净尔佳清洁服务有限责任公司创业计划书.docx

1、净尔佳清洁有限责任公司创业计划书井冈山大学caleb创业团队目录第一章执行总结11. 1项目背景11.2 项目介绍11.3 目标市场与市场分析21.4 竞争分析31.5 商业模式41.6 市场营销41.7 财务与投资分析41.8 风险资本退出51.9 团队介绍5第二章项目介绍62. 1项目背景62.1.1创业机会描述62.1.2健康家居理念与文化72.2服务概述72.2.1服务分析72.2.2服务方案82.2.3服务特色92.2.4服务优势102.2.5服务流程112.3合作对象与合作方式122. 3.1合作对象123. 3.2合作方式122. 4服务方式创新12第三章市场分析142.1.1

2、江西省家电清洗市场状况143. L2吉安地区家电清洁市场发展状况144. 1.3市场容量分析165. 1.4发展前景预测173.2 市场环境分析173.2 .1宏观市场环境分析173.3 .2微观市场环境分析183.3 市场细分193.4 目标市场及市场需求分析201.4 .1目标市场201.5 .2市场需求分析212 .5市场定位213 .6竞争分析-波特五力分析223.1.1 行业竞争者与目前对手的竞争223.1.2 潜在进入者233.1.3 购买者的讨价还加能力233.1.4 替代品的威胁233.1.5 供应商讨价还价能力243.7SWOT分析243.8市场操作253. 9市场推广263

3、9 .1按服务对象和合作方式263.10 2按城乡地域27第四章营销策略274. 1营销计划271. 1.1市场进入和开发阶段(1-3年)274. 1.2市场成长阶段(4-6年)305. 1.3市场成熟阶段(7TO年)304.2价格策略334.3宣传策略344.4营销模式354. 5促销策略364.6 消费者协议384.7 营销费用预算39第五章公司介绍395. 1公司简介395. 2公司IOgO介绍405.3公司管理415. 3.1管理与核心团队416. 3.2各部门职能427. 3.3薪酬制度445.4福利政策465.5公司发展战略471. 5.1初期472. 5.2中期485. 5.3

4、长期49第六章投资分析496.1 资金结构及来源496.2 资金运营计划506.3 投资分析511.1.1 1投资净现值(NP2)511.1.2 内含报酬率(IRR)521.1.3 获利指数(利润指数PD521.1.4 投资回收期(PT)526.3.5盈亏平衡分析536.3.6平均报酬率(ARR)536.3.7投资回报分析54第七章财务分析557.1主要财务假设557.2预计年营业期间费用表567.3预计损益表567.4预计资产负债表577.5预计现金流量表587. 6财务分析591. 6.1盈利能力分析592. 6.2敏感性分析607. 6.3融资及股权结构安排61第八章风险分析及规避策略6

5、28. 1市场风险628. 2财务风险628. 3管理风险628.4公司的生存风险63第九章风险资本退出639. 1退出的意义639. 2退出的风险管理策略649 .2.1风险控制的动态性和一致性6410 2.2风险资本的组合退出策略649. 3退出策略659. 3.1管理层收购(MBO)659. 3.2首次公开募股(IPO)659. 3.3二次出售659. 3.4并购与合作669. 3.5清算退出66附录I家电清洗需求问卷调查表67附录11家电清洗市场问卷调查分析68附录11I家电长未清洗的坏处73附录IV协议书78附录V会员管理制度81附录VI清洗设备82附录Vn公司章程86第一章执行总结

6、1.1 项目背景随着人们生活水平的逐步提高，各色各样的家电早已进入人们的生活，然而由于使用家电引发的健康、安全问题越来越来突出，究其原因是人们长期不对家电不保养、不清洗，导致家电电路的老化，从而出现各种各样的问题。我创业团队曾前往南昌市进行市场调查，发现南昌市对于饮水机清洗完全不重视，而且饮水机中有青苔呈现，由此我们进一步推广发现在热水器、油烟机、空调，居民对其清洗意识不够，由此引起了我们创业团队的重视。我们创业团队曾在吉安市吉安步行街、市区大型商场和周边城镇人流密集地方发出了300份家电清洗需求问卷调查表，通过对其有效数据进行得整理分析，我们发现目前广大消费者对于家用电器的定时清洗工作并不重

