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1、东北大学2003年攻读硕士学位研究生试题考试科目：企业管理学一、解释下列概念（每题2分，共20分）1.恩格尔系数2.顾客让渡价值3.AIDA推销法 4.工席能力5.精益生产6.品牌7.经济生产批量8.看板管理9.期量标准10.密集式分销二、单项选择（每题2分，共30分，不必抄题，标明题号，答案写在卷纸上）1.对管理过程学派理论做出突出贡献的是：（）伍德沃德德鲁克巴纳德孔茨2.在企业文化结构中比较稳定的内核是：物质层精神层制度层3.根据管理方格图理论，比较理想的领导方式是：1.1型5.5型9.9型1.9型9.1型4.被称为激励因素的有：和工作环境或条件相关的因素；和工作内容相关的因素；和个人利益
2、相关的因素；本组织的政策和管理监督系统5.在解决质量问题的过程中，找出存在问题的原因所使用的方法是：排列图直方图控制图因果图检查表6.当CP值为1时，合格品的发生概率为：68.27%94.45%99.73%99.996%7.物资供应定额等于：构成产品净重的消耗；构成产品净重的消耗工艺性消耗；构成产品净重的消耗工艺性消耗非工艺消耗8.实行集中领导分散经营的管理原则的组织结构是：直线制职能制直线职能制事业部制矩阵制9.现代企业的经营理念包括如下几种观念：产品观念、市场营销观念、社会市场观念、大市场营销观念市场观念、战略观念、服务观念、竞争观念、效益观念生产观念、质量观念、人本观念、信息观念10.固
3、定资产折旧是：在使用过程中，一次转移到产品成本中的那部分价值。在使用过程中，由于无形磨损而损失的那部分价值。在使用过程中，由于磨损逐步转移到产品成本中的那部分价值。11.黄业推广的着眼点是：商品在未来时期的销售；促进当前商品的销售；提高投资回收率以上全不是12.中间商存在的主要原因是：克服诸如地点、时间、数量方面的障碍；发展劳动分工；减轻制造企业负担；降低交易成本13.便利品的市场营销策略为：独家分销选择性分销密集型分销代价分销14.除（）以外，以下其它各点均为生产单位的专业化原则。混合组织原则分散组织原则工艺专业化组织原则对象专业组织原则15.工艺装备的设计和制造属于：基本生产过程；辅助生产
4、过程；技术准备过程；生产服务过程三、简答题（每题6分，共36分）1.请以一个具体公司为实例，分析市场营销战略规划的一般步骤。2.企业差异化军政府的主要方法有哪些，试举实际说明。3.简述三种不同生产类型的主要期量标准。4.简述现金流量表的概念及现金流量的种类。5.上海杏花楼饭店生产的月饼色、香、味具佳，他们请著名画家为其设计了一幅嫦娥奔月的国画来包装，请你为其配上两句请，要求突出产品形象或企业形象。6.请写出大量/大批流水生产类型、多品种、中小批量生产类型和间件订货生产类型的劳动定额的时间构成。四、论述题（16分）何谓忠诚顾客；忠诚顾客的价值？企业如何培养忠诚顾客？五、计算题（每题16分，共32
5、分）1.某公司每年需要4000只开关。开关的价格为：订货数量在1499只之间时，每只0.90元；订货数量在500999只时同，每只0.85元；每次订购费用为18元。库存保管费用率为18%，求经济订货批量和年总费用。2.某工程项目拟采用网络计划技术施工，资料如下表。请你：（1）绘制网络图；（2）教育处各结点的时间参数；（3）计算各活动的时间参数；（4）计算各式序的时差；（5）确定关键路线及总工期。（用图上作业法）工序名称ABCDEFGHJ紧前工序/AAD、CB、D、CC、B、DE、FG作业时间（R）252355534六、案例分析（16分）日本泡泡糖市场年销售额约为740亿日元，其中大部分为“劳特
6、”所垄断，可谓江山唯“劳特”独坐，其他企业，再想挤进泡泡糖市场谈何容易。但江畸糖业公司对此并不畏惧。公司成立于市场开发班子，专门研究霸主“劳特”的几点不足：第一，以成年人为对象的泡泡糖市场正在扩大，而“劳特”却仍旧把重点放在儿童泡泡糖市场上。第二，“劳特”的产品主要是果味型泡泡糖，而现在消费者的需求正多样化。第三，“劳特”多年来一直生产单调的条板状泡泡糖，缺乏新型式样。第四，“劳特”产品价格是110日元，顾客购买时需要多掏10日元的硬币，往往感到不方便。通过分析，江畸糖业公司决定以成人泡泡糖市场为目标市场，并制定了相应的市场营销策略。不久便推出四大泡泡糖产品：第一种是司机用泡泡糖，使用了浓度薄
