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1、中国肯德基基层服务员离职原因及保留方法研究 摘 要知识经济时代,人力资本成为企业生存和发展的关键因素,人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展,企业员工的流失己经成为相当普遍的现象,特别是在餐饮企业,流失者人数之多、频率之高、影响之深,已经成为困扰企业发展的难题之一。在经济快速发展、生活节奏加快的情况下,越来越多的人选择在外面的餐馆、餐厅、饭店就餐,因此餐饮企业的发展异常迅速。伴随餐饮企业的迅猛发展,服务员的高离职率问题逐渐凸显,有的企业的离职率已经突破了警戒线。服务员难招、 “ 餐饮人才荒的消息频繁见诸于网络 、 报纸等媒体。 2010 年的一份调查报告显示:2009-2
2、010 年度中国的外资企业平均员工离职率达到 16.7%,超 过这些 企业领 导者心 目中可 接受的 16.6%的 员工离 职率上 限,而 餐饮行 业则是 离职率 最高的 行业之 一,平 均离职 率超过 了 20%。 离职不 但会带 来显性 成本(如招聘、 培训的花费, 以及离职前后生产率的损失) , 而且会带来隐性成本 (如低落的士气、 企业声望的降低 、 职位链的损害、 丧失的机会等) 。 人才离职的 “示范”作用,会使企业员工心态不稳、士气低落,工作效率下降。这个时候,如果企业的人力资源管理存在缺陷,员工平时情绪积累较严重,就有可能发生员工集体离职潮,全面祸及企业。企业经济上的损失也是不
3、可避免的,离职人员的招聘成本、培训费用、薪酬维持费用等,以及人才重置成本,是企业必须承受的。国外的研究表明,在人才流失后,重新招聘和培训人员替代,其费用是维持原人才所需薪酬额的 2.8 倍以上。餐饮企业要形成自己的核心竞争力、树立自己的品牌、应对来自国内外的强势竞争、 谋取长期持续发展, 必须提供卓越的服务, 所以需要有一批高素质、高水平、稳定的服务员队伍,服务员保留的重要性不言而喻。因此以肯德基餐厅为样本研究影响服务员离职的因素具有现实意义和必要性。离职研究的理论开始于 20 世纪初, 在雇员离职研究比较成熟的西方发达国家里,大量的离职研究直接或间接涉及对雇员离职意向成因的研究,并产生了一些
4、影响面很广的雇员离职模型, 例如 Mobley (1979) 扩展的中间链模型、 SteersI和 Mowday ( 1981) 模型、 Price 、 Mueller 系列模型等, 也就是说这些模型都不是直接针对离职行为的。从另一角度来说,离职问题研究初期,主要集中在寻求离职影响因素上,其成果奠定了离职内容理论,离职内容理论探讨影响离职的因素, 最容易被接受的是 Muchinsky 和 Morrow (1980) 的概括, 他们将离职影响因素划分为三个维度:工作关系因素、经济机会因素和个人因素;随后,在此基础上的决策研究构成了离职过程理论,离职过程理论考虑到了离职影响因素的交互作用和动态过程
5、,形成了三种理论模型:结构模型、决策过程模型和效用评价模型。上述理论仍局限在个体水平,组织水平的理论则开辟了新方向,组织水平的离职理论从组织的目的出发,探讨组织因素和离职的关系,同个体水平一样,它也分为结果与过程两种。组织因素包括组织政策与实践、激励与报酬、组织氛围、晋升机会、工作群体、上下级关系、工作内容。因此,本研究从微观方面加以阐述,参考几种不同的理论和模型,从人力资源管理的微观角度考察影响肯德基基层服务员离职意向的主要因素。中国肯德基是目前中国最大的餐饮企业,也是新经济时代的典型的劳动密集型企业,支撑其发展的根本因素除了标准化的管理系统之外,最重要的就是其人力资本。从肯德基在中国快速发
6、展的过程来看,公司决策层不担心快速扩张所需的资金,也不担心扩张过快带来的管理负担,甚至也不用太担心所面临的市场竞争,公司最担心的就是人力资本的短缺,因为现阶段,管理人才和基层服务员的短缺已经凸现,特别是餐厅服务员流动性过大已经成为营运一线的餐厅经理们头疼的难题。研究采用了定性和定量相结合的方法,来探寻影响肯德基服务员离职的因素。定性研究包括个人深访和团队焦点访谈,而定量研究主要采用的是频数分析和交差频数分析的方法。研究的结果显示,影响员工离职的因素主要有以下几个:对薪酬不满、工作强度大、工作没有发展前景、工作环境不佳、没有收到应有的尊重以及其他因素。在此分析的基础上,作者也对如何进行服务员保留
7、提出了几点建议,主要是:优化工作流程,减轻工作强度;建立更有竞争力的薪酬结构体系;重视服务员的利益,教育服务员树立正确的职业观;营造良好的工作氛围,巩固良好的企业文化;从招募和甄选的环节上进行改善等。研究结合了相关的理论模型,方法上也进行了精心的设计,在分析总结的基础上还设计出了自己的离职模型,并且进一步提出了解决方案,对肯德基餐I I厅的服务员流失如何进行管理和调控提供了帮助,同时也为同类型的其他餐饮企业的服务员保持提供了决策上的借鉴和支持。但由于样本选择偏小以及存在主观因素的影响,研究的结果有存在偏差的风险,而且还有可能有未曾发现的原因,所以本研究还可以进行一些改善,如选择更合适的样本,收
8、集更多的数据等。关键词:餐饮企业;离职模型;离职意向;人员保留I I IA b s t r a c tH um a n c a pi t a l i s t h e ke y f a c t or t o t h e e nt e r pr i s e s e xi s t e n c e a n d de ve l o pm e nt i nt h e kn o w l e dge - ba s e d e c o n o m i c a ge . T h e i m p o r t a n c e of h um a n c a pi t a l w i l l b ee m bo di