7、视。有些消费者虽然意识到长期未清洗的家用电器存在安全隐患，但是却没有专业的清洗能力。在这种新形势的要求下，我们创业团队秉承“人无我有，人有我专”的创新理念，将传统的家电售后与清洗服务相结合，将专业清洁产品代入服务行业进行销售。通过我们净尔佳清洁服务公司的专业家电清洁服务，为广大消费者创造一个健康安全舒适的生活环境。正对以上出现的问题，净尔佳清洁有限责任公司成立了，公司不是生产清洗产品或卖清洗产品的公司，也不是传统以往的家政服务公司，公司是服务公司，公司聘请专业的清洗人员作为公司的员工，同时公司与深圳家电清洗剂生产公司和吉安家电销售商合作。1.2 项目介绍净尔佳清洗责任有限公司是一家拟建中的家电

8、清洗的服务性公司。它引进独立创新高效的家电清洗技术，招聘专业的家电清洗团队，提倡“健康使用家电，安全享受生活”的理念，高度强调GNC绿色清洗对环境的无污染，对清洗实物的无损伤，为吉安市人民创造安全健康的家居环境。我公司的专业技术团队有扎实的家电清洗基础，并且我公司技术人员多次去比较前沿的家电清洗公司进行培训。我们提供的服务是引用国外的家电清洗服务标准和先进的清洗设备，收费统一，管理统一，是现在ZG家电清洗市场特别是江西的吉安市场的一面新旗，引领市场进步，受益消费者，创造家电清洗市场新局面。创业团队自主创新，研究节能、环保、高效的家电清洗方案，为广大家电使用者提供优质的家电清洗服务，提高家电使用

9、的健康系数。公司秉承“干净家电，健康家居，服务SH、造福人类”的核心理念，坚持“质量第一，、“客户第一，的原则为广大客户提供优质的服务，为家电服务行业做出卓越贡献。在保证家电清洗的全面性，我公司最大化地提高了家电清洗的专业性与针对性，进而提高家电清洗的清洁标准。1.3 目标市场与市场分析在发达国家，专业的家电清洗行业已经有了几十年的发展历史，经过几十年的整合、改革与创新，如今已经形成了一条分工细致的产业链和庞大的产业大军。而作为发展ZG家的ZG,随着近几年人们生活水平的提高，家电清洗的意识也在逐渐攀升，ZG家电清洗行业也在慢慢起步。现在我国家电清洁行业呈现出一下特点：L从业人员参差不齐、收费混

10、乱惹投诉。2.缺少行业标准及有力监管。3.消费者维权苦难。在家电清洁市场空白，供求关系不平衡的情况下，专业高效健康的家电清洁服务必定深受消费者亲睐。据吉安连续四年家电下乡补贴政策数据显示，小家电的市场空间十分广阔，销售数量多达312379台，且年递增率高达12.5%。吉安地区的家电产品销售量的扩大带动了吉安家电清洁服务市场的扩大。而吉安地区仅有少数不专业无标准的清洁服务公司，提供一般性的清洁，不能做到专业高效健康的家电清洁。在此背景下，净尔佳清洁公司横空出世,瞄准吉安空白的家电清洁市场，为家庭个体、企业公司集体提供各具特色的专业家电清洁服务。1.4 竞争分析 专业家电清洗市场空缺根据我们团队的

11、调查，吉安市目前还没有拥有专业技术、管理和收费都系统规范的家电清洗公司，只有个别清洗类公司会兼顾家电清洗，如雅林清洗服务有限公司，针对的主体对象是一些装饰的用品的清洗，比如外墙打蜡，磨石，附带一点点家电清洗项目；还用一些临时家电清洗经营店和个体游击式家电清洗，他们的技术很不专业，收费杂乱，如清洗同一种空调的收费相差会高达200元;而其他一些家政服务、保洁公司，经营范围很广，完全属于一些普通的家政服务，清洁家具，打扫房屋等等。所以只要我公司专业的技术、合理的收费标准和贴心的服务反馈形象进入消费者眼球，我们的优势便会凸显出来，消费者当然会更优选择的也就是选择净尔佳。 合作式经营公司运营前期，我们已

