1、基层综合性医院医务社工发展模式案例一、背景（一）国家政策2009年3月17日，中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见首次明确规定，“完善医疗执业保险，开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通”，标志发展医务社会工作已纳入国家医药卫生体制改革政策之中，成为国家医改重要部分。国家卫健委（原卫计委）和国家中医药局在2015年印发进一步改善医疗服务行动计划通知，提出要“加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。”2018年1月，更是制定了进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年），其中明确规定医疗机构需要建立医务社工和志愿者制度，大力推行志愿者服务，鼓励医
2、务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。医务社会工作是社会工作服务的一个重要领域，也是其中专业化程度最高的领域之一。伴随着我国的医疗体制改革，作为医疗系统中一种新兴的服务模式，其在缓解患者心理与情绪困扰、加强支持网络、提供社会资源、协调医患关系等方面的作用已被广泛证实。1（二）地方政策为贯彻党的十九大报告中提出的全局视角健康服务理念，进一步推进南海卫生强区、卫生强镇建设，构建南海医务服务领域的共建共治共享格局，2On年，广东省佛山市南海区卫生系统首次将专业社工服务引入卫生系统，在取得明显成效后，进一步发动其他有条件的医院开展医务社工服务。2014年起，南海区卫生健康
3、局制定专项医务社工预算针对性开展医务社工服务。2015年底，南海区卫生健康局出台了佛山市南海区医务社会工作服务标准，为南海区医务社会工作项目发展提供地方标准。2016年至今，积极开展“南海医务社工奖励性资金分配”工作，通过资金竞投的方式促进南海医务社会服务的开展，激发南海区内医疗机构和各社会服务组织的力量，促使跨专业人才形成合力，共同擦亮南海区医务社工服务的品牌，助力品质南海走向更高层次。（三）行业趋势在新医改全面推行的新形势下，发展医务社工与志愿服务是实现医院文化深度建设，引领医院可持续健康发展的重要措施之一。许多医院根据自身特点开始开展医务社会工作，也取得了一些成绩。在上海，强调在医院内设
4、医务社工部，招募专业社会工作者成为医院职工，并由此开展相应的专业服务；在广东，采取的是政府购买专业机构服务的方式，提供的服务主要围绕医护人员减压和医患关系的调解进行；在北京，社会工作服务机构主动行动，取得政府有关部门的认可后，获得社区项目的实施权。2二、项目概况（一）医院概况佛山市南海区第五人民医院（大沥医院）始建于1958年，坐落在“全国百强镇”“中国铝材第一镇”大沥，地处南海东部，是大沥老百姓心中口碑相传的镇街公立医院，目前医院开设床位约承担着大沥近60多万常住人口、流动人口和周边地区居民的医疗服务。医院经过三迁院址，五更院名，从昔日简陋的乡村诊所，如今已发展成为一所具有鲜明特色的，集医疗
5、教学、科研、康复、保健等功能于一体的二级甲等综合医院。医院占地面积104亩，员工900多人,开放床位数617张，设有24个临床科室，19个护理单元，11个教研室（组）。近年来门诊人次达141.08万，出院人次2.8万，住院手术6300多台。医院坚持“强专科，小综合”的发展思路，强化学科建设，细化专业学科。以骨科、健康管理中心（体检科）、康复医学科、针灸（治未病）科为突破口，打造南海区乃至佛山市重点（特色）专科。目前，医院正聚力打造南海东部医疗中心，未来，将发展成为一所现代化三级综合医院。党的十九大报告将“实施健康中国战略”作为国家发展基本方略中的重要内容，明确提出要“将健康融入所有政策，人民