9、e d m o r e . E m pl o y e e t ur n o v e r i s a ge n e r a l ph e no m e no n w i t h e c o n o m yde v e l o pi ng , e s pe c i a l l y i n c a t e r i ng e nt e r pr i s e s .T h e n um be r s of t ur n o v e r c a s e s , t h ef r e que nc y a n d t h e i nf l u e nc e s b e c o m e on e of t h
10、 e pr ob l e m s t h a t puz z l e t h ede v e l o pm e nt of t h e e nt e r pr i s e .W i t h t h e f a s t de ve l o pm e nt of t h e e c o n o m y a n d t h e qui c ke ni ng r h y t hm of t h el i f e , m o r e a nd m o r e pe o pl e r e pa s t i n t h e e a t e r y a nd r e s t a ur a nt out s i
11、 de a nd t h e s pe e dof c a t e r i ng e nt e r pr i s e s de v e l o pm e nt i s r a pi dl y . A s t h e c a t e r i ng e nt e r pr i s e s r a pi dde v e l o pm e nt , t h e pr ob l e m of h i g h a t t e n da nt s t ur n o v e r r a t e h i g hl i g ht s gr a dua l l y,s om e e nt e r pr i s e
12、s t ur n o v e r r a t e a l r e a dy b r o ke t h r o ugh t h e w a r n i ng l i neA t t e nda nt sa r e di f f i c ul t t o r e c r ui t , “ c a t e r i ng t a l e nt e d pe r s o n a r e l a c ke d” t h e s e n e w s s e e s v a r i o usi n n e t w or k, n e w s pa pe r a nd s o onA 2010 r e por
13、t of i nve s t i ga t i o n s ho w e d: dur i ngy e a r 2009- 2010, t h e a v e r a ge e m p l o y e e t ur n o v e r r a t e i n C hi na s f o r e i gn- f unde de n t e r pr i s e a c hi e ve s 16. 7% a nd s ur pa s s e s t h e uppe r l i ne of t h e s e e nt e r pr i s e l e a de rc oul d a c c e
14、pt 16. 6% , b ut t h e c a t e r i ng pr of e s s i o n i s on e of h i g he s t e m p l o y e e t ur n o v e rr a t e pr of e s s i o ns , t h e a v e r a ge r a t e h a s s ur pa s s e d 20%H i gh t ur n o v e r w i l l b r i ng n o ton l y dom i na nt c o s t eg. t h e e xpe ns e s of r e c r ui
15、t i ng a n d t r a i ni ng , t h e pr oduc t i vi t y l o s tb e f o r e or a f t e r t ur n o v e r , b ut a l s o n o n - do m i na nt c os t eg. t h e de s po n di ng m o r a l e , t h edi s t i nc t i o n de b a s i ng of e n t e r pr i s e , t h e da m a ge of pos i t i o n c ha i n , t h e l o
16、 s s of t h eoppor t un i t y e t cT h e de m o n s t r a t i o n f unc t i o n of t h e t a l e nt e d pe r s on l e a ve s j o b w i l lc a us e t h e e m pl o y e e s e m o t i o n un s t e a dy , t h e de s po n de nc y a n d t h e dr oppi ng ofw or ki ng e f f i c i e nc yA t t h a t t i m e ,
