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1、质量体系文件顾客满意调查管制程序编号:XSQP8A版本号:V1.1编制: 日期:审核: 日期:批准: 日期:发放编号:发布日期: 年 月 日 实施日期: 年 月 日上海翔实玻璃有限公司上海翔实玻璃有限公司文件最新版本记录表 最新版本号 前版本号 修改页码 修订日期 备注V1.1 V1.0 3 09-06-02上海翔实玻璃有限公司程序文件名称顾客满意调查管制程序版次V1.1编号XS-QP8A页数1/31 目的和适用范围 1.1目的对顾客满意或不满意的信息进行调查、收集、统计分析, 对顾客不满意处进行持续改进，以最终达到顾客满意。 1.2适用范围本程序适用于国内外顾客对公司品质/交期/服务等项目的
2、满意程度调查.2 职责a.营销中心负责日常顾客信息的登记及对顾客满意调查资料的发放/收集、统计分析及传递给相关部门；b.各部门有关人员负责信息的分析、处置。3 术语及定义无。4 作业流程 4.1顾客满意度调查流程图顾客满意度调查流程见图一。 4.2信息的收集 4.2.1销售部业务员负责顾客日常的来信、来函、来电、传真、E-mail、来访等有关信息的整理和保管，记录与顾客往来的E-mail填日常顾客来电、来函登记表。 4.2.2销售部业务员与顾客接触时应对顾客就1.2中的有关内容进行调查了解，收集信息，并填写客户拜访记录，呈权责主管审阅后归档。调查周期和范围:每年定期进行2次顾客满意度调查, 营
3、业额前15名的客户和各大区抽查最少不低于2家客户, 4.3产品售后调查 4.3.1产品售后,业务员不定期对顾客以电话访问、传真、 E-mail、或到客户处进行客户满意度调查,调查内容包括:a. 客户对本公司产品质量是否符合要求;b. 客户对本公司的交期是否满意;c. 客户对本公司的产品价格是否满意;d. 客户对本公司业务人员之专业服务是否满意;e. 客户对本公司人员之业务处理速度是否满意;f. 客户对本公司人员之电话应对态度是否满意;g. 客户对本公司整体的服务态度及应对是否良好; 以及顾客对本公司的其他建议,并填写客户满意度调查表。 4.3.2调查对象及方式:上海翔实玻璃有限公司程序文件名称
4、顾客满意调查管制程序版次V1.1编号XS-QP8A页数2/3a.业务人员对4.2信息的收集,确定对顾客的调查主要针对顾客对公司影响的重要度而定(如大订单之客户、长期订单之客户等)。b.对顾客之调查以抽样的方式进行。(抽样数应10)4.4统计分析4.4.1销售部业务员依据对客户调查满不满意的结果,每季度进行统计分析,并填写顾客满意度统计表。4.4.2计算出顾客满意方式如下:调查项目得分总和 顾客满意度 = 95 74.4.3计算出顾客满意率方式如下:实际满意顾客数 顾客满意率= 100% 抽样顾客总数4.5目标达成状况 依据统计分析的结果,确定本部门品质目标之达成状况。如未达成品质目标，由销售部
5、经理针对客户不满意之事项进行检讨，确认责任之归属，并由责任单位填写纠正、预防措施改善表按【纠正、预防措施管制程序】文件执行。5.相关文件 XS-QP8H 纠正、预防措施管制程序6.附表1. XS-RC8A-01日常顾客来电、来函登记表2. XS-RC8A-02 客户拜访记录3. XS-RC8A-03 客户满意度调查表4. XS-RC8A-04 顾客满意度分析表上海翔实玻璃有限公司程序文件名称顾客满意调查管制程序版次V1.1编号XS-QP8A页数3/3图一:顾客满意度调查流程图其他有关部门销售部顾客相关文件记录NO纠正、预防改善最终达到顾客满意目标达成状况统计分析结果满意度调查重要客户确认信息收集日常顾客来电、来函登记表客户拜访记录客户满意度调查表顾客满意度统计表