12、经和各大型家电维修公司、商城、超市、家电品牌销售企业、物业管理公司等已构成合作。我们负责以低利润的进行合作方式，通过商城、超市来帮我公司进行家电清洗服务宣传；通过和家电维修公司合作，帮助进行家电清洗项目，从而配合家电维修的需要；通过与物业管理公司合作，增强小区家电清洗宣传效应；通过和家电销售公司合作，增添家电清洗服务，更加完善家电出售售后服务，更加满意顾客，进而提高家电清洗市场占有率，提高公司核心竞争力。 会员积分制度为了更好地稳固消费者，我公司推出会员积分制度，拉拢更多的消费者，将消费者清洗服务进行存档，然后进行不定期回访制度，拉近与消费者之间的距离。同时当积分达到一定的数额，消费者可随机兑

13、换由我公司推出的在沃尔玛、国光等大型超市的购物券,真正的让消费者感到满意、实惠。 专业清洗剂代销早期和家电清洗剂销售者达成代销协议（协议见附表），将吉安市的清洗剂的代销权拿下，创建属于自己家电清洗店的品牌，突出家电清洗的专业性。而且清洗剂具有高性价比、实用性高的性能，无形之间增强了公司的盈利能力。同时也防止了后起之秀对于家电清洗的竞争力，提高公司的核心竞争力。1.5 商业模式公司在前期会采用“过河搭桥”的商业模式，即借助一些品牌的家电销售公司，大型超市、商城，大型专业的家电维修公司来为净尔佳清洁公司创造品牌，宣传净尔佳家电清洗的专业性、创新性与性价比高的特点。净尔佳只要打造出自己的商业品牌，在

14、家电清洗行业便会有足够的市场与利润。早期，净尔佳在联盟、广告上投资大量资金。后期，公司将利用自己的客户资源，积极向省外发展，争取省外市场。1.6 市场营销公司建立并完善营销机制、信息价格管理，将营销策略分工到位，及时反馈市场需求信息，为公司的健康稳步发展奠定坚实的基础。我公司针对家电清洁服务的特色，建立顾客会员制度，保证消费者资源，同时能让消费者获得一定的优惠。公司针对公司发展的阶段性，在不同的发展阶段制定不同的营销计划。在市场进入开发阶段,公司的营销计划是以多种销售渠道配合销售。以上门服务为主,和物业管理公司、家电商城、家电维修处合作及网络营销相结合。在成长阶段，公司将目标市场延伸至福建广州

15、设立办事处、分公司，加大宣传力度，投放大量广告，提高公司知名度，抢占家电清洁市场。市场成熟阶段，公司将向全国市场进军，广招全国代理商，低代理费、资金技术扶持，加强上下游渠道管理，保证高效专业的家电清洁服务。1.7 财务与投资分析公司注册资本100万，其中风险投资30万，团队资金入股45万，团队技术入股15万，大学生创业贷款10万。公司资金主要运用在以下方面：固定资产23.91万；原材料费6万；人员工资28.8万；营销宣传费用6万；清洗剂研究费用10万；经营管理费用8万；流动资金17.29万。根据公司前五年主要财务报表可以预测前五年的主要财务指标，如下表所示:年份利率2014201520162

16、0172018毛利率0.5280.5090.5580.6370.653营业利润率0.1410.2450.4010.4810.521净利润率0.1050.1960.2850.3610.383图7前五年主要财务指标从表中可以看出，净资产收益率逐年上升,说明本公司的资本经营盈利能力逐年增强,总资产净利润率也逐年上升，说明公司资产的运营效率好，资产盈利能力强。营业净利率也逐年上升，说明企业的市场竞争力越来越强，发展潜力越来越大，盈利能力强。根据这三项指标可以得出初步的结论，本公司的盈利能力逐年增强公司的投资回收期为1.53年，公司的内部报酬率为42.37%,远大于资金成本率。0收周期较快，投资方案可行

17、1.8 风险资本退出风险资本退出是指风险投资者在其所投资的风险企业发展到一定阶段时，依据所持有的风险企业的股权增值状况,将其所投入的风险资本由股权形态转化为资金或可流通证券形态的运作行为。公司将结合自身的发展情况，采取相应的融资情况。从投资者最大利润化来实现风险资本的投资,若公司经营状况良好,我公司会采取管理者收购政策;若公司经营有所不妥，我公司会采取二次出售或者合作与并购政策；倘若公司运营失败，最终也只能采取破产清算政策。1.9 团队介绍我们是一群具有创新意识、拥有打造品牌家电清洗服务的共同目标，有着集会计、营销、计算机、通信、信息管理等不同专业知识背景的朝气蓬勃的创业团队。团队成员间善于

