进乘客满意和信任的结果RB/T31。2。17特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级5.2.6服务投诉管理组织建立并实施了5.2.6要求的乘客投诉管理制度：包括：1）建立了城市轨道交通客运服务投诉监督机制，设置了服务监督（投诉处理）机构；2）设置了城市轨道交通客运服务投诉管理的目标和相应职责，但监督投诉渠道存在不畅通的情况；3）乘客投诉能得到有效处理，但处理时限较长，部分乘客投诉记录档案不完整组织建立并实施了5.2.9要求的乘客投诉管理制度：包括：1）建立了城市轨道交通客运服务投诉监督机制，设置了服务监督（投诉处理）机构；2）设置了城市轨道交通客运服务投诉管

28、理的目标和相应职责，监督投诉渠道畅通；3）乘客投诉能得到有效处理，但少数乘客投诉处理时限较长，部分乘客投诉记录档案不完整组织建立并实施了5.2.9要求的乘客投诉管理制度：包括：1）建立了城市轨道交通客运服务投诉监督机制，设置了服务监督（投诉处理）机构；2）设置了城市轨道交通客运服务投诉管理的目标和相应职责，监督渠道畅通；3）乘客投诉能得到有效处理，并将结果反馈给乘客，对投诉及其处理过程进行记录并归档，但未进行相应的分析；4）考核期内的乘客投诉处理目标考核结果达标组织建立并实施了5.2.9要求的乘客投诉管理制度：包括：1）建立了城市轨道交通客运服务投诉监督机制，设置了服务监督（投诉处理）机构，大

29、量利用微博、微信公众号等信息化手段设置投诉渠道，监督渠道畅通；2）设置了城市轨道交通客运服务投诉管理的目标和相应职责；3）乘客投诉能得到有效处理，并将结果反馈给乘客，对投诉及其处理过程进行记录并归档，进行了相应的分析；4）考核期内的乘客投诉处理目标考核结果达标，投诉率呈下降趋势组织建立并实施了5.2.9要求的乘客投诉管理制度：包括：D建立了城市轨道交通客运服务投诉监督机制，设置了服务监督（投诉处理）机构，大量利用微博、微信公众号等信息化手段设置投诉渠道，监督渠道畅通；2）设置了城市轨道交通客运服务投诉管理的目标和相应职责；3）乘客投诉能得到有效处理，并将结果反馈给乘客，对投诉及其处理过程进行记

30、录并归档；4）考核期内的乘客投诉处理目标考核结果达标，投诉率呈下降趋势；5）对发生的投诉进行分析，用以对城市轨道交通客运的服务加以改进33表B.1（续）RB/T3102017特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级5.2.7服务补救管理组织建立并实施了5.2.7要求的城市轨道交通客运服务的补救措施管理程序，包括：1）明确服务补救的职责；2）对城市轨道交通客运服务过程中的服务失败，开展了相应的服务补救行动，但无系统的分析识别及处理方案，补救行动仅针对单个服务失败开展，且无服务补救行动的效果的相关评估组织建立并实施了5.2.7要求的城市轨道交通客运服务的补救措施管理程序，包括

31、1）明确服务补救的职责；2）对城市轨道交通客运服务过程中的服务失败，开展了相应的服务补救行动，并对部分常见的服务失败进行了归类和分析，并制定了相应的处理方案，但无服务补救行动的效果的相关评估组织建立并实施了5.2.7要求的城市轨道交通客运服务的补救措施管理程序，包括：1）明确服务补救的职责；2）对城市轨道交通客运服务过程中的服务失败，开展了相应的服务补救行动，对部分常见的服务失败进行了归类和分析，并制定了相应的处理方案，包括道歉和承诺方案等；3）服务补救行动的效果未进行了一定的评估，对一般服务失败能达到较好的补救效果组织建立并实施了5.2.7要求的城市轨道交通客运服务的补救措施管理程序，包括

32、1）明确了城市轨道交通客运服务补救的方针、目标和相应的职责；2）对城市轨道交通客运服务过程中的服务失败，开展了相应的服务补救行动，对部分常见的服务失败进行了归类和分析，并制定了相应的处理方案，包括道歉和承诺方案等；3）服务补救行动的效果未进行了一定的评估，对一般服务失败能达到较好的补救效果组织建立并实施了5.2.7要求的城市轨道交通客运服务的补救措施管理程序，包括：1）明确了城市轨道交通客运服务补救的方针、目标和相应的职责；2）对城市轨道交通客运服务过程中的服务失败，开展了相应的服务补救行动，对部分常见的服务失败进行了归类和分析，并制定了相应的处理方案，包括道歉和承诺方案等；3）服务补救行动

33、的效果未进行了评估，对一般服务失败能达到较好的补救效果；4）针对服务补救的效果评估进行分析，甄别各种服务失败情况下，乘客对服务补救的期望，并就服务失败发生的原因及服务补救方式等内容，对现有的服务补救方针、目标及管理制度，以及其他管理过程开展相应的改进活动RB/T31020178.3 表B.2给出了城市轨道交通客运管理要求各条成熟度对应分值。8.4 在实施城市轨道交通客运管理要求的成熟度评价时：a）根据表B.1对5.2.15.2.7的成熟度进行逐一评价，如某一条达不到一级成熟度要求，则该条不得分；b）将各条成熟度得分累加后，得出管理成熟度总分；c）管理成熟度总分乘以管理成熟度否决系数M,得出管理

34、成熟度最终得分，其中，管理成熟度否决系数M=0,l,当城市轨道交通客运管理发生下列任一情况时M=O,否则M=I:1）5.2.15.2.7中，同时有超过3项成熟度无法达到一级水平；2）5.2.3,5.2.4、5.2.5中任意一项成熟度无法达到一级水平。d）根据管理成熟度总分，管理要求分级规则如下：1） 20分（含）40分，一级，单项条款得分不应低于“1”分；2）40分（含）60分，二级，单项条款得分不应低于“2”分；3） 60分（含）80分，三级，单项条款得分不应低于“3”分；4） 80分（含）90分，四级，单项条款得分不应低于“3”分；5）90分（含）100分，五级，单项条款得分不应低于“3”

35、分。表B.2城市轨道交通客运管理要求各条成熟度对应分值特定管理要求条目总分值成熟度分值一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度5.2.1102468105.2.25123455.2.3(5.2.3.1-5.2.3.2)1536912155.2.3(5.2.3.3)5123455.2.4(5.2.4.1)102468105.2.4(5.2.4.2)5123455.2.4(5.2.4.3)102468105.2.5(5.2.5.1-5.2.5.4)1536912155.2.5(5.2.5.5)102468105.2.6102468105.2.7512345合计10020406080100中华人民共和国认证认可行业标准城市轨道交通客运服务认证要求RB/T3102017中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号（100o29）北京市西城区三里河北街16号（100045）网址总编室：（OlO）68533533发行中心：（OIo）51780238读者服务部：（OIo）68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销RB/T310-2017开本880义12301/16印张2.5字数72千字2018年4月第一版2018年4月第一次印刷书号：1550662-33211定价48.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话：（OlO）68510107