17、i f e nt e r pr i s e s h um a n r e s o ur c e s m a na ge m e nt e xi s tf l a w , i t h a s t h e pos s i bi l i t y t h a t t h e e m pl o y e e l e a ve t h e i r j o b c o l l e c t i ve l y b e c a us e oft h e b a d m o od a c c um u l a t e d s e r i o us l y, t h e n t h e c a l a m i t y
18、a f f e c t t h e e nt e r pr i s e ov e r a l lT h e e c o n o m i c l o s s i s a l s o i ne vi t a bl eT h e e nt e r pr i s e m us t w i t h s t a nd t h e c o s t ofI Vr e c r ui t m e nt , t r a i ni ng , s a l a r y a nd s o on , a s w e l l a s t h e t a l e nt e d pe r s o n r e s e t c o s
19、 tT h eov e r s e a s r e s e a r c h i ndi c a t e d t h a t t h e e xpe ns e of r e c r ui t i ng a nd t r a i ni ng i s a bo v e 2. 8t i m e s t h a n t h e s a l a r y m a i nt a i ns t h e pr i m i t i ve m a n.T h e c a t e r i ng e nt e r pr i s e m us t pr ov i d e t h e r e m a r ka bl e s
20、e r v i c e f o r f o r m i ng t h e i row n c or e c om pe t i t i ve ne s s , s e t t i ng up b r a nd, de a l i ng w i t h t h e s t r on g c o m pe t i t i o n f r o mdom e s t i c a nd f o r e i gn c o un t r y a nd s e e ki ng f o r a l o n g t i m e s us t a i na bl e de ve l o pm e nt ,t h e
21、 r e f o r e t h e y n e e d t o h a ve on e b a t c h of h i g h qua l i t i e s a nd s t a b l e a t t e n da nt s a nd t h ei m p o r t a nc e of a t t e n da nt s r e t a i ni ng i s s e l f - e vi d e ntS o i t h a s pr a c t i c a l a nd n e c e s s a r ys i gni f i c a nc e t h a t s e e ki n
22、g f o r t h e a f f e c t i ng f a c t or s a bo ut e m p l o y e e t ur n o v e r w hi c ht a ke t h e K F C r e s t a ur a n t s a s t h e s a m p l et hT h e t h e o r y a bo ut t ur n o v e r r e s e a r c h s t a r t f r om t h e b e gi nni ng of t h e 20 c e nt ur ya n d s o m e t h e o r y a
23、r e m a t ur e i n s o m e w e s t de v e l o pe d c o un t r yM a ny t ur n o v e rr e s e a r c h di r e c t or i ndi r e c t poi nt e d t o t h e e m p l o y e e t ur n o v e r i nt e n t i o n r e s e a r c h a ndpr oduc e d s o m e e m p l o y e e t ur n o v e r m o de l w i t h b r o a d i nf
24、l u e nc e , f o r e xa m p l e M o b l e y1979 e xpa nde d t h e m i d dl e c ha i n m o de l , S t e e r s a nd M o w da y 1981 m o de l , P r i c em o de l , t h e M ue l l e r s e r i e s m o de l a nd s o onT h e s e m o de l s w e r e n o t a i m a t t h et ur n o v e r b e ha vi o r di r e c