18、沟通，知识互补、能力互补。在创业初期分别从权威网站、ZF机构获取有关资料，自行组织市场调查、家访，实地考察等活动，从各个角度了解家电清洗市场现状，已为创业做了充分的准备。并且团队同心协力，有足够的信心与激情面对并解决可能出现的所有困难。第二章项目介绍2.1 项目背景2.1.1 创业机会描述近年来，随着人口增长、经济发展和城市化水平的提高，人们越来越追求高品质、健康的生活。家电的使用为人们的居家生活带来了方便，但家用电器在使用一段时间后，会受到环境中的静电微粒、金属尘埃、油烟等影响，导致家电运行不稳定、耗电量增大、使用寿命缩短等问题。而且，家电所产生的强烈静电会牢固吸附大量灰尘和污垢，使得家电内

19、部逐渐变成滋生细菌的新场所。定期对家电进行清洗不但可以带来一个舒适健康的环境,还可以提高整机使用效果、延长家电使用寿命，既可节省电费又能减少维修费用。“十一五”期间，我国着力推广节能减耗，为贯彻落实zy、gwy关于做好能源资源工作和建设节约型SH的科学发展观，一批批节能降耗措施在全国各地相继登台，改变着能源的生产和消费方式。加大财税等政策扶持力度。将家庭服务业作为促进服务业发展专项资金的支持重点，并纳入Zy和地方SH事业、民生工程资金扶持范围；对符合条件的家庭服务企业实行税收优惠的支持政策。积极发展中小型家庭服务企业，鼓励多种方式的便民服务。据江西省大江网一一信息日报调查报告，家电清洗行业现行

20、状况如下：1、业务量随气温节节攀升，2、同一家电清洗服务价格相差悬殊，3、家电清洗技术参差不齐产生纠纷索赔难，4、家电清洗行业遇发展瓶颈，家电清洗无统一的清洗标准，清洗质量没有保障。我们创业团队在创业前，偶然看到南昌晚报在网上公开的一则新闻，为很多家电使用者感到担忧的同时也从中发现了商机。南昌市一户居民的饮水机自从购买后就从来未进行清洗过，因此无意中拆开饮水机时,发现饮水机里长满了绿色的苔醉,然而我们却不知情，继续饮用饮水机中的水。为此我们创业团队和水厂进行联系，进行市场调查，发现大多数用户对于饮水机清洗不了解。由此我们进行横向扩展，发现了很多用户的太阳能热水器里面布满了水垢,有些用户还存在用

21、水不畅通的问题,很多居民厨房的油烟机清洗不够重视,我们发现了市场问题，便想要解决问题，为广大家电用户提供专业的家电清洗服务。我们创业团队便以家电清洗为核心，组建家电清洗服务型公司，。据建设部有关负责人介绍，目前我国家庭数量已达3.5亿多个，并且正以每年1300万的速度递增，家电清洗需求的市场已达到每年几百亿的市场份额!据专家透露，大部分家电使用一段时间后都需要清洗,而且是定期循环清洗。专业家电清洗呈现出殷切的需求,诺大的市场催生出新的朝阳产业，家电清洗行业已成为一个崭新的投资领域。顺应时代发展的需求，我们的服务一一基于家电市场的净尔佳家电清洁公司诞生了。服务针对低碳节能利用这一问题，响应gwy

22、节能环保的号召，充分发挥科技优势，提高家电清洗能源的利用率，真正做到高效节能，保证健康、舒适的家居生活。2.1.2 健康家居理念与文化健康家居是在家电清洗的基础上，采用先进的家电清洗设备，专业的家电清洗技术,提高家电使用的安全系数，为广大消费者创造了高效、舒适、安全、健康的居住环境。过去家居生活只停留在如何去使用的阶段,大部分的消费者对于家电清洗并没有引起相当大的注意力，而传统的家电清洗知识注重于家电表面的清洗，尚未能解决实际健康问题。而现在我们的家居生活更贴近于健康化、专注化、高效化，健康的家居生活是时代发展的浪潮。没有舒适、清洁的家电使用环境，我们也没有健康的家居生活。健康从家电使用开始，