7、荷，以强烈的消除司机困倦；第二、三、四种分别是并精心设计了产品的包装和造型，价格家长们为50日元和100日元两种，新产品推出后，江畸公司不仅挤进了由“劳特”独霸的泡泡糖市场，而且占领了一定的市场份额，当年销售额达175亿日元。问：1.江畸公司是如何发现市场机会的。2.江畸公司的目标市场策略是什么？3.案例中“”代表的另外三种泡泡糖是什么功能的？什么造型的？广告的诉求重点是什么？请你设计一下。答案部分东北大学2003年攻读硕士学位研究生试题考试科目：企业管理学一、解释下列概念（每题2分，共20分）1.恩格尔系数：是由世界著名的德国统计学家恩思特1857年阐明的一个定律。随着家庭和个人收入的增加，
8、收入中用于食品方面的支出比例将逐渐减小，这一定律被称为恩格尔定律，反映这一定律的系数被称为恩格尔系数。其公式表示为：恩格尔系数（%）=食品支出总额/家庭或个人消费支出总额100% 恩格尔定律主要表述的是食品支出占总消费支出的比例随收入变化而变化的一定趋势。揭示了居民收入和食品支出之间的相关关系，用食品支出占消费总支出的比例来说明经济发展、收入增加对生活消费的影响程度。众所周知，吃是人类生存的第一需要，在收入水平较低时，其在消费支出中必然占有重要地位。随着收入的增加，在食物需求基本满足的情况下，消费的重心才会开始向穿、用等其他方面转移。因此，一个国家或家庭生活越贫困，恩格尔系数就越大；反之，生活
9、越富裕，恩格尔系数就越小。 国际上通常用恩格尔系数来衡量一个国家和地区人民生活水平的状况。根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在59%以上为贫困，5059%为温饱，4050%为小康，3040%为富裕，低于30%为最富裕。在我国运用这一标准进行国际和城乡对比时，要考虑到那些不可比因素，如消费品价格比价不同、居民生活习惯的差异、以及由社会经济制度不同所产生的特殊因素。对于这些横截面比较中的不可比问题，在分析和比较时应做相应的剔除。另外，在观察历史情况的变化时要注意，恩格尔系数反映的是一种长期的趋势，而不是逐年下降的绝对倾向。它是在熨平短期的波动中求得长期的趋势。2.顾客让渡价值：指顾客总价值与
10、顾客总成本之间的差额。顾客总价值使指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力和支付的货币成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。顾客让渡价值的意义：顾客在选购商品时，往往从价格和成本两方面进行比较，从中选出价值最高、成本最低也即顾客让渡价值高的商品作为选择对象。企业为在竞争中取胜，吸引更多的顾客，就必须提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的商品。3.AIDA推销法：AIDA是英语Attention(注意)、 Interest Identify(兴趣认同)、Desire(欲望)、 Act
11、ion(行动)四个单词的缩写，代表了推销的四个阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。这是西方企业推销的经典方法。4.工序能力：指当影响工序质量的各种系统性因素已经消除，而各种随机因素也受到有效的管理和控制时，工序质量处于受控状态时工序质量和特性值的概率分布反映的工序的实际加工能力。这种能力是工序固有的再现性或一致性的能力，可用工序质量特性值的波动范围来衡量。若工序质量特性值的标准差为，则工序能力B=6。由正态分布理论知，P（3）=99.73%,故6近似于工序质量特性值的全部波动范围.显然,B越小，工序能力就越强。在工序质量控制中，应用较多的是工