25、t l yF r o m a n o t h e r a n gl e , t h e r e s e a r c h m a i nl y f o c us on s e e ki ngf o r a f f e c t i ng f a c t or s i n t h e i ni t i a l pe r i o d, i t s a c hi e ve m e nt e s t a b l i s he d e m p l o y e et ur n o v e r c o n t e n t t h e o r y w h i c h di s c us s t h e t ur
26、n o v e r a f f e c t i ng f a c t or sW ha t i sa c c e pt e d e a s i l y w a s t h e s um m a r y of M uc hi ns ky a nd M o r r ow 1980 , t h e y di vi d e dt h e s e f a c t or s i nt o t h r e e di m e ns i o ns : w or k- r e l a t e d f a c t or s , e c o n o m i c oppor t un i t yf a c t or s
27、 , i ndi vi d ua l f a c t or sA f t e r w a r d, t h e de c i s i o n- m a ki ng r e s e a r c h b a s e d on i t c o n s t i t ut e d t h e t ur n o v e rpr oc e s s t h e o r y , t h e t h e o r y c on s i d e r e d a f f e c t i ng f a c t or s c o r r e l a t i o n a n d dy na m i cpr oc e s s
28、, i t h a s f o r m e d t h r e e ki nd of t h e o r e t i c a l m o de l s : s t r uc t ur a l m o de l ,de c i s i o n- m a ki ng pr oc e s s m o de l a nd e f f e c t i ve ne s s e va l u a t i o n m o de lT h e s e a bo v et h e o r y s t i l l l i m i t e d i n t h e i ndi vi d ua l l e ve l ,
29、t h e or ga n i z a t i o n l e ve l t h e o r y t h a t e m ba r kf r om or ga n i z a t i o n s goa l a nd di s c us s t h e r e l a t i o n s b e t w e e n or ga n i z a t i o n a l f a c t or s a ndt ur n o v e r ope n s a n e w di r e c t i o nI t a l s o di vi d e s i nt o t w o ki nds t h e r
30、 e s ul t a n d t h epr oc e s s t h e s a m e w i t h t h e i ndi vi d ua l l e ve lO r ga n i z a t i o n a l f a c t or s i nc l udeVor ga n i z a t i o n a l pol i c y a nd pr a c t i c e , m o t i va t i o n a nd r e w a r d, or ga n i z a t i o n a la t m o s ph e r e , pr om o t i o n oppor t
31、 un i t y , w or k c o m m uni t y , r e l a t i o n s hi p b e t w e e n s upe r i o ra n d s ubo r di na t e , w or k c o n t e nt a nd s o onT h e r e f o r e , t h i s r e s e a r c h e l a bo r a t e d f r o mt h e m i c r o s c o pi c a s pe c t t h a t r e f e r s t o s e ve r a l ki nd of t
32、h e o r i e s a nd m o de l s , i t s e a r c h f o rb a s i c f a c t or s a f f e c t s t h e K F C a t t e n da nt s t ur n o v e r f r o m h um a n r e s o ur c e sm a na ge m e nt s m i c r o s c opi c a ngl eT h e K F C C hi na di vi s i o n i s t h e b i g ge s t c a t e r i ng e n t e r pr i