23、让更多的潜在危险离开我们。健康的家居理念让我们对于生活更放心，让我们更贴心享受生活，从而也迎合消费者对于健康养生的需求。2.2服务概述2.2.1服务分析记者从江西省商务厅了解到，江西省家电下乡政策将开展到2013年1月底，目前，从2009年开始实施起至今，全省累计销售达200亿元。据悉，按照商务部、财政部等国家有关部委统一部署，我省家电下乡政策实施时间为期4年，2009年2月1日开始，执行到2013年1月底。三年来，全省累计销售下乡家电808.4万台（件），销售金额达到200亿元；从各类产品的销量看，最受农民欢迎的下乡产品是彩电、冰箱、空调、洗衣机和热水器等。根据全国第五次人口统计，吉安市有4

24、810358的人口数量，则家电使用预估计数量为2405193,数字庞大，家电市场庞大，而吉安市专业的家电清洗公司尚未运营，只存在零零散散的家电清洗游击队，家政服务公司，附带一些家电清洗的清洁公司。由于家电清洗市场尚未打开,有些客户可能不大了解家电清洗的效果，尚未知家电未进行清洗的危害性。而我们团队调查发现，大多数用户对于饮水机、热水器、电冰箱、洗衣机、油烟机等家电不注意对其进行家电清洗，导致有些抵抗力不好的孕妇、老人、小孩致病，这些都是潜在的危险，而广大群众又不关注。所以在市场开拓时期，我公司会通过免费进行家电清洗评估，让更多的顾客意识到家电不进行清洗潜在的危险，打开家电清洁市场。加大家电清洗

25、宣传效应，从客户追求健康、安全的家居理念出发，让更多人了解家电清洗的好处。从实际出发，让消费者目睹家电未进行清洗的现状，大大提高家电市场的占有率。只要我们打开了家电清洗市场，对于供需情况是非常乐观的，还可能出现供不应求的状况。从健康享受家居生活的理念切入家电清洗市场，响应吉安市创建卫生文明城市的口号，实现低碳、环保、健康的家居生活。因此对于偌大的家电市场，家电清洗公司存在很大的商机。以全新的服务理念，专业的清洗技术，温馨的售后服务，迅速占据吉安市家电清洗市场。2.2.2服务方案随着SH经济的发展，人们健康居家生活的意识的提高，家电清洁进一步提高了家电使用的健康系数，为人们的生活带来便捷与宽心。

26、根据进行家电清洗的复杂程度,我们将家电清洗可分为三类:一类是用户可自行清洗,使用一些清洗剂，按照正确的方法，就可以达到清洗效果；另一类是用户不能自行清洗,需要我公司引进的先进清洗设备以及专业的清洗技术来达到家电清洗效果；再者就是由于某些特殊的家电清洗服务公司尚未拥有清洗设备与清洗技术人员，我公司与其建立合作关系，调遣技术人员和设备完成他们的家电清洗项目。根据顾客的需求，我公司对于家电清洗使用的是上门服务，给居家生活带来方便。根据我们团队的调查，吉安市家电清洗市场很大，我们团队从宣传效应中切入吉安市家电清洗项目。我们以有效的宣传途径,聘请专业的清洗团队,派遣技术人员去更大的公司学习，提高家电清洗

27、的质量，组建更专业的家电清洗团队。不断改进的清洗设备，优质的客服服务，保质保量地完胜家电清洗项目，让居民更放心，舒心。为了提高公司的宣传效应,我公司以独特的家电清洗服务迅速占据吉安市家电清洗市场。我们提出“家电清洗点点通”的清洗方案，其中对于服务前、服务时、服务后三大板块分别给出不同的精诚服务。服务前，我公司技术人员会向广大消费者进行家电清洗健康知识教育宣传，提高广大消费者对于家电清洗的意识，让更多的居民参与到家电清洗活动中；服务时，我公司技术团队提供精诚服务，专业化、系统化、全面化的家电清洗，保证家电清洗的质量，延长家电的使用寿命。同时，我公司的技术人员也会向广大消费者普及基本的家电清洗的方

28、法，让一些简单的家电清洗得到广泛应用，方便消费者的居家生活。服务后，我公司会有专门的客服专线与客服人员，为消费者解决各种问题，并力求消费者得到温馨的服务。同时我们会免费提供家电清洗评估，让更多消费者了解家电清洗前后的变化过程,进一步吸引消费者眼光,达到早期的宣传效果。专业的家电清洗技术让您放心，温馨的家电清洗服务让您贴心，选择了净尔佳，就选择了专业与品牌，也便选择的健康与舒心的家居生活。2. 2.3服务特色净尔佳提供专业化、系统化、标准化、制度化的4S的家电清洗服务。 专业化(SPeCial)我公司提供专业的技术人员，在家电清洗过程中确保家电的清洗质量，达到国家的家电清洗标准，提高家电使用的健

