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1、车险伤情查勘操作规范及要点人伤调查和伤情查勘的概念人伤调查工作是对各类人伤案件进行实地查勘、复勘、调查取证以及对理赔材料的求证过程，是依据人身损害赔偿的法律规定，根据保险理赔的原则，对赔偿项目和赔偿标准进行调查确认。伤情查勘是人伤调查工作中的一个重要组成部分，是针对伤者的伤情治疗情况以及由伤情产生的相关损失进行查勘确认和证据收集工作。人伤案件的分类人伤案件根据伤员的受损害程度分为：普通门诊案件、普通住院案件、伤残案件、死亡案件和群体性案件。人伤案件的一般理赔流程的简单介绍人伤案件排查门诊案件住院伤残案件死亡案件其他特殊案件自行协商、调解、诉讼提交资料人伤定损人伤核损缮制理算核赔支付人伤跟踪、指
2、引、报价、查勘、调查，谈判出现分歧案件归档报价普通人伤查勘案件的流程这里指的普通人伤案件指的是人伤住院案件、伤残案件；这些案件的查勘地点一般局限于医院，查勘模式较为固定，在目前我司人伤案件中，需要查勘的大部份案件均属于此类案件。这也是我们这次查勘分流改革首批分流的案件类型。 查勘前准备现场查勘单证整理提交人伤定损是否复勘提交调查岗调查人伤平台完成现场查勘完成人伤平台完成 一、查勘前准备在收到人伤调查任务后，人伤调查人员应首先分析案件类型，并做好相应的调查准备工作，这很关键，往往关系调查的成败和调查的质量。1、 核对保单信息（由人伤岗完成、建议了解）一般需要核对伤者对应的险种，如车上人员责任险、
3、交强险、第三者责任险；事故发生的时间是否在保险期间内，特别注意与保单生效时间和保险到期时间特别接近的情况；是否有特别约定条款，如指定驾驶员、约定行使区域等情况。有特殊情况将特别说明查勘重点。 2、 联系客户（由人伤岗完成、建议了解）接到案件后需要联系报案人，初步了解事故情况，核实出险司机情况，初步确认伤员伤情，所住医院、科室、床号、姓名等基本信息，同时了解伤员拟行大型检查时间、手术时间、和医院探望时间。确认客户前往医院时间，原则上应当在查勘现场见到被保险人或司机。人伤岗无法了解清楚的，会在委托单上特别说明，调查人员应当在查勘前了解清楚3、 准备查勘工具准备查勘相机、录音笔、人伤案件索赔指引、人
4、伤调查报告、伤者情况调查表、询问笔录等查勘工具。二、现场查勘1、照片需求：查勘的基本照片包括医院大门照片、伤者床号照片、床头卡照片特写、伤者上身照片、全身照片、受伤部位照片特写、身份证正反面照片、涉及骨折的必须要X线、CT照片。2、了解伤者的基本情况：包括姓名、年龄、性别、联系方式、户籍地址、户籍性质、身份证号码、婚姻状况、扶养状况（包括父母姓名、年龄、户籍性质、伤员本人兄弟姐妹人数、子女姓名、年龄、户籍性质、爱人情况等），缮制伤者基本情况调查表并由伤者及家属签字。3、了解伤者的伤情情况：必须了解伤者的住院号、已发生医疗费、入院时间、详细伤情诊断、治疗方案、手术名称、手术时间；对于可能涉及伤残
5、、后续第二次住院治疗、转院治疗、康复和整容治疗（包括镶牙）的特殊情况要针对性的向医务人员了解，缮制车险人伤事故调查表。4、单证发放与指引：查勘人员到达医院后，应当将车险人伤案件索赔指引发放给被保险人，并请其签收，告知其对应人伤岗医生的联系方式，告知需按医社保用药。同时必需告知伤者我司人伤岗医生的联系方式，并宣导我司会积极的调解结案。三、单证整理查勘人员需要完成调查工作中需缮制的伤者基本情况调查表和车险人伤事故调查表，要求详细、整齐、客观、真实（您所做的工作可能成为呈堂证供）。表格完成后通过支公司或定损中心邮件流转，统一寄到分公司理赔部龚明珠处，由龚明珠转给委托医生。查勘照片要求使用图片修改工具