33、 s e i n C h i na a t pr e s e ntw h i c h i s a t y pi c a l e nt e r pr i s e w i t h l a bo r - i nt e n s i ve c ha r a c t e r i s t i c i n t h e n e we c on o m i c a l t i m eT h e r e a s o n s uppo r t s i t s de ve l o pm e nt b e s i d e s t h e s t a n da r di z e dm a na ge m e nt s y
34、s t e m t h e m o s t i m p o r t a n t i s i t s h um a n c a pi t a lL o oki ng f r om K F C sf a s t de ve l o pm e nt pr oc e s s i n C hi na , w e c a n t s e e t h e c o m pa ny s de c i s i o n- m a ki ngl e ve l w o r r y a b o ut t h e f und a nd m a na ge m e nt b ur de n t h e y n e e d f
35、 o r f a s t e x pa ndi ng ,t h e y a l s o do n o t n e e d t o w o r r y f a c i ng t h e m a r ke t c o m pe t i t i o n , b ut t h e c o m pa ny w i l lw or r y a b o ut t h e h um a n c a pi t a l s ho r t a geB e c a us e t h e s ho r t of m a na ge r i a l t a l e nt a n da t t e n da nt s h
36、a s a r i s e n a t t h e pr e s e nt s t a ge , e s pe c i a l l y t h e c a t e r i ng a t t e n da nt s t ur n o v e rw i t h a t e r r i f i c s pe e d a l r e a dy b e c a m e t h e di f f i c ul t pr ob l e m w hi c h puz z l e d t h e s eope r a t i o n a l m a na ge rT h i s r e s e a r c h
37、us e s b o t h qua l i t a t i ve i nve s t i ga t i o n a nd qua n t i t a t i ve i nve s t i ga t i o nt o s e e k f o r a f f e c t s f a c t or a bo ut t h e K F C s a t t e nda nt s t ur n o v e rT h e qua l i t a t i vei nve s t i ga t i o n i nc l u de s I n de pt h I n t e r v i e w a nd F o
38、 c us G r oup D i s c us s i o n, b ut t h equa n t i t a t i ve i nve s t i ga t i o n m a i nl y us e s t h e f r e que nc y a n a l ys i s a n d t h e c r os s f r e que nc ya n a l ys i sT h e r e s e a r c h r e s ul t s ho w e d t h a t t h e r e w e r e s e ve r a l a f f e c t i ng f a c t o
39、r s l e a d t oe m pl o y e e t ur n o v e r , a s f o l l o w s : di s c o n t e nt i ng w i t h t h e s a l a r y , b i g w o r ki ng s t r e ngt h ,n o w o r ki ng pr os pe c t s , b a d w or ki ng c o n di t i o n s , n o r e s pe c t a s w e l l a s ot h e r f a c t or sT h e a ut h o r pr opos
40、 e d s o m e s ugge s t i o n s t o r e t a i n a t t e n da nt s i n t h i s a na l ys i s sf o un da t i o n : opt i m i z e w o r k f l o w a n d r e duc e t h e w or ki ng s t r e ngt h ; e s t a b l i s h a m o r ec om pe t i t i ve s a l a r y s t r uc t ur e ; T a ke c a r e t h e a t t e n d