29、康系数及清洁系数。 系统化(SySteInatiZe)我公司有全套的家电清洗设备，引用国外的管理制度，为家电清洗提供优质、全面、周到的服务。 标准化(StandardiZing)我公司会制定相应的家电清洗技术标准，提倡“健康使用家电，安全享受生活”的理念，引进GNC绿色清洗技术，提高家电清洗的效果。 制度化(scientific)我公司会建立定期巡回制度，质量跟踪制度，定期座谈会制度，来访接待制度，不断实现人性化、个性化的服务目标。2.2.4服务优势我公司服务于顾客，回馈于顾客。我公司有更专业的技术团队，有更温馨的服务团队，有更有效的服务策略，有更贴心的客服服务。诚心诚意为顾客服务，达到双赢的

30、效果。根据我公司的实践调查，我公司家电清洗专家的评估，下表便是我公司和其他清洗公司的比较。公司类型效率安全健康指数专业程度方便指数满意程度信赖程度总分自行清洗132133316清洗游击队441234523小公司365475733大型公司788787853本公司788888855表2-2-4服务优势对比备注：1、效率：完成一件家电清洗所需要的时间。2、安全：是指家电清洗后能正常运行，保证其清洗的安全系数。3、健康指数：是指在清洗后，家电的卫生程度。4、专业程度：是指家电清洗的质量，以及清洗达到国家清洗标准的程度。5、方便指数：是指能为顾客提供的便利程度6、满意程度：是指顾客对家电清洗服务的评价7

31、信赖程度：是指对不同的家电维护公司的信赖程度。8、系数：以10分为满分，以1为最低，10为最高，打分。通过以上比较，本公司和其他家电清洗维护公司的比较优势主要表现在以下方面： 减少了清洗时间，高效完成家电清洗工作。 保证家电清洗的质量及正常使用，提高其安全系数。 家电清洗达到国家的清洗标准，大大提高家电的清洁与健康系数。 顾客得到了优质的服务并能得带后续的一系列增值服务，并延长了家电的使用期限。 更加方便顾客，使顾客更加舒心。 让顾客充分放心将家电交给我们，保证家电清洗的效果。 完善的客服制度，更贴心的服务，更专业的清洗技巧。2.2.5服务流程图2-2-5服务流程2. 3合作对象与合作方式3

32、 3.1合作对象1、吉安四平电器销售中心、吉安万家电气集团、吉安康华电器销售公司、吉安市苏宁电器、国美电器等一些家电销售商城。2、沃尔玛、国光、甘雨亭、步步高、吉福、鼎泰百货等一些大型超市和购物广场。3、科达家电、百兴家、国政家电维修等一些家电维修部门4. 3.2合作方式1、和商城合作，包揽家电清洗服务工作，采取“我服务，你收费”方案，即售卖家电时包括了清洗费用，然后我公司承包售后家电清洗服务工作，最后商城付予我公司清洗费用。2、和大型超市、商城合作，我公司可以免费给这些超市、商城进行家电清洗工作，并付其一定的金额，然后他们负责配合我公司的宣传工作，扩大我公司的宣传效应，提高我公司的市场影响

33、力。3、和品牌家电公司进行合作，我公司可派遣专业的清洗人员承包家电清洗工作，从而完善其售后服务，增强商城的品牌性。4、和大型的家电维修公司进行合作，扩大我家电清洗公司的市场范围，也可以采用薄利多销的方式，派遣技术人员去维修公司进行家电清洗服务，从而达到双赢的效果。2.4服务方式创新 服务承诺在家电清洗服务售出前或售出时,对将来必须给目标顾客提供的服务用书面的形式加以确定。而且我公司承诺的服务，一定要兑现。同时，承诺服务一定要实事求是，对于暂时无条件达到的标准，不要轻易允诺，保证公司的信赖度。 电话服务向广大用户开通24小时服务热线电话，收集客户投诉信息并转交客服部门，对客户所需服务进行分类。然

