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1、一. 我是谁?,导购员定义: 是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 我们是: 一形象代言人 二沟通的桥梁 三服务大使,二.导购人员的基本职责:,产品陈列 产品销售 建立客情 收集信息 产品宣传 填写信息,销售技巧之一,美人计:,行为规范,职业仪表要求: 服饰美 修饰美 举止美 情绪美,规范用语,请常用: 您好 好的 请您稍等 让您久等了 对不起 谢谢您 良言一句三冬暖,禁忌用语:,请不要对顾客说: 你自己看吧不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因我不知道 你怎么这样讲话的你不要算了 别人吃的挺好啊 这些产品都差不多,没什么可挑的 你要的这种没有想好没有,想好就可以买单
2、了 你相不相信我 恶语伤人六月寒,禁忌用语:,请不要对顾客说: 你自己看吧不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因我不知道 你怎么这样讲话的你不要算了 别人吃的挺好啊 这些产品都差不多,没什么可挑的 你要的这种没有想好没有,想好就可以买单了 你相不相信我 恶语伤人六月寒,销售技巧之二,走为上计:全师避敌左次无咎,未失常也在不利的形式下,要勉强同强敌决战,出路只有四条:顽抗、投降、讲和、退却。顽抗只有败亡;投降是彻底失败;讲和是一半失败;退却则有两种,一种是溃退,比顽抗、投降好不到那里去;一种是有秩序撤退,保存实力。(齐格推销烹调器的案例),销售技巧之三,连环计:(芭比娃娃的故事),销售技巧之四
3、,上屋抽梯计:(送上高帽,断其后路)买沙发和赞美手机的故事。,销售技巧之五,抛砖引玉计,三.顾客在购买过程中的心理变化及其应对措施,第一步:注视留意,状态:环视 心理分析: 有某种需要、有目的地购买 漫无目的的,随时了解市面上的新产品 应对措施: 主动热情的招呼顾客,了解顾客的购买意图,第二步:感到兴趣,状态:触摸翻看 心理分析: 对所需要产品的价格、产品优点等其中的某一点产生了兴趣和好奇感 应对措施: 要求对产品知识极其顾客关心的常见的问题了如指掌,第三步:联想,状态:端详 心理分析: 顾客会从产品的某些功能,特点,联想到自己的需要 应对措施: 使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的想象力
4、,第四步:产生欲望,状态:询问 心理分析: 顾客会想到如果自己的宝宝吃了飞鹤奶粉会更加聪明健康,从而就会产生购买欲望 应对措施: 进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望,第五步:比较权衡,状态:比较 心理分析: 犹豫不决,拿不定主意 心里会对所了解的产品做个更详细、更综合的比较分析 应对措施: 适时的提供一些有价值的建议,供其参考,帮助顾客下定决心,最佳时期,第六步:信任,状态:征询 影响信任感的三个因素: 相信促销人员 相信卖场,超市 相信产品的生产商 应对措施: 用适当的服务用语,良好的服务态度,掌握灵巧的接待技巧,专业的产品知识为顾客当好参谋,使其产生信任感,第七步:决定行动,顾客决定购买产品并付诸行动,比如说:,小姐,麻烦你帮我拿一罐,第八步:满足,满足感,有两种: 顾客买到了适合的产品后所产生的满足感; 对促销人员亲切服务的认可所产生的满足感 满足感是需要一定时间才能体现出来的,它影响顾客的重复购买率 -后续销售,