12、序能力指数Cp，工序能力指数表示工序能力满足工序质量标准（公差、工序质量规格）要求程度的量值。若工序公差为T，则：工序能力6在一定的工序条件下是一个相对稳定的数值，是工序固有的特性。工序能力指数则是个相对概念。工序能力相同的两个工序，如工序质量要求范围不同，则会有不同的工序能力指数。 在实际确定工序能力指数时，常以样本平均值X估计总体平均值，以样本标准差s估计总体标准差。例如，当在工序无偏，双向公差的情况下，工序能力指数可用下面的方法确定。设工序公差为T，公差上限和下限分别为TU和TL，公差中心为Tm，则X=Tm，此时，式中，TU和TL分别为超上差或超下差的不合格率。 工序能力指数表明在现有工
13、序条件下，对所要求的质量规格的保证能力，据此可采取相应对策，调整工序能力或提高工序经济性。下面表1列示了不同工序能力指数Cp对工序能力的判断标准。 表 工序能力指数判断标准工序能力指数一般取值范围是11.33，太大则不经济，太小不能保证质量。5.精益生产(Lean Production，简称LP)：又称精良生产，其中“精”表示精良、精确、精美；“益”表示利益、效益等等。精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、零库存进军。它是美国麻省理工学院在一项名为“国际汽车计划”的研究项目中提出来的。它们在做了大量的调查和对比后，认为日本丰田汽车公司的生产方式是最适用于现代制造企业的一种生产
14、组织管理方式，称之为精益生产，以针对美国大量生产方式过于臃肿的弊病。精益生产综合了大量生产与单件生产方式的优点，力求在大量生产中实现多品种和高质量产品的低成本生产。6.品牌：指目标消费者及公众对于某一特定事物的心理生理的综合性的肯定性感受和评价的结晶物。感受好，评价高，品牌价值就高，反之，则低。人和风景，艺术家，企业，产品，商标，等等，都可以发展成为品牌对应物。在市场营销中说的品牌，则指的是狭义的商业性品牌，即是公众对于某一特定商业人物，包括产品商标企业家企业四大类型商业人物的综合感受和评价结晶物；是产品及其供应者同顾客的信息接触或行为接触或产品使用过程中，在人们心目中形成的印象，是顾客对产品
15、及供应者理性认识或感性认识的程度。7.经济生产批量答：8.看板管理：看板就是表示出某工序何时需要何数量的某种物料的卡片。看板管理它只对最后一道工序下达生产指令，而不进行将主生产计划按照物料清单分解到各个工序和原材料采购的方法。适用行业：通常只有采用流水线方式制造或装配产品的企业才使用。典型行业是汽车制造业。看板管理的在生产过程的作用：主生产计划：看板管理的理论中不涉及如何编制和维护主生产计划，它是以一个现成的主生产计划作为开端的。所以采用准时化生产方式的企业需要依靠其他系统来制订主生产计划。物料需求计划：虽然采用看板管理的企业通常将仓库外包给供应商管理，但是仍然需要向供应商提供一个长期、粗略的
16、物料需求计划。一般的做法是按照一年的成品销售计划得出原材料的计划用量，同供应商签订一揽子订单，具体的需求日期和数量则完全由看板来体现。能力需求计划：看板管理不参与制订主生产计划，自然也就不参与生成能力需求计划。看板管理可以很快地暴露出能力过剩或不足的工序或设备，然后通过不断地改进来消除问题。仓库管理：采用看板管理后，生产线从仓库领取物料的数量被控制在看板数量之内，仓库订购的物料数量也不能超过看板数量，这样能部分的解决库存积压问题。生产线在制品管理：实现准时化生产方式的企业在制品数量被控制在看板数量之内，关键在于确定一个合理有效的看板数量。技术支撑：单纯地采用看板管理不可能全面实现生产过程的合理
17、化，应该首先从生产过程的合理化入手，不断改进作业方法，完善生产条件，然后逐步过渡到看板管理，是否具备技术支撑体系是实现看板管理的关键所在。人员素质要求：实施看板管理要求员工能在正常情况下进行标准化作业，并能尽快解决生产过程中的各种突发问题，保障生产流程的顺畅。9.期量标准：又称作业计划标准，是指为制造对象在生产期限和生产数量方面所规定的标准数据，它是编制生产作业计划的重要依据。先进合理的期量标准是编制生产作业计划的重要依据，它是保证生产的配套性、连续性、充分利用设备能力的重要条件。制定合理的期量标准，对于准确确定产品的投入和产出时间，做好生产过程各环节的衔接，缩短产品生产周期，节约企业在制品占
