酒店客户关系管理制度.docx

1、酒店客户关系管理制度前言在竞争日益激烈的酒店行业，客户已成为最核心的战略资源。建立并维护良好的客户关系，不仅是提升客户满意度和忠诚度的关键，更是酒店实现可持续盈利、塑造品牌形象、赢得市场竞争优势的核心驱动力。本酒店客户关系管理制度旨在构建一套系统化、规范化、信息化的客户关系管理体系，明确各部门职责，规范操作流程，深挖客户价值，最终实现客户与酒店的长期共赢。第一章总则1.1制度目的O建立以客户为中心的服务理念和企业文化。O系统化收集、管理、分析和利用客户信息。O提升客户满意度与忠诚度，降低客户流失率。O识别、培育和维护高价值客户（VIP）,优化资源配置。促进重复消费和口碑推荐，提升酒店整体收益。

2、O为酒店市场营销、服务改进、产品创新提供数据支持和决策依据。1.2适用范围：本制度适用于酒店全体员工及所有与酒店发生业务关系的客户（包括散客、协议客户、会议客户、长住客、VIP等）。1.3 核心理念O客户至上：将满足并超越客户期望作为一切工作的出发点和落脚点。O全员参与：客户关系管理是全体员工共同的责任，从一线到后台均需贯彻执行。O数据驱动：基于详实的客户数据和深入的分析洞察指导决策与行动。O长期关系：注重与客户建立长期、稳定、互信的合作关系，而非一次性交易。O个性化服务：尊重客户个体差异，提供量身定制的服务和体验。持续改进：不断评估CRM效果，根据反馈和市场变化优化制度与流程。1.4 管理原

3、则O统一领导：由总经理或指定高管（如驻店经理、营销总监）负责CRM工作的整体领导和协调。O分工协作：明确前厅部、市场营销部、餐饮部、客房部、财务部、人力资源部、IT部等部门在CRM中的具体职责，强调跨部门协作。O系统支撑：依托专业的酒店客户关系管理（CRM）系统或酒店管理系统（PMS）中的强大CRM模块作为核心支撑平台。信息共享：在确保客户隐私的前提下，实现授权范围内的客户信息在相关部门间安全、高效的共享。O闭环管理：建立“信息收集-分析洞察-策略制定-执行实施-效果评估-反馈优化”的完整闭环。第二章组织架构与职责分工2.1 CRM领导小组O组成：总经理任组长，成员包括驻店经理、营销总监、房务

4、总监、餐饮总监、财务总监、人力资源总监、IT经理。o职责： 制定酒店CRM战略目标、年度计划和预算。 审批重大CRM政策、流程和系统升级方案。 监督、评估CRM整体运行效果和各部门执行情况。 协调解决跨部门CRM协作中的重大问题。 营造和推动“以客户为中心”的企业文化。2.2 CRM执行小组/客户关系经理O常设岗位：设立专职客户关系经理（或由资深销售/市场人员兼任），隶属市场营销部或直接向总经理汇报。O职责： 在CRM领导小组指导下，负责CRM系统的日常运营、维护和数据管理。 组织客户数据分析，定期输出客户洞察报告（如客户画像、消费行为、满意度分析、忠诚度评估、流失预警等）。 策划、协调并监督

5、VIP客户管理计划、忠诚度计划、客户关怀活动的执行。 牵头处理重大客户投诉和危机事件（需升级时）。 组织CRM相关培训和知识共享。 对接IT部门，确保系统稳定和功能优化需求。2.3 部门职责o前厅部： 客户首次接触点，负责准确、全面采集客户基础信息（尤其首次入住客户）。 高效办理入住/退房，识别VIP客户并执行相应接待流程。 处理现场客户咨询、需求和一般性投诉，及时记录并传递信息。 观察并记录客户显性及隐性需求、偏好（如房型、楼层、枕头类型、报纸、叫醒时间等）。 推广忠诚度计划，协助客户注册和积分兑换。 执行客户关怀任务（如生日问候、欢迎水果/卡片递送）。o市场营销部： 客户关系经理所在部门：

6、承担CRM核心运营职责。 市场细分、目标客户定位与策略制定。 基于客户数据进行精准营销活动策划与执行（如EDM、短信、微信推送、个性化优惠）。 协议客户开发、谈判、签约、关系维护及年度评估。 会议团队客户的关系管理与服务协调。 管理酒店忠诚度计划（如会员体系）。 市场调研（含客户满意度调查）、竞品分析。 品牌形象塑造与传播。o餐饮部： 收集餐饮客户的消费偏好、口味习惯、忌口信息、特殊纪念日等。 提供个性化餐饮服务（如推荐菜品、预留座位、特殊布置）。 处理餐饮相关的客户咨询、预订、需求和投诉。 识别餐饮高价值客户，进行关系维护（如主厨问候、赠送甜品）。 配合进行餐饮促销活动的推广和执行。O客房部