6、共建共享”，强调“要把人民健康放在优先发展的战略地位”。在南海区卫健局、大沥镇卫健办、大沥镇综治办等各级部门的指导及支持下，2016年7月4日至今，南海区第五人民医院与佛山市启智社会工作服务中心共同打造“义心医意”医务社工项目。（二）理论基础1、场域理论场域理论，是社会心理学的主要理论之一，是关于人类行为与环境之间关系的一种解释模式，它起源于19世纪中叶的物理学概念，它的创始人是德国心理学家考夫卡（KUrtKoffka）和美国心理学家勒温。场域理论的核心观点是人的每一个行动均受到行动所发生的场域所影响，而场域并非单指物理环境而言，也包括他人的行为以及与此相联的许多因素。本项目通过增强对医院员工
7、的人文关怀，营造温暖的医疗工作氛围，进一步促使员工具有良好的工作心态，更好地投入到日常工作中，为医院患者提供优质的医疗服务。止匕外，项目通过建立志愿义站，组织志愿者为医院患者提供各类人文关怀服务，传播“助人自助”的志愿服务精神，展示出医院志愿者积极向上的服务形象，渲染良好的医疗服务氛围。通过为医院员工和志愿者提供社工服务，促使其为医院患者提供人文关怀，为医院患者提供间接关怀服务，提高医院非医疗服务质量。2、个案管理模式全美社会工作协会(NASW,1987)对个案管理的定义：个案管理指的是由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。过程中各个不同机构之工作人员相互沟通协调，以团队合
8、作方式为案主提供所需之服务，并以扩大服务之成效为主要目的。台湾学者林茂生提出：当提供案主所需之服务必须经由许多不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督之功能。个案管理模式是指个案管理人员把服务对象以及复杂的社会服务网络中有益于服务对象的资源联系起来，及时地为服务对象提供服务,已达到服务的最佳效果。本项目通过联动医护人员、院内外志愿者、社区民政干部，打造跨专业服务团队。团队以“社工”为主导，由志愿者和医院员工为患者提供服务的过程中，转介个别需要直接关怀服务的患者给社工，由社工进行评估及跟进，联动“跨专业团队”，为有需要的患者提供直接关怀服务。三、服务经
9、验（一）项目理念及服务逻辑“义心医意”医务社工服务项目开展六年以来，通过不断探索发展，总结提炼出“一本、两心、多元”医务社工服务理念，项目以这一服务理念为基础，通过为医院患者提供间接关怀服务及直接关怀服务，提高医院的非医疗服务质量，让患者感受到人文关怀。“一本”即以人文医院建设为根本基础，始终围绕人文医院建设开展医务社工服务。“两心”即以党建引领为核心、以患者需求为中心，一切以患者的切身利益为出发点，坚持党建引领，提高医务社工政治站位和服务统筹力。“多元”既通过医务社工，联动医院工会、团委、宣传科、重点专科医护人员、院内外志愿者、社区社工等多元主体分别组成的间接关怀服务队伍和跨专业的直接关怀服
10、务队伍，凝聚人文关怀服务力量。间接关怀服务主要由社工部联动医院工会、团委、宣传科等部门为志愿者和员工提供服务，一方面通过提升志愿者的服务能力，为医院患者提供就医指引、病房探访等关怀服务，另一方面增强对医院员工的人文关怀，营造温暖的医疗工作氛围，促使医院员工更好地投入到工作中更好地为患者提供关怀服务，助力人文医院建设。直接关怀服务主要由社工联动跨专业服务团队为患者开展直接的专业化服务。一方面，医院员工和志愿者在开展医疗服务或志愿服务过程中如发现有需求的患者，可通过服务转介的形式联系医务社工，由医务社工主导联动“跨专业团队”对患者进行评估及服务跟进。另一方面，如有患者主动求助医务社工，医务社工亦会
