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1、第 1 页 20XX 客服部年度工作总结范文 特征码 cEzwpUKDhRDGqSuvMusz 时光如梭，转眼间 20xx 年工作即将结束，回首一年来的工作， 感慨颇深。自入职 XX 项目以来，在管理处领导的指导下和各部 门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管 理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理 了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善， 员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一 个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为 来年养精畜锐。
2、不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地 接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不 断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人 去说吧。 20xx 年 x 月，我正式升任住总集团 XX 公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个 过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所 以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作 中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与 物业之间的矛盾。 第 2 页 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要 做一
3、名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握 一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工 作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我 会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高 超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把 枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要 以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主 提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭 业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更 大的投诉。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入客服部后，发
4、现部门内部管理比较薄弱，主要表现 在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉 等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确 了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的 组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员 工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的 被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从 而促进了部门各项工作的开展。 第 3 页 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年以来，
5、我部着重加强员工服务管理工作，每日上班 前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良 好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的 技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、 热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务 之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成 15 收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实 的基础 (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工 作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 第 4 页 (二)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈 不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题 的方式、方法欠妥。