1、医院重大医疗纠纷事件应急处置预案为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，根据中华人民共和国调解法、中华人民共和国侵权责任法医疗纠纷预防和处理条例医疗事故处理条例以及卫生部、国家中医药管理局医院投诉管理办法（试行）有关规定，结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。一、适用范围重大医疗纠纷是指在我院就医过程中，医患双方对疾病治疗效果及其原因的认定存在较大分歧，患者及其家属对治疗工作极不满意，强烈要求追究我院及其医务人员的责任,或者提出较大赔偿损失的医患纠纷。二、启动预案条件符合下列条件之一的，可启动重大突发医疗纠纷事件应
2、急预案：1 .出现患方在医院内寻衅滋事。2 .故意损坏或抢夺公私财物,侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员。3 .非法限制医务人员人身自由。4 .非法占据医院办公、诊疗场所。5 .在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通。6 .抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的,抢夺患者或他人医疗文件及与医患纠纷相关的医疗证物,如药品、卫生材料和医疗器械等,经劝说无效的；7 .纠集5人以上扰乱医院正常医疗秩序的医患纠纷事件。8 .患者或其家属有自杀、自残倾向或危害到其他患者、家属人身安全。三、处置原则1 .依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。2
3、统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，遵循谁主管、谁负责的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。3 .快速反应，科学处置。一旦突发医疗纠纷事件，各相关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。四、应急处置预案1 .疑似重大医疗纠纷事件发生后，纠纷当事科室负责人须立即向医院医务部和医患关系办公室报告，并提供事件详实情况，不得隐瞒事实真相。2 .医务部根据情况决定是否启动预案。3 .院长统筹指挥重大医疗纠纷处理，分管院领导具体安排纠纷处理，协调各科室工作联动。4 .医务部、医患关系办公室、护理部负责接待患方相关人员，了解患方诉求，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序,对现场的病历、药品
4、等物证进行存留,负责事件的调查、取证工作，组织医院专家委员会对医患纠纷的成因进行分析，明确医院在事件中是否存在过错，为下一步处置提供依据。必要时向卫生行政部门汇报并请求帮助。5 .院务部（对外宣传部门）负责就医患双方言行摄像取证，与新闻媒体沟通，及时与有关部门联系协调。6 .治安保卫部在第一时间内到达现场，组织保安布置位置，维护医疗工作秩序,事态难以控制应及时联系警务室或拨打IlOo全力保护院领导、医护人员、其他患者及其家属和医院财产的安全。7 .其他科室工作人员应阻止患方违法行为，保护其他患者不受伤害。五、应急响应终止医疗纠纷处置结束，纠集的人员撤离现场，医疗、工作秩序恢复正常。校医院理疗科
5、工作制度一、凡需理疗者，由医师填写治疗申请单，经针灸理疗科医师检诊后确定治疗种类与疗程。二、针灸治疗须严格无菌操作，针具必须严密消毒，防止交叉感染。三、经常检查针具是否完好，如有不锐利及弯曲时应及时修理、更换、严防断针。四、凡留针治疗者，术者不得离开岗位，注意观察病人变化，取针时注意防止漏针、断针。五、理疗、针灸要严格执行操作规程，注意解剖位置,防止发生意外事故。六、进行理疗时，治疗前要检查机器是否正常，交待注意事项；治疗中要细心观察，发现异常及时处理；治疗后要认真记录。七、进行高频治疗时，应除去病人身上一切金属物件,注意地面与病人的距离，病人和操作者进行治疗时，切勿与砖墙、水管或潮湿的地板接
6、触。高频的所有机器应避免与地面接触，超高频率治疗器材、电疗前必须检查导线接触是否完善，板极有无裂纹、破损，否则不能使用。大型超短波禁用单板法。下班时，所有理疗器械一律切断电源。八、治疗中病人不得触摸机器。九、治疗中病人请勿交谈和睡觉。十、爱护理疗仪器，使用前检查，使用后擦拭。定期检查维修，要避免震动损坏电子管和紫外线灯管，理疗机器每次治疗后应有数分钟的休息。医院腐败风险预警防控工作制度为进一步建立健全预防腐败长效机制，加强对各科室（部门）开展腐败风险防控工作的指导，将腐败风险防控制度融入医院管理之中，落实到权力运行的关键环节，并把制度落实情况随权力运行过程在医院院网及公示栏实时公开,确保腐败风
7、险防控工作顺利开展、有序推进，增强防控工作实效，从而实现腐败风险的动态防控。根据*医院腐败风险预警分级管理办法文件精神，特制定本制度。一、规范权利运行机制（一）决策权1、优化决策机构和运行机制。坚持民主集中制，医院“三重一大”事项，必须经党委会集体讨论决定；凡事关医院改革发展全局的重大问题和涉及职工切身利益的重要事项，都要经职代会审议通过；对专业性较强的重要事项,应经过专业委员会咨询论证。医院领导班子成员应按照分权制衡原则进行分工，建立健全决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制，领导班子主要负责人不直接分管人事、财务、基建和物资采购工作，领导班子成员不同时分管人事、财务