7、 提供整洁、舒适、安全的客房环境，保障核心产品体验。 准确响应并高效处理客户在客房内提出的服务需求（如加床、加物、维修）。 观察并记录客户在客房内的潜在需求和习惯（如开夜床方式、迷你吧消费偏好、布草更换频率），及时反馈给前厅或CRM系统。 负责VIP客房布置检查与特色服务（如欢迎信、专属备品）的落实。 处理与客房清洁、设施相关的投诉。o财务部： 确保客户账单的准确性、清晰度和及时性。 安全、高效地处理客户支付。 管理客户信用政策和应收账款（尤其针对协议客户和长住客）。 提供准确的客户消费数据（分项、汇总）用于CRM分析。 核算CRM活动成本与效益。o人力资源部： 将CRM理念和服务标准纳入员

8、工招聘、培训、考核与激励体系。 组织CRM相关培训（如系统操作、服务技巧、客户沟通、投诉处理）。 培养员工客户导向意识和主人翁精神。 关注员工满意度，因为员工满意是客户满意的基础。oIT部： 负责CRM/PMS系统的选型（如需）、安装、维护、升级和数据备份，确保系统稳定、安全、高效运行。 管理用户权限，保障客户数据安全与隐私。 提供系统操作培训和技术支持。 根据业务需求，评估和实现CRM系统的功能扩展或集成（如与POS.CallCenter官网、微信平台的对接）。第三章客户信息管理3.1 信息收集范围o基础信息：姓名、性别、国籍、联系方式（电话、邮箱、地址）、证件信息（仅限必要合规留存）、公司

9、名称、职位。交易信息：入住历史（日期、房型、房价、房号）、餐饮消费（餐厅、日期、金额、菜品）、会议/宴会消费、其他设施消费（SPA、健身）、支付方式、积分累计与兑换记录。O偏好信息：房型偏好（大床/双床、楼层、景观）、枕头类型、报纸、欢迎水果/饮品偏好、叫醒时间、客房温度、迷你吧消费习惯、餐饮口味/忌口、喜欢的餐厅/菜品、酒水偏好、特殊纪念日（生日、结婚纪念日）、沟通渠道偏好（电话/邮件/微信）。O互动信息：咨询记录、服务请求记录、投诉及处理记录、表扬信、问卷调查反馈、营销活动参与记录、社交媒体互动记录。O价值信息：消费频率、消费金额、平均房价、客户生命周期价值（CLV）.客户细分等级（如Vi

10、P等级）。3.2 信息收集渠道O预订渠道（官网、OTA、电话、微信、协议公司渠道）。O前台入住登记/问询。O客房服务需求/沟通。O餐厅预订/点餐/服务过程。O会议/宴会预订与服务。O客户满意度调查（离店后邮件/短信问卷、现场问卷）。O电话总机、商务中心。O忠诚度计划注册与活动。O官方网站、微信小程序/公众号互动。O社交媒体平台（如微博、点评网站）监控（需授权）。O员工观察与记录。3.3 信息录入与更新O准确性：首次接触点（尤其前台）必须准确、完整录入基础信息。O及时性：客户交易、互动、偏好信息需在服务发生后及时录入系统，确保信息鲜活。O持续性：每次客户接触都是更新信息的机会，员工有责任补充和修

11、正客户档案。O统一入口：所有信息应集中录入到酒店CRM/PMS系统中，避免信息孤岛。系统应设计便捷的录入界面。3.4 信息存储与安全。集中存储：所有客户信息统一存储在安全可靠的CRM/PMS系统数据库中。O访问权限：实行严格的权限分级管理，员工只能访问其工作职责必需的信息。例如，普通服务员可能只能看到基本偏好，VlP客户经理能看到更全面的档案。O数据安全：采取防火墙、加密、访问日志、定期备份等措施保障数据安全，防止泄露、丢失、篡改。O隐私保护：严格遵守个人信息保护法等相关法律法规，制定酒店隐私政策，明示信息收集和使用目的，获取客户必要同意（尤其敏感信息），尊重客户“被遗忘权，3.5 信息分析与