18、用，都有重要的作用。期量标准就是经过科学分析和计算，对加工对象在生产过程中的运动所规定的一组时间和数量标准。期量标准是有关生产期限和生产数量的标准，因而企业的生产类型和生产组织形式不同时，采用的期量标准也就不同，具体而言：（1）大量流水线生产的期量标准有节拍、节奏、流水线工作指示图表、在制品定额等；（2）成批生产的期量标准有批量、生产间隔期、生产周期、生产提前期、在制品定额、交货期等；（3）单间生产的期量标准有生产周期、生产提前期等。 期量标准随产品品种、生产类型、生产组织形式而有所差别，但制定期量标准时都应遵循科学性、合理性和先进性的原则。10.密集式分销：是一种分销制式，指生产企业同时选择
19、较多的经销代理商销售产品。一般来说，日用品多采用这种分销形式。工业品中的一般原材料，小工具，标准件等也可用此分销形式。特点：在这种分销制式下，每一指定区域的每一通路层次上，可能有多个通路成员在执行分销作业。同一通路层次中通路成员个数的增加，可以最大限度地对消费者的购买行为产生影响，从而有力地推动销售业绩的增长。但是，密集式分销意味着通路成员之间的竞争将是十分激烈的，产品的市场覆盖率相当高，对于一些日常用品，大众消费品的销售是十分适宜的。对于这类产品来说，产品分销越密集，销售潜力就越大。二、单项选择（每题2分，共30分，不必抄题，标明题号，答案写在卷纸上）1.对管理过程学派理论做出突出贡献的是：
20、（）伍德沃德德鲁克巴纳德孔茨2.在企业文化结构中比较稳定的内核是：物质层精神层制度层3.根据管理方格图理论，比较理想的领导方式是：1.1型5.5型9.9型1.9型9.1型4.被称为激励因素的有：和工作环境或条件相关的因素；和工作内容相关的因素；和个人利益相关的因素；本组织的政策和管理监督系统5.在解决质量问题的过程中，找出存在问题的原因所使用的方法是：排列图直方图控制图因果图检查表6.当CP值为1时，合格品的发生概率为：68.27%94.45%99.73%99.996%7.物资供应定额等于：构成产品净重的消耗；构成产品净重的消耗工艺性消耗；构成产品净重的消耗工艺性消耗非工艺消耗8.实行集中领导
21、分散经营的管理原则的组织结构是：直线制职能制直线职能制事业部制矩阵制9.现代企业的经营理念包括如下几种观念：产品观念、市场营销观念、社会市场观念、大市场营销观念市场观念、战略观念、服务观念、竞争观念、效益观念生产观念、质量观念、人本观念、信息观念10.固定资产折旧是：在使用过程中，一次转移到产品成本中的那部分价值。在使用过程中，由于无形磨损而损失的那部分价值。在使用过程中，由于磨损逐步转移到产品成本中的那部分价值。11.黄业推广的着眼点是：商品在未来时期的销售；促进当前商品的销售；提高投资回收率以上全不是12.中间商存在的主要原因是：克服诸如地点、时间、数量方面的障碍；发展劳动分工；减轻制造企
22、业负担；降低交易成本13.便利品的市场营销策略为：独家分销选择性分销密集型分销代价分销14.除（）以外，以下其它各点均为生产单位的专业化原则。混合组织原则分散组织原则工艺专业化组织原则对象专业组织原则15.工艺装备的设计和制造属于：基本生产过程；辅助生产过程；技术准备过程；生产服务过程三、简答题（每题6分，共36分）1.请以一个具体公司为实例，分析市场营销战略规划的一般步骤。（7.11邓力文做）答：市场营销战略是企业为了谋求长足的发展而对其在某一较长时间段内的营销活动制定的全局性行动总方案。市场经理应该对企业营销战略有充分地了解。下面以中国联通为例分析市场营销战略规划的一般步骤：（1）分析企业
23、条件。包括外部条件和内部条件。移动通信产业是一个极其巨大的产业，在2004年度国民生产总值中，移动通信产业的拉动效应为0.8个百分点。放在这样的产业背景下，联通项目显得更加意义深远。中国联通是唯一一家经营全业务的通信企业，有比较好的资源优势和政策优势。（2）确定战略任务。在服务对象方面，除了为城市居民提供电信服务外，同时做好普遍服务工作；在产品结构方面，调整产品结构，保持GSM用户的同时，大力推行CDMA；服务项目方面，以移动电话为主，辅以IP长途电话业务。（3）确定战略目标。中国联通“十五”期间的发展目标是到2005年移动电话用户总数达到0.8亿亿，市场占有率达到35；国际国内长途电话，数据
