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1、第 1 页 20XX 导游个人年底工作总结范文 特征码 PomMjigsnOhwqMUPYXWd 转眼一年的时间又在不经意间从我们的身边匆匆消失了，过去 的一年无论是对社里而言，还是对我自己来说都是忙碌而充实 的一年。总结一年中的工作， “导游”工作给我的生活带来了许 多快乐：工作中带着来自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉 大地;在肃穆的佛殿里、在雄伟的大山间到处留下我快乐的足迹， 一起和游客们放声歌唱细细地去遐想、去品味、去感受这 些可能令人终生难忘的导游生活。 导游职业与其他职业有一个显著的不同，那就是导游必须与客 人朝夕相处，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某 种意义上可以这么讲
2、，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服 务的感知和热爱，她不仅仅只被看成一份工作，而更应该被珍 视为一个值得终身追求的事业。虽然干导游这行并非我的初衷， 然而很快我就发现：自己是适合干导游这一行的，因为我喜欢 这个职业。细细总结自己 20xx 年带团的成功之处，大致如下。 1、通过多年的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并 不代表我就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、 充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万 事通” 。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知 第 2 页 识、广博的见闻是做好导游服务工作的前提。随着改革开放， 我国社会经济的高速发展，文化内
3、涵在不断地丰富、知识更新 的节奏在不断的加快，作为一个导游员就要“与时俱进” ，永远 保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的 是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通” ，要保持谦虚谨慎 的态度，要切记“学海无涯” 、 “学无止境” ， “人外有人，天外 有天” ， “三人行，必有我师” 。 2、要时刻牢记导游的职责，认真学习导游人员管理暂行规定 和卡瓦格博国旅散客中心的导游管理条例 ，努力的实施好旅 游接待计划，做好联系游客、协调各种关系、认真讲解等服务 工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能” 的四大服务原则细致、耐心、周到的做好导游服务工作。一切 工作以旅游
4、者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的 利益和要求，绝不拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚 持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，对每 个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;坚持 “合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，时刻关注游客的 情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄 别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经 错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满 意。20XX 年导游年度工作总结工作总结。对游客提出的不合理 的、不可能实现的要求和意见，本着实事求是的原则，耐心细 第 3 页 致、不急不躁的态度，给游客作出
5、解释和说明，得到游客的理 解、信任，使游客心悦诚服。 3、努力让自己的讲解做到更好，导游讲解服务是整个旅游服务 活动过程中极为重要的一个方面。包括途中讲解、景点讲解、 自然景观、人文景观、历史文物、民俗风情等的介绍。在导游 讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺 一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程 中牢记“一伪灭千真”的教训，做到不胡编乱造、张冠李戴、 信口开河，使游客没有被蒙蔽、愚弄的感觉，不引起游客的反 感、责备、投诉，不影响旅游计划的实施。旅游者在旅游活动 中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信 息、传递审美观念、播洒藏区文明的重任，因
6、此我们导游语言 必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引 游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们才会得到游客的 尊重和敬佩和信任，其次，在导游讲中，清楚、简洁流利的语 言表达，这是导游讲解基本的要求;另外在讲佛教文化，人文景 观时，其历史背景、包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明。另 外， “生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。 生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境， 可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的 是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的 享受。当然， “幽默”要建立在“品位”上，列宁说过“幽默是 第 4 页 一
7、种优美的、健康的品质。 ”幽默应是有礼的、高雅的、不冒犯 他人的健康的语言和表现。 4、旅游是一种社会群体活动，它涉及到社会生活的方方面面， 包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，而其活动的主体 是人，我们业内常说，自己是“合法的人贩子” ，常言说， “林 子大了，什么鸟都在，世界大了，什么人都有。 ”旅游者来自不 同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别 年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就 要求我们导游员要有敏锐的观察能力，每带一个团队，就要迅 速的观察团队人员的年龄结构、性别比例、身体状况等;很快的 和游客进行沟通，从游客的言谈举止中判断出客人的文化层次
8、、 兴趣爱好，找到和游客相容的交汇点，以便找准自己导游服务 的切入点，是自己能很快和游客融为一体，打成一片，是游客 对自己有初步的好感。在旅游服务过程中，也要处处留心，在 吃、住、行、游、购、娱各个环节上观察游客的情绪变化，并 且要和游客进行积极的沟通，了解游客的心里状态，根据游客 对人文景观、自然景观的不同喜好，在游览时间、游览顺序上， 在讲解方式、讲解风格上做出相应的变化;根据游客的年龄层次、 性别、兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、劳逸的强度， 适度的进行娱乐活动。 5、导游工作内容繁多，一次团队旅游活动不是也不可能是一个 导游来全部完成的，需要多方面的配合和支持。作为一个地方 第 5
9、 页 导游来说，景点导游、饭店、宾馆、司机等组成一个工作集体， 来完成一次旅游活动。这就要求地陪导游必须要有良好的协作 精神，良好的合作精神是组织好旅游活动，高质量的完成导游 服务的前提，只有地陪、司机等各方密切协作，共同努力，旅 游活动就会顺利和谐的进行，我们所做的各项旅游服务也会让 旅游者获得物质上、精神上的最大享受，获得心里上的最大满 足，从而赢得游客的信赖，为旅游业赢得信誉，最终为旅行社 争取到忠诚的客户群体和为旅行社创造最大的利润。 从事导游工作几年来，最深的感受就是学海无崖，真正体会到 了“书到用时方恨少”的尴尬。工作实践中越来越感觉到知识 积累和经验积累的重要性。我深知“不积跬步，无以致千里， 不积小流，无以成江海” ，所以在 20xx 年的工作中，我将会更 加努力的学习相关的知识和文化，努力总结 20xx 年工作的失误 和不足，使自己在新的一年里有一个更大的提高，更好的完成 旅行社和旅游局交给的游客接待任务，做到服务最优秀，利润 最大化，游客满意化。