11、结合患者的实际需求联动专业团队提供个案服务、病友互助团体服务、健康宣教服务等直接关怀服务。*lIt业MMMHe(tiXBFA三manMBBM“a的M-MIHt以宽到方,以家力中Q（二）服务经验在“一本、两心、多元”的医务社工服务理念影响下，在“直接关怀服务+间接关怀服务”逻辑的指导下，项目梳理总结六年来在开展志愿服务、患者服务、员工服务方面的经验，主要包括以下方面。1、“医+社”联动模式，助力患者人文服务氛围营造六年以来，项目立足专业，联动医务人员针对不同需求的患者开展个性化服务，截至2022年8月累计提供个案服务约109例，满足病友情绪疏导、出入院安置等迫切需求；联动医护人员开展团体小组活动
12、4个；结合表达性艺术手法为病友提供一对一关怀等各类服务共计约99场；疫情期间，更是开展云探视、健康云课堂、节日慰问等，让患者病床前即可感受温情。(1)医社联动协力解决患者个性化需求医务社工以患者需求为本，以理论创新为基础，以专业服务为抓手，坚持每周参与医院骨科科室查房，与医护人员一起进行病房探访，并结合医护人员反馈的患者的情绪和心理状态于查房后提供一对一个案专业服务。通过大量和高频次的参与科室的查房工作，也使医务社工与医护人员形成了良好的合作，医务人员向社工提供患者疾病状况和非医疗服务的需求，社工向医务人员反馈患者的医患沟通需求等人文关怀需求，双方协议解决患者的个性化需求。六年来，项目累计参与
13、医院查房2336人次，挖掘109例个案，其中有超过一半个案是由医院医务人员转介。通过“医+社”联动服务的介入，帮助患者及家属预防、缓解和解决因疾病所导致的情绪、心理和社会问题，提升患者依从性，提升非医疗服务效果。(2)医社联动共同打造病友互助支持网络由于疫情防控常态化的要求，家属未能到住院部探视患者，患者住院生活比较无聊，项目因此策划了病友团体互助活动，旨在通过由社工联动科室的医护人员,结合术前术后宣教，为住院患者开展互动交流、手工等服务，缓解患者对手术的不了解产生焦虑情绪的同时，还促进病友之间相互交流和认识，增强他们的支持网络，减少患者因疫情期间住院少探视、少聚集交流的要求而产生的不满情绪。
14、六年来，项目共开展各类病友活动约99场，病友互助活动的开展亦为后续的患者服务打好了铺垫，不少患者在参与活动后更愿意接受社工的一对一服务，并对社工的服务有更高的信任度。(3)医社联动合力打通护理服务最后一公里项目积极联动医护人员，运用“医社联动模式”开展服务，如包括健康义诊、知识宣教、入户探访特殊人群等。今年，项目更是协同医院骨科第四党支部社区达成共建，目前已与钟边、沥雄、沥苑、大镇、沥中、凤池、沥东等7个社区达成共建合作，并开展了7场的“阳光义诊，温暖人心”社区义诊活动。另外项目亦通过医院党办向周边社区输入优质医疗服务资源，六年来累计开展医疗资源输送服务49场次，覆盖周边11个社区。另外，项目
15、与骨科达成联动，通过线下入户、社区义诊或线上电访和群聊咨询等方式开展“膝关节置换术后患者”的延续护理服务，将优质医疗服务送到患者家门口，打通延续护理服务最后一公里。2、志愿服务“六化”模式，助攻医院志愿服务稳步发展在张一奇等人于2018年所写的我国本土医务社会工作实务模式比较分析一文中，对上海、北京、广东三大地区的医务社会工作实务模式进行了比较分析，其中提到，北京模式特点是社会力量觉醒成为服务中坚，北京的医院转向力推志愿服务。志愿者在很大程度上替代了医务社会工作者的服务，虽然其专业性相对缺乏，但部分服务对于加强医院人文关怀、提升医院人文形象是很有裨益的。3南海区第五人民医院医务社工项目发展志愿