24、通信和互联网市场占有率分别达到20；无线寻呼继续保持市场占有率的绝对优势。（4）确定战略重点。作为电信全业务经营公司，中国联通拥有经营移动电话业务、固定电话业务、寻呼电话业务、网络业务等诸多业务经营许可。但联通的战略重点在移动电话业务，在推出CDMA之后，一段时间以内，公司的战略重点在发展CDMA业务上。（5）确定战略措施。在CDMA营销上，中国联通改变了以前走高端用户的做法，改走中低端用户的路线，包括销售校园133、发展企业集团用户、实行包月制等。同时向代理商转嫁经营风险。（6）确定战略步骤。战略步骤是实现战略目标的时间安排，它是根据企业营销发展的客观进程制定的。首先按照预定的总目标提出分阶
25、段的目标要求，然后根据这些阶段目标确定战略步骤。中国联通的战略步骤大致为：保持GSM的竞争地位的同时，提高CDMA的市场占有率；争取3G经营牌照，提高企业的竞争力。 2企业差异化定位的主要方法有哪些，试举实例说明。答：（1）现代营销理论认为，一个企业的产品在顾客中的定位有三个层次：一是核心价值。它是指产品之所以存在的理由，主要由产品的基本功能构成。如手表是用来计时的，羽绒服是用来保暖的。二是有形价值。凶手与产品有关的品牌、包装、样式、质量及性能，是实际产品的重要组成部分。三是增加价值。其中包括与产品间接相关的或厂家有意添加的性能和服务。如免费发货、分期付款、安装、售后服务等。这些都构成了差异化
26、战略的理论基础。在此基础上，一般把差异化战略分为产品差异化、市场差异化、形象差异化三大方面。 产品差异化是指某一企业生产的产品，在质量、性能上明显优于同类产品的生产厂家，从而形成独自的市场。对同一行业的竞争对手来说，产品的核心价值是基本相同的，所不同的是在性能和质量上，在满足顾客基本需要的情况下，为顾客提供独特的产品的是差异化战略追求的目标。而实现这一目标的根本在于不断创新。以我国冰箱企业为例，海尔集团满足我国居民住房紧张的需要，生产出了小巧玲珑的小小王子冰箱；美菱集团满足一些顾客讲究食品卫生的要求，生产出了美菱保鲜冰箱；而新飞则以省电节能作为自己为服务的第一任务。所有这些使三家企业形成了鲜明
27、的差异，从而又吸引了不同的顾客群。 （2）形象差异化。即企业实施通常所说的品牌战略和战略而产生的差异。企业能过强烈的品牌意识、成功的战略，借助媒体的宣传，使企业在消费者心目中树立起优异的形象，从而对该企业的产品发生偏好，一旦需要，就会毫不犹豫地选择生产这一企业的产品。如，海尔公司一句“海尔真诚到永远”，并佐以优良的产品质量，自然就会消费者产生真诚可信的形象；雀巢公司虽说是国际著名的大公司，却始终以平易近人的姿态宣传自己，一句“味道好极了”让人感到象小鸟入巢般的温馨；柯达和富士两大彩卷巨头更是用一黄一绿为基调的包装，突出了产品的外在形象，给人以明快的感觉。如果说，企业的产品是以内在的器质服务于顾
28、客的话，那么企业的形象差异化策略就是用自己的外在形象取悦于消费者，形成不同凡响的自身特征，更从一个侧面反映了企业经理人员的智慧。 （3）市场差异化。指由产品的销售条件、销售环境等具体的市场操作因素而生成的差异。大体包括销售价格差异、分销差异、售后服务差异。 从价格上讲，与同类产品相比，价格有高中低之分，企业选择高价还是选择低价策略，抑或是选择中间策略，最主要的还要根据产品的市场定位、本企业的实力、再加上产品的生命周期来确定。海尔在冰箱市场上始终以高价位出现，给人以物有所值的感觉；长虹彩电多次打低价战也屡屡成功。 分销渠道根据生产者与消费者之间商的多少又有窄渠道与宽渠道之分。在同类产品中根据自己