8、和物资采购工作。2、完善决策程序和方法。凡医院的重大决策，都要开展廉洁风险评估，研究制定预防措施，并纳入决策方案；制定决策草案时，对涉及廉洁风险的问题要注明法律法规和政策依据，不得做出与法律法规和政策规定相抵触的决策；重大决策，实行决策前调研论证、议题会前通报、会中充分讨论、“一把手”末位发言制等制度。研究重大决策要有专人记录，编写会议纪要，不涉及保密事项的在院网和公示栏向干部职工公开。3、开展决策效果的绩效和廉洁评估。涉及廉洁风险的重要决策运行一段时间后，要根据执行情况，对决策绩效评估的同时，对风险防控措施的实用性和有效性进行评估，依据两方面的评估情况，提出改进意见和建议。（二）基建权1、明
9、确和落实决策、执行和监督职责。工程项目决策必须召开党委会会议集体研究决定，实行项目建设法人负责制，但项目建设的执行事宜由分管副院长负责，明确项目执行各环节的具体责任人及其职责。由监察科、审计物价科、职工代表大会等组织成立监督委员会，充分履行监督职责。2、加强对关键环节和重点部位的防控。强化对“工程招投标制”、“工程监理制”、“合同管理制”落实情况廉洁风险的防控，重点加强对招投标和资金管理使用的监控。凡符合招投标条件的项目必须按规定实行招投标。项目建设资金须专款专用、专户管理，项目管理与财务管理分离，项目款项须经项目管理部门、财务部门和审计物价部门共同审签后按有关规定支付。3、开展结构化全程监督
10、实行项目建设“阳光工程”，项目建设的重要环节必须按规定实时公开；纪检监察、审计物价部门要主动介入项目设计、施工、采购、验收等环节，实行全过程监督；主动协调监察、审计等机关提前介入，积极引入职工民主监督、社会监督，形成监督合力。（三）采购权1、规范采购范围。凡应参加政府采购和集中采购的，都应严格执行政府采购、集中采购有关法律政策规定，参加政府采购和集中采购。未纳入政府采购范围的物资采购，超过一定金额或数量的，由医院统一集中采购；不需要以集中采购形式采购的，要经分管领导批准后，实行使用、主管、监察三方人员共同参与、货比三家的采购制度。2、严格采购程序。制定药品、设备、器械、办公用品等采购流程，严
11、格编制采购计划、分管领导审批、制定采购文件、发布采购公告、开展资质审核、组织招标评标、签署供货合同和采购验收等规定程序进行，不得无故简化或遗漏。3、公开采购关键环节和结果。加强对采购过程各环节的廉洁风险防控，关键环节的重要内容特别是采购结果，要在内网公开，接受干部职工监督。（四）人事权1、干部任用。认真执行干部选拔任用的各项规定，严格按照干部选拔任免程序进行干部选拔任免。2、职称评聘。严格执行职称评聘的各项法规制度，成立职称评聘工作委员会，认真制定并公布职称评审和聘任工作方案；公布职称申报条件，个人申报、资格审查、专家委员会集体推荐、公布推荐结果；公示上级评审结果，按医院职数择优聘任，公示聘任
12、结果。3、人员录用。医院录用人员，必须进行公开录用。要制定公开录用方案，经党委会集体研究通过后，及时向全社会公布。依照录用方案，组织笔试、面试和技能操作考试。根据考试成绩，采取量化打分的形式择优确定人选，并及时公布考试情况和录用结果。4、编制管理。严格编制管理，防止超职数配备干部，超编制增加人员。5、轮岗管理。对廉洁风险比较大的岗位，要定期轮岗。较大规模调配岗位，要制定调整方案，召开党委会议集体研究，调整结果要及时向干部职工公开。6、执业资格管理。认真落实医务人员执业管理各项规定，把医、药、护、技人员的执业要求列为防控要点，防止医务人员无证或超范围执业。（五）财务权1、加强资金的集中统一管理。
13、医院所有资金必须由财务部门统一集中管理，票据管理要严格规范，严防“账外账”和“小金库”。2、强化重点支出监控。科学编制年度财务预决算，真实反映财务情况，全面落实预决算向职代会报告制度。完善基建项目、大额购置和专项资金审批程序，加强审核、审计，认真落实逐级审批制度。3、认真执行财务内控制度。明确管理职责分工，财务收支、审核、审批、审计由不同岗位分管，建立纵向与横向的监督关系，形成严密、完整的财务内控制度。二、排查腐败风险点结合工作实际，采取组织干部职工自查自找、组织管理相对人评议、征求行业内部干部职工意见、领导班子集体讨论等办法，查找每项权力运行过程中可能滋生腐败问题的风险点。在权力类别上，重点
14、查找A类权力运行过程中的腐败风险点；在风险点类别上，重点排查教育不扎实、制度不健全、监督不得力、权力制衡不到位方面的腐败风险点；在权力运行环节上，重点排查本地和外地出现过违纪违法问题的环节，以及群众反映问题较多的环节。三、建立健全腐败风险防控措施针对排查出的腐败风险点，制定防范措施，科学配置权力，加强流程控制，规范权力行使，完善管理制度、工作规则、行为规范和廉政规定，探索运用科技手段防范腐败风险的途径和方式。完善腐败风险教育制度，组织党员干部学习法律法规、党纪政纪条规、有关制度和情景案例，帮助党员干部了解所行使权力的行为规范和腐败风险，强化腐败风险防范意识，提高腐败风险处置能力。四、加强制度执