34、后根据不同情况，采取上门服务或请专家电话指导用户排除相关故障。 网上服务随着Internet技术的深入发展，网上服务以其快捷、方便、及时而得到了广泛应用。如企业通过开设电子信箱，收集顾客投诉；设立专门的服务网站，向用户提供各种支持和咨询；建立专业的企业QQ号、微博号、号，及时了解并回馈客户的投诉；在公司主页上，添加我要留言服务板块，根据客户的投诉及反馈情况，来不断解决服务问题，改善服务质量。 注册服务品牌随着服务竞争的不断加剧，出现了服务品牌。创建企业服务品牌，以企业的名义注册的一种规范化的服务。巩固公司的服务品牌,提升公司的服务质量,稳定公司的服务顾客，以优质的企业品牌服务来吸引更多的消费者

35、让更多的消费者满意、放心。 会员积分制针对用户的消费情况，采取会员积分值，家电清洗服务每消费十元便增长一个积分,积分可累计，然后我公司会有安排积分兑换活动，积分多多，优惠多多，让更多的消费者满意，抓住消费者心理，从而稳固更多的消费者。而且我公司对于会员都会进行存档，定期进行顾客回访制度，给顾客进行家电清洗推荐及介绍。专业清洗剂代销经我们团队调查家电清洗剂使用情况调查，发现现存的格科系列的清洗剂产品实用性较大，性价比较高，清洗效果比较好。早期我们会和海南格科科技有限公司进行合作，代理吉安市的清洗剂产品，这样可以防止后来竞争者占据市场，进而增强我公司的核心竞争力。由于我公司创建了一定的清洗剂品牌

36、在吉安市会迅速达到服务创新的理念，让消费者享受更优质的家电清洗服务。第三章市场分析3.1 家电清洗市场状况3.1.1 江西省家电清洗市场状况据我们创业团队调查江西省家电清洗市场在发展过程中呈现以下状况： 从业人员参差不齐收费混乱惹投诉由于ZG的家电清洗市场还不够成熟，行业从业人员的技术水平和素质都参差不齐，并且很少有经过专业的清洗培训，施工的人员都是凭借自己的感觉在摸索中前进的，这对于一些高端的家用电器来说是损伤很大的。在收费中，由于缺少行业的指导标准，存在个体乱收费的现象，并且在清洗的过程中还存在损害家用电器的现象，所以引起很多雇主的投诉。 缺少行业标准及有力监管家电清洗行业产生如此多的混

37、乱现象的主要还是在于，相关部门的工作没有做到位。任何一个行业，都有其特定的规范和标准以此来指导整个行业的健康发展。并且这些标准还需要相关部门的宣传和推广，让消费者充分认识到对家电的清洗方法和清洗效果的准备把握。 消费者维权苦难消费者都有一个普遍的心里，喜欢贪图便宜。在ZG的各大市场上，向来都是一分钱一分货的。而那些家电清洗公司的小团队，通常都是没有执业资格标准的，消费者若是找这样的公司来清洗家电的话，清洗效果不能保证，而且在往后的维权方面也有一定的难度。3.1.2 吉安地区家电清洁市场发展状况吉安市ZF市ZF连续4年的家电下乡补贴政策，提高了乡镇人民的生活水平，乡镇家电使用量高速上升：序号县（

38、市、区）产品销售情况（数量：台）补贴情况冰箱彩电洗衣机空调热水器微波炉电磁炉合计（台）销售金额（元）补贴（数）补贴金额（元）1吉州区67395959234224101096144271956047401995185255474596.542青原区4979273113491273124157281181326778375.33120633448005.523吉安县14359946936293690189881483388676009318.4347209826664.164吉水县1382986663041281814321911133141071314952.5327209354430.095峡

39、江县6201317513051247878184291377631572584144244176101.676新干县908159231713232118391981562194951179312226806586764.67永丰县11195599428512250144380672530657751652.42267887723149.778泰和县135468576280238301809150553234673853935.6335159562956.479遂川县1167782263497263522141581352965567218463.56302148557375.1310万安县93

40、646818196524681403127382341556397289.13240917217051.2911安福县1299673494375240220211022433040569459967.17313688914292.3312永新县120638057293121462143562092833760540815.91298698018942.3413井冈山30532658225167110521171971052121862879109052851194.97合计1290828360134051301612046916451345312379711341540321882917115