6、进行统一修改，照片大小不超过130K；照片修要修改文件名，统一格式为：粤B00000-张三-医院大门、粤B00000-张三-受伤部位等；照片直接打包传给跟踪医生，压缩文件名格式为：*医院-粤B00000-张三。人伤岗每周会对流转上来的表格和照片进行审核，对质量进行把关，对于不符合标准的会进行绩效打折，每周会对大家的工作进行计件统计。人伤查勘工作的技术要点一、态度、言行举止和仪容仪表人伤查勘工作与车损、物损勘察工作最大的区别是，我们查勘的是有丰富情感的人，保持对伤员、客户和医务人员的尊重和礼貌将使查勘工作进行更为顺利，特备是对伤员和家属，应当换位思考，保持适度的同情心，尊重个人的隐私和人格。二、
7、照片的拍摄 照片要求首先是清晰，根据情况灵活应用相机的各种模式，特备是微距模式的应用。拍摄伤员的照片时，应当合理征求伤员的同意，特别部位，一般可不拍摄照片，仅拍摄辅助治疗工具即可。三、伤者医疗信息采集工作住院号：一般在伤员的费用清单、检查报告、床头卡、输液单上均可采集伤员的住院号。入院时间：常见与伤员所在科室病人一览表、床头卡，最好通过向医务人员询问。已发生医疗费用：可查看伤员当日的费用清单、询问护士或通过住院号向住院收费处询问，也可以通过向伤员、家属、被保险人询问得出大概金额。详细伤情诊断、治疗方案、手术名称、手术时间；对于可能涉及伤残、后续第二次住院治疗、转院治疗、康复和整容治疗（包括镶牙
8、）的特殊情况要针对性的向医务人员了解，建议边听边记录草稿，再详细记入表格中。应当注意：在伤员受伤前几日，交警部门需要伤者提供其诊断证明，伤者手中有医疗机构提供相关证明，可直接参考相关证明。四、签字确认采集伤者基本信息后，应当由伤者和护理人在伤者基本情况调查表上签字、按手印确认，伤者无法签字的，可以仅按手印确认，但应当由家属代签。对于手部外伤、或因伤暂时意识不清的可由家属签，同时又无法找到家属的，查勘员应当备注说明。查勘工作中常见问题与解决办法1、无法找到伤员：查勘前准备充分往往可以避免此类情况，但万一预见可通过不同信息在不同科室找到伤员信息。仅通过出险时间到120急诊查询伤者姓名；仅通过伤员姓
9、名可到医院住院收费处找到伤者科室；通过伤者受伤部位询问医务人员可以了解伤员可能入住的科室，也有伤者不在床位的情况，可询问病友、护士了解伤者去向。2、伤员不配合：我们要确信伤员有权不配合，从法律责任而言，伤员没有配合的义务，通过宣导我司可积极调解结案、配合处理事故来争取所以应当争取伤员配合。3、医务人员不提供伤者医疗信息：首先可争取通过伤员的配合，一起前往询问医务人员，利用伤者的“知情权”；另外，通过公司介绍信，前往医院医务科，由医务科审批后前往了解伤者伤情。4、主治医生不在科室：对于关键问题可能只有主治医生才清楚，这种情况有可能是护士推脱的借口，以有可能是真实情况，可留下医生姓名、科室联系电话、次日上午9时左右电话向医生了解。也可当时就询问护士长或科室主任寻求配合。5、X线、CT片无法拍摄清楚：影像光片的拍摄一般需要背光且与强光源成一定角度才能看清，拍摄时相机的基本设置是无散光+微距拍摄，需通过电子微距调节后再拍摄。如光源效果不佳，可前往医生办公室借用专业看片灯拍摄。