15、行情况监督检查把提高制度执行力摆上更加突出的位置，建立健全督办机制，强化制度执行情况监督检查。针对权力运行过程中的腐败风险点建立健全规章制度，加大制度执行力度，形成一套权力规范运行的工作机制或模式，使权力行使做到行为规范、程序严密，制约有效、监督有力，运行公开、结果公正，从机制制度上有效遏制权力失控、决策失误、行为失范问题。建立健全问责机制，对违反制度和执行制度不力的党员干部,按照规定严肃处理，实现对腐败风险防控的动态监控。本制度从发布之日起实施。知情告知制度一、诊疗过程中，充分考虑患者或家属的意见，医务人员应对疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果
16、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行知情告知，并做好记录，必要时患者或家属签字确认。二、门诊医师接诊时，应将疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，必要时将告知的关键内容记录在门诊病历上。三、患者住院时签署相应入院知情同意书。四、住院期间，出现下列情况时应对患者或家属进行知情告知，并记入病程记录中或签署相应的知情同意书，必要时患者或家属签字确认：（1）患者病情明显变化时；（2）特殊治疔前（如MECT）；（3）有创检查或有风险处置前；（4）变更治疗方案时；（5）贵重药品使用前；（6）麻醉前；（7）输血前；（8）医保患者采用目录外的诊疗或药品前。五、患者出
17、院时应进行末次沟通，填写末次医患沟通记录单。六、知情告知可采取床旁告知、分级告知、集中告知、出院回访等形式。七、特殊告知应记录告知的时间、地点，参加告知的医护人员、患者及其家属姓名，告知的内容及患者或家属的意见等，记录的结尾处要求患者或家属签字并按手印，参加沟通的医护人员签字。医疗纠纷及投诉处理制度一、目的：为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性;进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。二、适用范围：适用于我院发生的各类投诉/纠纷。三、具体要求：1、定义：医疗纠纷是指基于医疗行
18、为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。2、职责（1）医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。（2）投诉接待办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。(3)保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，
19、制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。(4)责任科室：一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理,急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。3、内容(1)医疗投诉受理原则：1)
20、归口管理、分级负责的原则；2)引导投诉人依法有序投诉的原则：3)服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。(2)一般投诉事件的处理程序。医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉接待办公室热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。（3）处理投诉结果。接待人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。1）医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的医
21、疗事故处理条例、侵权责任法。2）遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解决问题，构建和谐医患关系。3）医院设立投诉接待办公室专门接待病人投诉/纠纷。4）医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。5）医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题,当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。6）医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能
22、的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。7）调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。8）医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室
