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1、客户经理制制度认知融金智略银行培训中心培训目标通过本单元的学习,合客户经理能够：认识银行客户经理制度的基本内涵了解建设银行客户经理制度说明银行实施客户经理制度的意义内容要览什么是银行客户经理制度建设银行客户经理制度概述首席客户经理制度银行实施客户经理制度的现实意义引言伴随中国建设银行股份公司的成产，建设银行正加速向现代化、国际化商业银行迈进，客户经理作为建设银行的市场营销和客户服务人员，也应在改革大潮中顺应市场变化，转变观念，全面提升素质，争取成为一流银行的优秀客户经理。目前，国际现代商业银行普遍推行客户经理制度，这一制度对商业银行的发展和客户经理自笛发展具有重要作。银行客户经理制度是现代商业
2、银行面向市场、服务客户的一项制度创新什么是银行客户经理制客户经理制度是商业银行行为适应市场和客户需求变化所做出的营销制度安排和组织构架设计，它包含有关客户经理聘用、培训以及考核激励的一系列规章制度和机制。客户经理制是银行优质、高效、快便利的服务制度创新，是商业银行的一种全新经营模式，其核心是建立市场以市场为导向，以客户为中心，以效益为目的，以人才为桥梁，为客户提供全面、综合高质量服务，优化银行资产量，有效防范风险，实现银行效益最大化的内部管理体制和运行机制。客户经理制度的内容具体包括：1、客户部门和客户经理岗位的设置。明确界定客户部门与其他部门的关系以及拥有的工作权限；依据市场状况和人员素质确
3、定客户经理岗位职责与工作目标。2、客户经理工作制度包括客户经理开发客户和维护客户的日常制度规定，如访客报告制度异常客户预警制度、定期走访客户制度以客户档案保管制度等。3、客户经理管理制度。包括客户经理的选拔、培训和考核激励机制等。4、客户经理的后台支持保障制度。如产品支持、营业服务支持、风险管理支持以及电子技术与内部网络支持等。客户经理制度要求银行必须将原来分散在各个分支机构和产品部门的营销资源(包括客户经理资源、客户资源、市场信息资源、开发硬件资源等)进行集中和全面整合，站在全局和银行统一法人的高度进行营销资源的统筹规划和使用。这必然导致两方面的重大调整，既经营管家理体系的调整和孝核激励机制
4、的变革。客户经理制度的全面、正式推行必然导致银行经营管理体系的全面调整，最终对产品部门、风险控制部门、行政支持部门产生全面影响；客户经理制度的实施要求建立与个人业绩挂钩的考核激励机制，否则就不能取得制度创新应有的效果，科学合理、切实有效的考核激励机制是设计和推行客户经理制度的中心环节。国际上先进的商业银行对客户经理的考核方式主要有：一是对客户经理本身的考核，以每个客户经理作为成本中心和利润中心的统一体，建立收益考核及激励机制。将每一项产品均纳入考核之中，并跟踪统计不同产品、不同企业的收益贡献、成本差异及风险概率，利用回归分析方法及客户经理收集的信息流做出参考性预测。二是以双重记账和多重利润中心
5、的方式，将客户经理激励考核与各部门的激励考核协调一致。如某大型先进商业银行一笔产品收益发生，内部给客户经理、相关内勤部门(包括研发、操作部门等)同样都记上该笔收益，反映到正规财会账上只作一笔账，而风险损失的发生要相应扣减收益。通过这种客户经理考核激励机制带动内部相关部门相关部门的等额考核，真正实现一线为客户服务，二线为一线服务的经营管理格局，保证同心圆银行组织模式理念下客户与客户经理、客户经理与其他业务及产品部门两个临界面的利益一致，促使其他部门的相关员工积极配合客户经理在控制风险下更好地为客户服务。对于建设银行来讲，在对客户经理考核方面，现阶段是对机构考核与客户经理个人考核相结合，对地为(过
6、程)考核与效果考核相结合，业务量考核与贡献度考核相结合。随着建设银行股份制改造的逐步推进，今后将逐步过渡到以考核客户经理个人的贡献度为基本依据。想一想你所在分支机构对客户经理是如何考核的?还存在哪些需要改进的方面?建设银行的客户经理制度建设银行是国内同业中最早实施客户经理制的银行之一，并在国内率先推出首席客户经理制。2000年，总行在厦门召开客户经理现场推广会，标志着客户经理制这一新型的营销与服务制度在全行范围内推行。时任建设银行行长张恩照在厦门客户峰会上首次提出了首席客户经理的概念，并自豪地宣称我是建设银行的首席客户经理，在社会上引起很大反响。建设银行客户经理制度的运行机制是：在客户经理与客