41、24.9图3-1家电下乡补贴情况从表中，可清楚看出吉安地区在家电补贴政策的支持下各类家电销售数量多312379。由此可见，吉安地区家电清洁市场需求庞大。但吉安地区专业的家电清洁公司却寥寥无几，市场缺口巨大。由于吉安地区家电清洗市场还不够成熟，具有竞争威胁的专业家电清洁公司十分少，家电清洗市场从业人员的技术水平和素质都参差不齐，并且很少有经过专业的清洗培训L施工人员都是凭借自己的感觉在摸索中前进的，这对于一些高端的家用家电来说是损伤很大的。从发达国家的发展经验来看，一个合格的家电清洗人员需要具备对各种家用家电构造的了解，同时也还要具备一定的家电维修技能。随着人们生活水平的提高，健康意识的增强，以

42、及国家的明文规定和各大医院及媒体的针对性公益报道，家电清洗意识正在传播于各家各户，正在深入大家的意识中，为了健康的生活，家电清洗势在必行。据了解，除了一些家电厂商在服务营销中额外增加保养清洗，少数家电维修部门在维修中也承揽清洗业务外，承担家电清洗的多是家政服务人员，还有街头巷尾骑着自行车吆喝的“清洗游击队”，技术不过关、收费混乱成了这一行业的一大顽症。所以61.25%以上的消费者宁愿不清洗家电，13.75%消费者因宣传不够不知道家电清洗的存在，这是市场的损失，但现在也是我们的机会。3.1.3 市场容量分析随着SH的发展，人民的生活水平的提高，家电的使用已经越来越普遍了，家电的使用已经给人们的家

43、居生活带来方便。家电清洗能解决家电使用的安全隐患问题，提高家电使用的安全系数，清洗后的家电更加环保与健康，为居家生活带来便利。据吉安家电网统计，小家电的市场空间十分广阔，销售数量多达312379台，且年递增率高达12.5%。电热水器的年产销量高达20469台，年递增率近10.3%；空调的年产销量高达30161台，年递增率高于13.8%；冰箱的年产销量高达129082,年递增率近11.7%；彩电的年销量高达83601,年递增量近15.1%；洗衣机的年销售量高达34051,年递增量高达8.9%。由此，可得出吉安地区家电清洗市场容量多达312379,市场容量年增长率高达8.9%o十二五期间，ZF将继

44、续落实家电下乡、以旧换新、节能惠民等拉动内需政策，为家电业发展提供政策和资金支持。家电产品销售市场的扩大将带动家电清洁市场空间的扩大。在电气化发展迅速的情况下，市场需求量只会越来越大。随着国民经济持续快速发展和人们生活水平的不断提高，空调、冰箱、油烟机、太阳能，饮水机，洗衣机，等各类家电广泛进入居民家庭，家电普及随之而来的，对各类家用家电、家电设备进行清洗保养成为一个正在崛起的新兴行业，随着人的健康意识越来越高，家电清洗市场不仅市场前景十分广阔，而且成为开发就业岗位的新的增长点，家电清洗项目的生命周期很长。随着近十年来家电的全面普及，人们对家电使用维护常识也逐渐加深了解和认识，国家相关家电清洗

45、法规和政策的出台，媒体对家电污染危害等大面积宣传和普及，以及人们对健康的重视程度日益加强，家电污染后就需要进行清洗这个基本常识正逐渐深入人心,家电清洗越来越多的得到普通民众的认可。家电清洗的需求正大面积爆发出来，并逐渐成井喷式的增长。而ZG家电清洗行业在清洗行业中更算是一个发展的新星，专业家电清洗也逐渐成为一个得到大众普遍认可和接受，并全面成熟发展的新型技术服务行业。3.2市场环境分析3.2.1宏观市场环境分析据建设部有关负责人介绍，目前我国家庭数量已达3.5亿多个，并且正以每年1300万的速度递增，家电清洗需求的市场已达到每年几百亿的市场份额!据专家透露，大部分家电使用一段时间后都需要清洗，而且是定期循环清洗。“家用家电的清洗保养作为一个专业行当，目前在市场上确实是个空白J由于国家在“家用家电三包服务规定”中，没有明确规定家电清洗方面的内容及收费标准,城市的物价部门对家电维修和清洗也没有具体标准,这样一来,关于家电的维修和清洗完全可以参照市场行情自行定价。在提供家电清洗的同时我们还销售我们公司配套的清洁用品，满足客户的需要。“十一五”期间，我国着力推广节能降耗，为贯彻落实zy、gwy关于做好能源资源工作和建设节约型SH的科学发展观，一批批新能源建设项目、节能降耗措施，在全国各地相继登台，改变