23、主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。9） 一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。当病人和医护人员现场发生口角、争执时。（5人以下纠纷事件为一般纠纷事件）当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员到场处理。严禁医护人员对病人有过激行为。接报后保安人员应迅速到场，即时提议当事医护人员保持冷静并脱离现场，同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来，寻找正当途径解决问题。如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影响医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。对确属无理取闹并严重影响医院正常
24、运作的人员，保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。10）严重医疗纠纷事件的应急处理程序当有大批（5人及以上人员）不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有大批人员来冲击医院时的应急处理。医院任何岗位值班保安人员发现有大批不明身份的人员进入医院范围内时，都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导、同时保卫科安排人员进行跟进，值班人员报告时要把来人情况（例如：来人的数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等）讲清楚。如果来人无闹事迹象，门岗值班保安员首先要
25、礼貌主动上前询问来人需要什么帮助。如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相关部门，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动,保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的监控，并调派巡逻人员远距离的跟踪监视，制止一切影响医院正常营业和对医院不利的行为，其中也包括要制止在院内拍照的违规行为。如果来人有闹事迹象，保卫科要迅速组织人员前往控制现场并尽可能把来人控制在大门之外，如为医患纠纷应马上通知医院医务科到场处理。如果来人大大超出当时的安保人员力量，立即拨打no报警。安保人员应尽量
26、保持克制，不要与来人发生正面冲突,全力配合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告，继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为首闹事分子制服，驱散其他人员，平息事端。当冲击行为发生时，任何危及医院病人和医院员工生命财产安全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为，安保人员必须坚决制止。即时院办利用照相机、录像机把伤害院方人员或其他病人和损坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。11）当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保证自身安全的情况下，应及
27、时拨打IlO电话和监控室电话。监控室接到报警电话后，要向公安机关报警并问清案发的时间、地点以及犯罪分子及人质的数量，人员伤亡情况等，及时通知保卫科并进一步与110联系。保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域的警戒，禁止一切无关人员进入或靠近案发现场，同时在安全的条件下对事发区域其他人员进行及时疏散。监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的情况，并不断把最新情况上报医院领导。案发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安全不会构成威胁时，应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。公安人员未到达之前，任何人员不要轻举妄动，以免对人质和自身安全构成威胁。公安人员到达后，安保人员人员应在公安人员的指导下积极配合拯救人质和抓捕犯罪分子的工作。保卫科要做好整个事件的详细记录工作，并以书面形式，逐级上报。4、医疗纠纷报告与总结。(1)报告：对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论，三天内向医务科提交书面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医务、保卫科报告，医务科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医务科报告。(2)总结：医疗纠纷(事故)处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并写出教训总结报告，一周内交医务科。
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