7、户之间建立一一对应的营销和服务通道，客户经理横向对所在机构负责，纵向对服务于同一客户的上一级客户经理负责。对跨区域集团客户搭建客户经理小组，建立纵横向的客户资源和信息共享机制以及联动机制。建设银行对客户经理实行等级管理。客户经理(公司及机构业务)设置专业技术一级至八级，其中一级称为首席客户经理，二级称为资深客户经理，三级、四级称为高级客户经理，五级至八级称为客户经理。建设银行从总行到各一级分行都对重点优质客户设有首席客户经理(一般由行领导和公司业务部门负责人兼任)，负责实施对重点优质客户牵头营销，组织、协调在营销、管理和维护客户关系过程中的重大事项，牵头组织开展重大营销活动，保持与客户高层的定
8、期互访和沟通，研究客户与银行合作过程中出现的重大问题，对客户经理小组成员进行奖励、处罚和调整。想一想你对完善建设银行的客户经理制度有什想法和建仪?银行实施客户经理制的现实意义银行自身发展的需要随着我国商业银行改革步伐的加快以及入世后金融领域的逐步开放，国内商业银行将面临三大挑战：第一是来自于利润控制的挑战，第二是来自于管理模式和经营定位的挑战，第三是来自于客户营销的挑战。客户经理制作为现代商业银行一种新的营销机制，能够使商业银行真正建立起以市场为导向、以客户为中心的经营理念，准确把握市场服务对象的信息，捕捉优秀客户群，壮大资金营运实力，促进金融产品和服务的整体营销能力，促进各项业务的发展创新，
9、使内部各项资源配置更加符合市场经济的需求，从而实现增加利润水平，提高信贷资产质量的经营目标。市场竞争的需要建行面临的市场竞争环境发生了根本的变化。随着金融体制改革的不断深入，国有商业银行的传统分工界限被进一步打破，各行的传统和特色业务优势逐渐消失，目标市场、客户战略逐步趋同，竞争日益加剧。同时，中小商业银行，尤其是城市商业银行纷纷成立，凭借相对灵活的经营机制和各种政策优势，他们已开始成为国有商业银行的竞争对手。加入WTO以后，金融业将逐步对外开放，外资银行的加入将使竞争的力度和格局发生重大变化，国内金融市场的竞争将达到白热化的程度。客户需求发展的需要随着市场经济和资本市场的发展，客户对金融业务
10、的需求层次在不断提高。金融需求由单一的存贷需求转变为多种需求，由简单的产品需求转变为一揽子金融服务需求，由同质化的普遍需求转变为个性化的特色需求。客户需要的是一个能够提供涉及信贷、信用卡、结算网络、代收代付、财务顾问、风险规避、咨询理财等全方位、一体化、差异性服务的银行体制。金融市场已经由卖方市场向买方市场转变，客户关系也已经由银行主导型向客户主导型转变。实施客户经理制对客户经理的意义客户经理制度的实施，有利于客户经理建立职业生涯和职业发展规划，培养客户经理以绩效为核心的工作热情和荣誉感。使客户经理不断学习，提高工作技能，进一步提高业绩，实现岗位和个人发展的双赢。银行通过建立一整套客户关系管理
11、系统，帮助客户经理把握客户需求，以实行差别服务和个性化服务。通过建立客户经理培训制度，帮助客户经理熟悉和掌握本行产品、服务与功能及自身发展所需的技巧与技能，提升客户经理能力与素质。客户经理制的推行，旨在形成一种有效的经营管理机制，培育出一大批高素质、复合型的银行经营人才，开发和稳定住一大批优良客户，保持和增加稳定的业务增长。国内商业银行在推行时，一般按照高素质客户经理的培养目标实行竞争上岗，银行制定一个中长期的目标，围绕目标制定一系列的客户经理选拔、使用和晋升的考核机制和利益激励机制，引导员工向高素质客户经理方向努力。综上所述，客户经理制度在现代商业银行的再造过程中已占据着愈来愈重要的地位。金融业的竞争已趋白热化，不进则退，作为金融业核心的商业银行想在竞争中取得有利位置，必须贯彻客户经理制度的精髓，建立一套有效的、科学的客户经理制度，防止老客户流失，吸引更多的新客户，这是商业银行、也是客户经理自身立足发展的长远之道。