16、者服务已有六年，积累了丰富的志愿者发展经验，结合过往数年开展志愿服务的经验，项目团队前同事李奇恩撰写了基层综合性医院志愿服务管理中“六化模式”实践与探索一文4,提炼出医务社工主要从队伍化、规范化、制度化、标识化、创新化、常态化六个方面，开展医院志愿服务，探索在基层综合性医院开展志愿服务的有效模式。(1)队伍化：盘活资源，组建院外志愿者队伍进驻医院初期，由于对医院周边环境不熟悉，医务社工主要通过走进学校、社区开展活动招募志愿者。同时联动医院团委，链接佛山科学技术学院、南海信息技术学校等高校志愿服务资源，签订合作协议，成功确定长期服务合作关系。为规范服务发展，医务社工申请注册成立了“大沥医院医务志
17、愿者分队”。目前该队伍已归属于“南海区第五人民医院党员志愿专业服务队”。六年以来，累计发展新志愿者超2058人，累计志愿服务超10.16万小时，志愿服务超24126人次，直接服务群众超306万人次。A2016年至今项目志愿服务数据趋势图(2)规范化：清晰流程，明确职责与角色定位医务社工一方面通过走访医院各科室，了解不同科室的人流量及服务需求，并深入岗位进行志愿服务体验，形成医院志愿服务指引手册、志愿者便民服务须知、志愿者管理指引等文件。另一方面，邀请院内员工作为志愿者讲师，为新志愿者讲授医疗、卫生防护等专业知识，提高志愿者参与服务的技能。(3)制度化：建立章程，健全医院服务机制项目启动后，医务
18、社工致力于制度建设，不断完善整合志愿服务管理办法，推进各项制度落实。2019年7月，制定并发布义心医意医务社工服务项目志愿服务章程。章程包括九大方面：总则、组织管理、志愿者条件及注册、志愿者权利与义务、志愿者管理等。借鉴“时间银行”模式，鼓励医院志愿者以服务时数换算服务积分，兑换相应的奖励。止匕外，每年亦定期开展志愿者嘉许礼活动，从精神层面肯定志愿者付出。(4)标识化：完善Vl系统，塑造志愿服务形象2017年9月，医务社工通过开展志愿者卡通形象设计大赛，确定医务志愿者卡通形象，进一步丰富医院志愿服务的象征形象。同时，发布了大沥医院志愿服务宣传片，进一步弘扬志愿精神，让更多人了解认识医院志愿服务
19、2018年3月，在医院内设立“众仁志愿义站”服务站点，站点名称的设计具有标准字及标准色彩的要求，主要用于站点外观的装饰，如“众”字由红黄蓝三原色的人字组成，代表着三类志愿者群体。(5)创新化：丰富形式，打造志愿服务义站2018年3月，项目成立了“众仁志愿义站”，使医院成为南海区首家内设志愿义站的公立医疗单位，后获得南海区团委的志愿服务阵地培育资金升级为南海区第五人民医院V站。医务社工以V站为固定站点组织院内外志愿者恒常开展七大类志愿服务。在2020年新冠肺炎疫情发生以来，医务社工亦根据疫情防控需要，及时调整服务计划和思路，积极动员、组织、培育社会志愿力量全力支援疫情防控工作。累计动员超L8万
20、人次志愿者参与疫情支持助力服务，服务超7万小时，直接服务群众约210万人次。创新化的开展志愿服务，不仅有利于打造医院志愿服务的特色品牌，同时动员志愿者创新设计志愿服务内容，为服务注入新血液、新力量，丰富服务类型。(6)常态化：恒常开展，传播人文医院文化2018年起，医院社工确定了常态化开展的志愿服务内容，并以服务表格、服务宣传单张、服务宣传展架等形式对外宣传。据统计，医务社工六年来以V站为固定站点恒常开展七大类站点服务累计约261场次，类型包括：义站值守服务、“小黄人”恒常志愿便民服务、低龄儿童乐医体验日、”音为爱”钢琴义演服务、“健康五医行”知识宣教活动、“义动送温情”院区探访活动、志愿服务
