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1、服务质量标准执行细节（西餐正餐服务）序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。2应在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求。10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人，面带微笑。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。14迎送员要询问客人喜欢
2、吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20迎送员要向客人呈上餐牌。21迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。C服务22要询问客人是否需要餐前饮料。23侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。24在客人点菜时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。25侍者要首先请女士点菜。26点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。27如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。28点菜时，侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料
3、、伴菜等等)。29侍者要向客人致谢。30要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。31服务员对各类酒水要熟悉了解。32要在客人下单后3分钟内上酒水。33要自动提供2种面包/面包卷和牛油。34侍者要根据客人的点菜更换餐具。35要在点菜后10分钟内上头盘。36要在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后20分钟内上菜。37要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。38如果只有两个人用餐，要同时给两位客人上菜。39如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。40上菜时要尽量避免干扰客人。41上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放，并报菜名。42要完全按菜单上菜。43要自动提供适合的调
4、料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。44调料要盛在合适的器皿里。45要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。46侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。47侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。48侍者要主动请客人点甜品。49甜品要在客人下单后10分钟内端上来。50侍者要主动请客人点咖啡。51侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。52咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。53侍者要主动为客人倒咖啡。54上咖啡时要一并提供热/冻奶。55上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。56侍者要主动为客人添加咖啡。57客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸，
5、烟灰缸内不得超过2个烟头。58在客人用餐结束前，领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。59客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。D酒水服务葡萄酒60侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。61侍者要当着客人的面打开酒瓶。62侍者要倒出一点酒请主人尝试。63侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。64侍者要首先为女士倒酒。65侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。66上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。67上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。68侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。69如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。70如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要
6、为客人倒进杯子里。71侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。72侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。E产品推销73侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。74侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。75点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。76客人喝完第一瓶酒后，侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。77如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。78侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。F结帐79要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理
7、。80在1分钟内即呈上帐单。81帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。82帐单要清晰、正确地列出各项费用。83侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。84侍者要正确找回零钱，使用酒店专用的零钱袋，并与客人确认。85如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。86如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。G员工表现87员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。88员工要穿着干净、平整的制服。89员工穿着的鞋子要符合酒店规定。90所有员工都要规范佩带名牌。91员工要保持仪容整洁。92员工要与客人保持适度眼神交流。93员工要保持微笑，态度要亲切友好。94员工要熟练、流利运
8、用工作日常英语。95在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。96员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。H餐牌和食品97餐牌要干净、外观精美98餐牌上要有各类菜式供给客人选择(头盘、主盘、甜品等)。99餐牌上要至少有两款素食菜谱。100上菜时食品摆放美观、搭配合理。101食品与餐牌上的描述要相符。102食品要新鲜、可口。103上菜时，食品温度要合适。104食品的外观和色泽要美观。105食品分量要适中。106食品要按客人要求烹制。I餐台107餐厅里每张餐台的摆设要一致。108台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。109要根据需要
9、摆放合适的餐具。110餐具要干净、擦亮、款式相配。111如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。112瓷器餐具要干净、无破损，款式相配。113玻璃杯要干净、无破损，款式相配。114冰桶要干净、擦拭亮净。115牛油要方便取用，要新鲜。116牛油碟要装足量牛油。117餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。118要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。119要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。120如果有方糖，要提供糖夹。J餐厅环境121地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。122所有照明灯具、背景音乐及空调要全部开启。123墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。124所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。125所有窗户均要干净、无污点、无污痕。126所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。127备餐台要保持清洁。128餐桌要稳固。129餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。130餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。131餐厅里要避免噪音干扰。综合评语得分TOSIX-BOX tosix