29、的特点和优势彩合适的销售渠道可以取得事半功倍的效果。如美国雅芳公司根据化妆品的特点，采用上门直销的独特方式，从而取得非凡的经营业绩。 售后服务差异。随着买方市场的到来，相同功能、相同质量的产品越来越多，人们为什么样要舍此择彼呢？于是售后服务差异就成了对手之间的竞争利器。同是一台电脑，有的保修一年，有的保修五年；同是销售电热水器，海尔实行小时全程服务，售前售后一整套优质服务让每一位顾客赏心悦目。 3.简述三种不同生产类型的主要期量标准。答：（1）期量标准又称作业计划标准，是指为制造对象在生产期限和生产数量方面所规定的标准数据，它是编制生产作业计划的重要依据。先进合理的期量标准是编制生产作业计划的
30、重要依据，它是保证生产的配套性、连续性、充分利用设备能力的重要条件。制定合理的期量标准，对于准确确定产品的投入和产出时间，做好生产过程各环节的衔接，缩短产品生产周期，节约企业在制品占用，都有重要的作用。（2）期量标准就是经过科学分析和计算，对加工对象在生产过程中的运动所规定的一组时间和数量标准。期量标准是有关生产期限和生产数量的标准，因而企业的生产类型和生产组织形式不同时，采用的期量标准也就不同，具体而言：大量流水线生产的期量标准有节拍、节奏、流水线工作指示图表、在制品定额等；成批生产的期量标准有批量、生产间隔期、生产周期、生产提前期、在制品定额、交货期等；单间生产的期量标准有生产周期、生产提
31、前期等。 期量标准随产品品种、生产类型、生产组织形式而有所差别，但制定期量标准时都应遵循科学性、合理性和先进性的原则。4.简述现金流量表的概念及现金流量的种类。答：（1）现金流量表是我国会计制度与国际接轨改革过程中，要求企业编制和提供的一张报表。它以现金（包括现金等价物，除非特别说明，以下所说现金均包括现金等价物）为编制基础，反映企业一定期间内经营活动、投资活动和筹资活动所引起的现金流入和流出，表明企业的获利能力。与以营运资金为基础编制的财务状况变动表相比，现金流量表更能反映企业的偿付能力。同时，现金流量表对于报表使用者正确分析企业的财务状况和经营成果也更加容易和直观。现金流量表的分析可以从以
32、下几个方面进行：流入、流出原因的分析；偿债能力的分析；利润质量的分析；适应能力与变现能力分析；企业未来状况分析。（2）现金流量，在投资决策中是指一个项目引起的企业现金支出和现金收入增加的数量。这时的“现金”是广义的现金，这不仅包括各种货币资金，而且还包括项目需要投入企业拥有的非货币资源的变现价值（或重置成本）。现金流量包括现金流出量、现金流入量和现金净流量三个具体概念。投资项目现金流量由初始现金流量、营业现金流量和终结现金流量三部分构成。初始现金流量指为使项目建成并投入使用而发生的有关现金流量，是项目的投资支出。它由以下几个部分构成。a.固定资产投资。包括固定资产的购置成本或建造费用，以及运输
33、成本，安装成本等。b.流动资产投资。为使项目投入正常运转，除固定资产投资外，企业通常还需要注入部分流动资金，即进行流动资产投资。c.其他投资费用。指与投资项目运转相关的各项费用支出，如职工培训费、谈判费注册等。d.原有固定资产变价收入和清理费用。如果投资项目是固定资产的更新，则初始现金流量还包括原有固定资产的变价收入和清理费用。如果原有固定资产清理起来很困难，清理费用会很高，而如果同时固定资产的变卖价格不理想，则总的现金流量可能为负值。营业现金流量是指项目投入运行后，在整个经营寿命期间内因生产经营活动而产生的现金流量。这些现金流量通常是按照会计年度计算的，由以下几个部分构成：a.产品或服务销售
34、所得到的现金流入。b.各项营业现金支出。如原材料购置费用、职工工资支出、燃料动力费用支出、销售费用支出、期间费用等。c.税金支出。如果各年销售收入均为收入，则营业净现金流量可用下式计算：年净现金流量=年销售收入付现成本税收支出或年净现金流量=净利折旧其中付现成本指不包括折旧在内的各项成本费用支出。终结现金流量终结现金流量是指项目终结时所发生的各种现金流量。主要包括固定资产的变价收入，投资时垫支的流动资金的收回，停止使用的土地的变价收入，以及为结束项目而发生的各种清理费用。5.上海杏花楼饭店生产的月饼色、香、味具佳，他们请著名画家为其设计了一幅嫦娥奔月的国画来包装，请你为其配上两句诗，要求突出产