12、应用O定期分析：CRM执行小组定期（如月度、季度）进行客户数据分析，包括： 客户结构分析（来源地、类型占比）。 消费行为分析（频次、金额、时段、产品偏好）。 满意度及投诉分析（NPS,CSAT,主要不满点）。 忠诚度分析（会员活跃度、续费率、流失率）。 客户价值分析（RFM模型：ReCenCy最近消费时间，Frequency消费频率,Monetary消费金额）。 市场活动效果评估。O洞察输出：形成分析报告，提炼有价值的客户洞察，为管理层决策和各部门行动提供依据。O驱动行动：分析结果应用于：精准营销推送、个性化服务方案制定、VIP识别与维护、服务流程改进、产品优化调整、定价策略制定等。第四章客户

13、分级与服务标准 .1客户分级标准O基于客户价值（RFM模型）、忠诚度（会员等级）、影响力（如名人、行业领袖）、合作关系（关键协议公司决策人）等因素进行综合评估。o常见等级（示例）： 顶级VIP（VVIP）：极高消费、极高影响力、战略合作伙伴核心人物。数量极少。 重要VIP（VlP）：高消费、高忠诚度的会员或重要协议客户决策者。 忠诚客户（常客/会员）：积极参与忠诚度计划,有稳定消费记录的客户（根据会员体系分级，如金卡、白金卡）。 潜力客户：消费次数或金额有显著提升空间，或来自重要目标市场的客户。 普通散客：一次性或低频次消费的散客。 协议客户：与酒店签订合作协议的公司客户员工，根据协议价值和消

14、费量可进一步分级。4.2分级服务标准（差异化服务）O制定清晰的、与客户等级相匹配的服务标准和特权，确保服务的一致性和可预期性。O顶级VIP（VVIP）服务标准（示例）： 专人对接：指定专属客户经理全程负责预订、入住、在店、离店全流程。 极致个性化：深度了解并预测需求，提供高度定制化服务（如专属菜单、客房布置、行程安排）。 优先特权：最高级别房型升级保证、24小时灵活入住/退房、专属快速通道（机场接送、入住/退房）、专属设施（行政酒廊、VlP休息室）。 高级礼遇：总经理亲迎/亲送、高规格欢迎礼品/餐饮赠送、重要节日/纪念日特殊关怀。 隐私与安全：最高级别隐私保护和安保措施。O重要VIP（VIP）

15、服务标准（示例）： 优先服务：VlP快速通道办理入住/退房、房型升级（视房态）、延迟退房（视房态）。 特别礼遇：欢迎信、欢迎水果/饮品、客房小礼物、生日/纪念日祝福及小礼物。 专属关怀：客户经理定期联络问候，优先响应需求与投诉。 权益保障：享受会员体系最高等级权益或额外VIP礼遇。忠诚客户（常客/会员）服务标准： 严格执行其会员等级对应的所有权益（积分累积/兑换、房型升级、延迟退房、欢迎礼物等）。 在服务中识别其会员身份，主动告知相关权益。 关注其消费记录和偏好，在可能范围内提供个性化服务（如预留偏好房型）。 定期推送会员专属优惠和活动信息。O潜力客户服务标准： 关注其首次/前期入住体验，力求

16、留下深刻印象。 主动收集其反馈和偏好。 通过定向优惠或个性化沟通，鼓励其重复消费或加入会员。O普通散客服务标准： 提供标准、专业、友好的服务，确保基础体验良好。 在服务中挖掘其成为潜力客户或会员的可能性。O协议客户服务标准： 确保其员工享受协议约定的价格和服务条款。 指定销售经理负责与协议公司对接人定期沟通，了解需求变化和反馈。 提供便捷的预订、结算流程。 定期（如年度）进行协议价值评估和关系回顾。第五章客户满意度与忠诚度提升5.1 客户满意度管理O满意度测量： 常态化调查：主要采用离店后电子问卷（邮件/SMS）,内容涵盖预订、前台、客房、餐饮、设施、整体体验等核心环节。问卷设计应简洁、有针对

17、性（可结合NPS或CSAT指标）。 关键触点调查：在重要服务环节后（如大型会议结束、特色餐厅用餐后）进行即时简短的满意度询问。 神秘顾客计划：定期聘请第三方进行匿名检查评估。 社交媒体与点评监控：密切关注主流OTA（如携程、Booking）和点评网站（如大众点评）上的客户评价。o反馈收集与分析： 指定部门（如CRM执行小组或前厅经理）负责收集、汇总所有渠道的满意度反馈。 进行定量（分数统计）和定性（评论分析）分析，识别共性问题、痛点及改进机会。 定期（如月度）生成客户满意度分析报告，向管理层和相关部门通报。o问题响应与改进： 建立快速响应机制：对调查中的负面评价和在线差评，需在24小时内作出初