21、设计大赛等，以上活动均在相对固定化的时间开展。常态化地开展医院志愿服务，促使志愿服务开展的频率更为稳定，更好地传播了积极向上的志愿服务文化，形成人文医院建设过程中的一亮丽名片，营造和谐的医疗环境。（三）“医家人”关爱模式，助推医院“家”文化打造医务社工紧紧围绕“人文医院”建设的目标，以“医家人”为开展医院员工关爱服务的理念，联动工会，六年来为医院员工开展丰富多样的关爱活动、服务技巧提升活动、情绪管理或减压活动等，累计约161场。随着服务不断深化，医务社工亦根据医院员工的实际情况，不断精准聚焦医院最有关爱需求的人群。项目前四年主要聚焦于新入职的员工和有心理服务需求的员工，而随着二胎和三胎政策的放
22、开，医院近两年有大量育龄期和产期的女员工，她们相比于其他员工而言更需要社工的关爱服务。因此项目第五年和第六年的重点服务人群是孕产妇员工和双职工员工，医务社工分别开展“孕育美好，温暖同行”孕产期女员工系列关怀服务，“快乐医家人”职工子女成长营服务。四、服务反思结合医务社工在南海区第五人民医院六年来的服务尝试、探索和经验总结，过程中亦有不成功的尝试，对于如何在基层公立医院开展医务社工服务，笔者也进行了如下反思。（一）医务社工服务需立足基层医院实际需求，找准服务定位，回归医务社工专业立身本质医务社工服务在佛山南海地区是自2011年始,至2016年时南海区已有的医务社工服务项目主要分布在区级的三甲医院
23、故而项目在进行立项设计时亦主要参考了区内部分医院的做法,结合医院的重点科室，立项设计时将患者服务定位于“妇科特殊病种个案服务”，期望通过引入医务社工为医院妇科特殊病种（宫颈癌）患者提供个案服务，同时促进医患之间的有效沟通，有效疏导患者心理问题。项目执行过程中，医务社工发现，由于医院为基层公立医院，来院就诊的以内科患者为主，在院的妇科宫颈癌患者非常少，在开展患者服务过程中，内科患者的服务需求更多。因此经过与院方沟通协调，及时调整了项目患者版块的服务定位和方向进行了调整，患者服务范围扩大至全院，从而能够更好的满足患者实际需求。因此在此后数年的服务过程中，医务社工始终把握以需求为本，进行项目服务设
24、计和规划。（二）联动多元主体打造“1+N”跨专业服务团队，扩大服务外延党支部、工会、团委、前线医务人员、志愿者、社区社工等均是医务社工发展的重要伙伴和重要力量。在项目实践过程中，医务社工始终注重联动多方力量，组建“医务社工+N”的跨专业服务团队，用小团队撬动大能量。在志愿服务方面，医务社工对内联动医院不同党支部、团委资源，对外联动高校、社区、社会人士资源，围绕“六化”模式，为医院及周边地区居民开展了大量的志愿服务，成为人文医院建设中不可或缺的力量。在患者服务方面，医务社工联动科室医护人员、社区社工、志愿者为患者开展不同类型服务，如联动医护人员开展一对一个案服务和病友互助服务、联动医务人员+社区社工开展延续护理服务、联动志愿者开展义动送温情病房探访服务，多维度为患者营造社会支持网络。在员工服务方面，医务社工联动工会、妇产科医护人员、特长志愿者分别为孕产妇员工和双职工员工提供关爱服务，使员工在感受到医院人文关怀的同时，增强对医院和工作的归属感，更好地投入为患者提供医疗服务之中。不忘初心，砥砺前行。期望未来“义心医意”项目将不断完善医务社工和志愿者服务体系，继续发挥医务社工的专业作用，深化服务品牌,成为南海区第五人民医院人文医院建设的中坚力量！
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