35、品形象或企业形象。（7.11邓力文做）答：可以在该包装上配上诗句：小饼如嚼月，中有酥和饴。在选择诗句的时候因该考虑到：（1）因为这是月饼的包装，应该让顾客一看便能看出是什么样的产品。而该句诗中的“小饼”就是指月饼。北宋皇家中秋节喜欢吃一种“宫饼”，民间俗称为“小饼”、“月团”。（2）要能够突出产品特点。诗句“中有酥和饴”，其中，酥是油酥，饴就是糖，是指味道甜脆香美，这正和杏花楼生产的月饼色、香、味俱佳比较符合。（3）要能够和包装的图画比较匹配，图画是嫦娥奔月的传说，是国画，比较古典，所以选择的诗句应该是古诗而不能是现代诗。“小饼如嚼月，中有酥和饴”是宋代诗人苏轼的诗句，应该是有记载以来最早写月
36、饼的诗句，很古典，也很有名，为大众所熟知。因为有关嫦娥奔月的传说比较多，有关月饼的传说也比较多，所以可以考虑用的诗词可比较多。比如还可以用诗句“桂子月中落，天香云外飘”，也可以考虑用诗句“藕白菱红处处同，一规月饼在当中。嫦娥此夕应尝遍，问是谁家供品年。”6.请写出大量/大批流水生产类型、多品种、中小批量生产类型和单件订货生产类型的劳动定额的时间构成。四、论述题（16分）何谓忠诚顾客；忠诚顾客的价值？企业如何培养忠诚顾客？答：（1）顾客忠诚通常认为是重复购买同一品牌或产品的行为，而这种行为是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且很少甚至不再进行相关
37、品牌信息搜索的顾客。忠诚顾客界定为：对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；对本企业产品或服务在购买行为上游世纪的重复反应（即购买的频次很高）；对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱；对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；5受忠诚顾客的影响而形成一个顾客群体； 能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的降价或倾销。（2）顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业环节逐步实现的，较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。如果一个公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。下面我们可简单分
38、析一下忠诚顾客所带来的价值。忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的56倍。公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样
39、他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。（3） 顾客满意的产品内涵，包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。在企业意识中，任何产品的核心产品，即产品的基本效用与利益永远是放在第一位的。因此，企业不惜投入人力、物力、财力，关注技术革新、产品的制造过程、质量保证。随着产品的同质化，差异在缩小，企业逐步注重包装、特色、式样、商标等形
40、式产品的价值，随后才开始注重品牌、企业形象、服务等形式产品能量的发挥。如果从顾客角度看产品，会发现顾客对产品概念的认识是相反的。顾客在选购一种产品时，首先根据企业文化和品牌、形象来判断是否选购，如果他对某一企业或品牌印象不好，将在这里放弃选择。在购买过程中顾客又受到服务人员的态度、服务内容、包装等因素决定购买与否，如果不满意，将放弃选择。在产品购买过程完成后，顾客才能在使用过程中感觉该产品的性能、质量等。 由此可以得出文化价值在顾客对产品或服务的购买决策中起着关键性作用。如购买一台空调，是选择海尔的还是选择长虹的，顾客出于对该企业的喜好或对企业领导人的感觉而主导了购买决定。 顾客满意策略是一种