41、a nt s b e ne f i t , e duc a t e s t h e m t o s e tup c o r r e c t pr of e s s i o na l a t t i t ude ; b ui l d up a good w o r k a t m o s phe r e , c on s o l i d a t e d t h ec om pa ny c ul t ur e ; c a r r y on s o m e i m p r o v e m e nt pol i c y f r o m t h e r e c r ui t m e nt a nds e
42、 l e c t i ng s t a ge a nd s o onV IT h i s r e s e a r c h un i f i e d s o m e r e l a t e d t h e o r y m o de l s a nd de s i g ne d t h e r e s e a r c hm e t h o d c a r e f ul l y, t h e n f o r m e d a n e w m o de l i n t h e f o un da t i o n of a na l ys i s a n dpr opos e d a s o l ut i
43、 o n pl a n. T h e pl a n pr ov i d e d s o m e h e l p t ow a r ds h o w t o c o n t r ol a ndm a na ge t h e e m p l o y e e t ur n o v e r , s i m u l t a ne o us l y i t a l s o pr ov i d e d s o m e h e l p f o r ot h e rc a t e r i ng e n t e r pr i s e t o m a i nt a i n a t t e n da nt sB ut
44、 t h e r e s ul t of t h i s r e s e a r c h h a ve s o m er i s ks b e c a us e of s m a l l s a m p l e s i z e a nd t h e e x i s t e nc e of s ubj e c t i ve f a c t or , m o r e ov e r i ta l s o h a s t h e pos s i bi l i t y t o h a ve s o m e un di s c o v e r e d r e a s o n , t h e r e f o
45、 r e t h i s r e s e a r c h c a nt a ke on s o m e i m p r o v e m e nt s l i k e c ho os e s a m o r e a ppr opr i a t e s a m p l e , c o l l e c t s m o r eda t a a nd s o onK K e e y y w w or or d d s sK K e e y y w w or or d d s s : C a t e r i ng e n t e r pr i s e ; t ur n o v e r m o de l ;
46、 t ur n o v e r i nt e n t i o n ;pe opl e r e t e nt i o nV I I目 录第 1 章 绪论 11.1 研究的背景. 1.1.2 研究的对象、目的和方法 21.3 相关的概念界定. 41.4 本文的研究思路和意义 6第 2 章 文献 综述 72.1 离职实质 72.2 离职的理论研究 82.2.1 离职的内容理论 8.2.2.2 离职过程理论 92.2.3 组织水平的离职理论 11.2.3 对离职的系统认知 12第 3 章 肯德 基服务员 离职原因 质化研究 143.1 中国肯德基现状 143.1.1 中国肯德基介绍 143.1.2 中
47、国肯德基人力资源特征 143.1.3 中国肯德基基层服务员流动性现状 16.3.2 肯德基服务员离职原因研究 16.3.2.1 研究方法 16.3.2.2 访谈提纲 17.3.2.3 员工访谈 183.3 离职意图影响因素分析 19.3.3.1 追求更高的薪酬 191.3.3.2 劳动强度大 21.3.3.3 谋求更大的个人发展空间 233.3.4 不被人尊重 243.3.5 工作环境不佳 24.3.3.6 其他原因 26.3.4 服务员离职模型 26第 4 章 应对 服务员离 职的策略 304.1 减轻劳动强度,优化工作流程. 314.1.1 安排灵活的休息时间31.4.1.2 设计科学合理
48、的工作流程 314.1.3 创造支持性的工作环境 324.2 建立更有竞争力的薪酬结构体系324.2.1 制定更灵活的薪酬体系并体现公平性、具有激励性 334.2.2 经济性报酬与非经济性报酬相结合. 344.3 营造良好的工作氛围,巩固良好的企业文化 35.4.3.1 提高管理者的素质,营造良好的人际环境 364.3.2 重视员工关系管理. 374.3.3 建立以人为本的企业文化 384.3.4 重视关爱与表扬,情感留人 394.4 重视服务员的利益,教育服务员树立正确的职业观404.4.1 对服务员进行职业观教育 404.4.2 满足服务员的需要 414.4.3 帮助服务员进行职业生涯规划,完善培训机制414.5 从招聘和筛选环节上去有效控制服务员流失 424.6 加强制度建设,强化制度管理 434.7 其他措施44第 5 章 本研 究的局限 性和展望 455.1 本研究的局限性 452.5.2 对未来的展望 45参考 文献 47致 谢 493图表 索引图 2- 1 以