18、步回应（表达歉意、告知正在处理），并指定责任部门跟进解决。 根因分析与改进：对重复出现或严重的问题，责任部门需进行深入根因分析，制定并实施具体的改进措施（如流程优化、培训加强、设施维修）。 闭环反馈：在合理范围内，向提出问题的客户告知改进措施和结果（尤其对VIP和严重投诉）。5.2 客户忠诚度计划o计划设计： 吸引力：积分规则清晰易懂（如每消费1元=1分），兑换门槛合理（如5000分换免费房晚），提供有价值的奖励（免费房、餐饮券、升级、延迟退房、专属体验）。 层级结构：设置多级会员体系（如普通卡、银卡、金卡、白金卡），不同等级享有差异化权益和礼遇，激励升级。 情感联结：融入会员专属活动、生日礼

19、遇、会员日等情感化设计。 便捷性：提供便捷的注册（线上/线下）、积分查询、兑换渠道（官网、APP、微信、前台）。o计划推广与沟通： 前台、官网、预订渠道、社交媒体等多触点推广入会。 定期向会员推送个性化信息：账户状态（积分、等级）、专属优惠、新开业信息、会员活动邀请、目的地攻略等。O计划管理与优化： 持续监控会员活跃度、获取成本、留存率、兑换率等核心指标。 定期评估计划吸引力与成本效益，根据数据和市场反馈进行优化调整（如调整积分规则、增加兑换选项、丰富会员活动）。5.3 客户关怀与关系维护o日常关怀： 称呼尊称：在服务中尽可能使用客户姓氏尊称。 记住偏好：利用CRM信息，在服务中自然体现对客户

20、偏好的知晓（如“王先生，还是需要养麦枕对吗？。 主动沟通：员工主动询问客户需求，提供帮助。 特殊时刻关怀：在客户生日、重要纪念日（如结婚纪念日）发送电子贺卡或提供店内小惊喜（需基于客户信息）。重大节日（春节、中秋）发送祝福。o高价值客户维护： 专属客户经理：为顶级和重要VIP指定客户经理，定期（如每季度）主动电话或邮件问候，了解近况和需求变化。 专属活动：邀请VIP参加酒店新品品鉴会、艺术展览、节日庆典等专属活动。 个性化礼物：根据其喜好赠送定制化小礼物（非贵重，体现心意）。 关系回顾：客户经理定期（如年度）整理VIP客户贡献报告，进行关系回顾，必要时管理层参与。O流失预警与挽回： 通过CRM

21、数据分析（如消费频率/金额显著下降、满意度下滑）识别有流失风险的客户。 客户经理或销售主动联系，了解原因，表达关怀，尝试提供针对性挽回方案（如特别优惠、体验邀请）。第六章客户投诉处理6.1 投诉处理原则。首问负责：首位接到投诉的员工有责任跟进或确保移交给合适人员，不得推诿。及时响应：无论何种渠道的投诉，必须在规定时限内（如15分钟内）进行初步响应和安抚。O客户视角：真诚倾听，理解客户情绪和诉求，表达同理心（“我理解这确实给您带来了不便.。O快速解决：在授权范围内，优先快速解决问题本身，平息客户不满。超出权限需及时升级。O公平公正：基于事实和酒店政策，公平处理，不偏袒。O闭环跟进：处理完毕后，需

22、确认客户是否满意解决方案，并完整记录归档。O改进根源：分析投诉原因，推动流程或服务改进，防止重复发生。6.2 投诉处理流程1 .接收与记录：任何员工接到投诉，需保持冷静礼貌，倾听记录关键信息（时间、地点、人物、事件、客户要求），并立即在CRM系统中创建投诉工单。2 .安抚与初步响应：向客户表达歉意，感谢其反馈，告知将立即处理并会尽快回复。明确告知预计反馈时间。3 .调查与评估：将投诉转交责任部门主管或值班经理。责任人员迅速调查事件经过，核实情况，评估责任和客户诉求的合理性。4 .制定方案：根据调查结果和酒店政策，制定解决方案（如道歉、解释、补偿、退款、赠送等）。明确授权范围，如需更高授权（如大

23、额赔偿、影响重大的投诉）立即向上级（部门总监、驻店经理、总经理）请示。5 .沟通与执行：在承诺时间内（通常不超过24小时，复杂投诉不超过72小时），由责任人员或客户经理主动联系客户，清晰解释调查结果和解决方案，征得客户同意后立即执行。6 .确认与跟进：解决方案执行后，再次联系客户确认其是否满意。在CRM系统中详细记录处理过程、方案和结果。7 .分析上报：定期（如每周/月）汇总分析投诉数据、类型、处理时效、解决率、客户满意度，形成报告上报管理层，并抄送相关部门用于改进。6.3重大/危机投诉处理O定义：涉及人身安全、严重财产损失、重大服务失误、可能引发媒体/网络舆情危机的投诉。O处理： 立即上报：