41、心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，对于任何企业而言，顾客满意是至关重要的，只有让顾客满意，企业才能生存，只有满意的顾客持续产生购买行为，成为忠诚顾客，企业才能实现发展的可持续性。从市场价值链分析一名顾客如何成为忠诚顾客，可以得出这样的过程：顾客购买商品或服务； 使用后对商品及服务感到满意；对企业形象有好的评价，对售后服务感到满意，从媒体持续接受有关该企业的正面信息；产生持续购买行为并成为忠诚顾客；向外宣传，建立口碑，扩大顾客群。 顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。我们假定以一位顾客每次的购买金额为5元，
42、假设其每两天产生一次购买行为，以10年计算：5365029125元。再假设该顾客在10年中又影响到10人，使他们都成为该企业的顾客，那么购买总额将扩大10倍左右，这是一笔多大的收入？ 从一个顾客成为忠诚顾客的过程中，我们看到顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些过程都将给企业带来利润。因此，使用后获得的满意，企业印象的加强，售后服务的满意都对利润起着关键性的作用。而这个过程就是企业文化的力量。 商品销售到哪里，就把企业文化扩散到哪里，企业文化对服务管理和服务人员的素质又起着主导作用，当顾客购买某种商品或服务后，对产品文化不满意或对服务文化不满意，或者媒体对该企业有负面报道时，顾
43、客的感受就会弱化，持续购买频率就会降低，顾客甚至会悄悄走开。因此，这些过程对于能否将顾客发展为忠诚顾客起着关键性作用。 五、计算题（每题16分，共32分）1.某公司每年需要4000只开关。开关的价格为：订货数量在1499只之间时，每只0.90元；订货数量在500999只时同，每只0.85元；每次订购费用为18元。库存保管费用率为18%，求经济订货批量和年总费用。(运筹学存贮论：7.11邓力文做)解：（1）当订购量在1499只之间时。平均单位时间内的总费用为： 对求导，并令其导数等于零，得：解得可以看出没有落在区间1499之内，需要计算订货量在区间端点499时的总费用：（2）当订购量在50099
44、9只之间时。平均单位时间内的总费用为：对求导，并令其导数等于零，得：解得 此时最佳定购量在区间500999之内，所以求得的订购量就为最佳订购量，此时单位时间内的总费用为： 比较（1）、（2）的计算出的结果可知，经济订购批量和年总费用为： 2.某工程项目拟采用网络计划技术施工，资料如下表。请你：（1）绘制网络图；（2）教育处各结点的时间参数；（3）计算各活动的时间参数；（4）计算各式序的时差；（5）确定关键路线及总工期。（用图上作业法）工序名称ABCDEFGHJ紧前工序/AAD、CB、D、CC、B、DE、FG作业时间（R）252355534六、案例分析（16分）日本泡泡糖市场年销售额约为740亿
45、日元，其中大部分为“劳特”所垄断，可谓江山唯“劳特”独坐，其他企业，再想挤进泡泡糖市场谈何容易。但江畸糖业公司对此并不畏惧。公司成立了市场开发班子，专门研究霸主“劳特”的几点不足：第一，以成年人为对象的泡泡糖市场正在扩大，而“劳特”却仍旧把重点放在儿童泡泡糖市场上。第二，“劳特”的产品主要是果味型泡泡糖，而现在消费者的需求正多样化。第三，“劳特”多年来一直生产单调的条板状泡泡糖，缺乏新型式样。第四，“劳特”产品价格是110日元，顾客购买时需要多掏10日元的硬币，往往感到不方便。通过分析，江畸糖业公司决定以成人泡泡糖市场为目标市场，并制定了相应的市场营销策略。不久便推出四大泡泡糖产品：第一种是司机用泡泡糖，使用了浓度薄荷，以强烈的消除司机困倦；第二、三、四种分别是并精心设计了产品的包装和造型，价格制定为50日元和100日元两种，新产品推出后，江畸公司不仅挤进了由“劳特”独霸的泡泡糖市场，而且占领了一定的市场份额，当年销售额达175亿日元。问：1.江畸公司是如何发现市场机会的？2.江畸公司的目标市场策略是什么？3.案例中“”代表的另外三种泡泡糖是什么功能的？什么造型的？广告的诉求重点是什么？请你设计一下。（7.11邓力文修改完成）答：