24、第一时间上报部门总监、驻店经理、总经理及公关负责人（如有）。 成立专组：必要时成立由高管牵头的危机处理小组。 优先止损：全力控制事态发展，保障人员安全，减少负面影响。 统一口径：由指定发言人（通常是公关负责人或总经理）对外沟通，确保信息一致。 高层介入：总经理或驻店经理应亲自参与处理，表达酒店最高诚意。 法律咨询：如涉及法律责任，及时咨询法务。 后续沟通：持续、透明地与客户及相关方沟通进展。第七章客户关系管理系统（CRM系统）7.1 系统选型与要求O选择适合酒店规模、业态（商务/度假）和预算的专业酒店CRM系统或具有强大CRM模块的PMS。o核心功能要求： 360度客户视图：整合所有触点信息。

25、 详尽的客户档案管理。 交易记录与消费分析。 客户细分与标签管理。 满意度调查管理。 忠诚度计划管理（积分、等级、兑换）。 营销自动化（EDM、短信模板、活动管理）。 任务管理与提醒（关怀任务、投诉跟进）。 报表与仪表盘。 移动端支持（供管理层、客户经理使用）。 良好的PMS、POS预订引擎、官网等系统集成能力。7.2 系统使用与管理o权限管理：建立严格、清晰的用户角色和权限分配表。o数据质量：制定数据录入规范，定期检查数据完整性和准确性，清理无效/过期数据。O系统培训：对所有使用员工进行入职培训和定期复训，确保熟练操作。O日常维护：IT部门负责系统稳定运行、备份、安全防护。7.3 系统优化与

26、升级o建立用户反馈渠道，收集使用中的问题和改进建议。oCRM执行小组与IT部门定期评估系统功能是否能满足业务需求。o关注行业技术发展，按需进行系统功能升级或模块扩展。第八章培训、考核与激励8.1 CRM培训IO对象：全体员工，尤其一线对客部门。O内容： CRM理念与制度宣贯。 CRM系统操作技能。 客户信息收集与录入规范。 客户服务标准与沟通技巧（尤其针对不同级别客户）。 客户投诉处理流程与技巧。 个性化服务意识与能力。 客户隐私保护要求。O形式：新员工入职培训、部门专项培训、案例分析会、角色扮演、在线学习模块。O频率：至少每年进行一次全员CRM理念和制度复训，新功能上线或流程变更时及时培训。

27、8.2 考核o将CRM关键指标纳入部门及个人绩效考核：部门层面：整体客户满意度得分（NPSCSAT）、客户忠诚度（会员增长率、活跃度、续约率-针对协议客户）、有效投诉率/处理时效、客户信息完整准确率、ViP客户保有率。个人层面（尤其对客岗位）：个人服务满意度（调查中提及姓名）、客户表扬/投诉记录、CRM系统信息录入及时准确率、ViP服务标准执行情况、会员发展数量（前台、销售）。8.3 激励O物质激励：设立CRM专项奖励基金，对在以下方面表现突出的团队或个人给予奖金、奖品等奖励： 获得重要客户书面表扬或高满意度评价。 成功挽回重要流失客户。 提供关键客户信息或服务创新建议并被采纳。 在重大投诉处

28、理中表现优异。 会员发展或协议客户续约贡献突出。O非物质激励： 公开表彰（如月度/季度服务之星、CRM标兵）。 提供晋升和发展机会。 授予荣誉称号。 组织优秀员工交流或奖励旅游。第九章附则9.1制度的解释权：本制度的解释权归酒店CRM领导小组。9.2制度的修订：本制度将根据实际运行情况、市场变化、法律法规更新以及技术发展进行定期评审（至少每年一次）和必要的修订。修订需经CRM领导小组审议批准。9.3制度的生效：本制度自发布之日起生效。原有相关规定与本制度冲突的，以本制度为准。9.4附件：（根据实际需要添加）O附件1：客户信息收集表（示例）O附件2：客户满意度调查问卷（模板）O附件3：ViP客户接待流程细则o附件4：客户投诉处理记录单o附件5：客户分级标准细则与权益对照表o附件6：CRM系统操作手册（摘要/指引）发布：酒店名称总经理办公室日期：XXXX年XX月XX日