1、目录一、物业服务应急事件处理方案11、目的及范围12、工作内容33、应急响应要求44、停车点主要突发事件45、常见停车点现场处理事件64）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，在保护自身安全的同时，要及时通知系统后台管理部门、经理，防止矛盾激化，不得与对方打架。（3）发现人员被撞处理视频后台发现人员被撞，执法仪对准肇事车的车牌号码、车型、颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑1）发生人员被撞后，立即对讲机报告所在项目部经理，并设法拦车，保护好现场。2）抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即拨打120叫救护车，执法仪录像录音并协助送往附近的医院抢救，在物业相关部门同意的情况下拨打“1
2、22”电话向公安交警部门报警。（4）对醉酒滋事或精神病人闯入停车点的处置办法1）进行劝阻或拦阻，让其离开停车点区域；（执法仪对准对方）2）如有危害车辆安全的行为时，在保护自身安全的前提下应立即制止，并通知交管管理部门处理或110报警。（5）遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法1）保持镇静录像录音，发出信号通知后台管理部门，并设法召集附近车管员或巡查员支援；2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告后台管理部门和所在地110;3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹，录像录首O4）特别是后台人员，
3、每分钟在岗位多要看视频录像。一旦有特殊情况。及时110连接，帮助市民公安部门等等一切事件。（6）斗殴等暴力事件1）保持冷静，以最快方式报告后台主管部门，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）。2）如能控制现场，即时处理。否则用执法仪对准监视现场等待上级指令和增援人员到达。3）处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。4）事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。（7）交通堵塞1）由收费纠纷引起交通堵塞时属车主责任的，车管员要耐心劝说车主将车辆移离堵塞位置后再解决问题。若劝说不听，锁车而去的，执法仪对准，应报告后台管理部门（或立即拔打“
4、122”或“110”请求协助解决）；若情况严重在征得后台主管部门允许后，巡查人员可组织人员使用拖车器将车辆拖离（抬离）堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主解释。在移车过程中，要避免对车辆造成任何损害。属车管员责任的，车管员应主动承认错误，赔礼道歉，争得车主的谅解，及时把车辆移开。2）由车辆故障引起的交通堵塞，车管员应全力配合车主及时将车辆移开，疏导交通。3）由车场外部交通堵塞引起内交通堵塞的，向车主说明情况，同时，要维护好停车场道路秩序。4）对车场出入口附近的路面实施人车分流，确保区内人员进出及活动的安全。（8）火警1）及时用报警119、同时已在收费车上水性灭火器对准起火车扑灭，同时以最快的方式
5、通知后台管理部门，说明起火的确切地点和起火性质。2）通知过路人员，停止车辆驶入附近。3）协助甲方车场管理部门运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。4）火势扑灭后保护起火现场，等候专业人员进行调查。5）如火势扩大，难以控制，车管员收费员应协助指导停车位客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。6）如出现人员受伤，应积极抢救。（9）车辆丢失1）发现停放车辆丢失，第一时间内通知报警，再通告视频后台由，由后台主管处理。2）通知车主到现场协助调查。3）停车点管理方配合物业和警方调查、取证。（包括后台数据库）o4）停车点管理方出具证明，并于一小时内通知保险公
6、司。分类序号常见情况处理方法停车位置常见疑难情况及处理方法1超高车辆进入车场怎么办？首先收费员员应当明确停车点对车辆的限高要求。如车辆高于停车位限高要求，并及时告知车主，禁止其它车辆下行并做好解释工作。2送货车主不接临时卡并强行将车辆停放在停车位附近卸货怎么办？经过劝说未见其效果时，收费员应当及时启用执法仪录像录音，超出一小时外接正常收费。3月租车主停车按无卡处理，以系统计时收费。时未带卡或卡和车证都未带怎么办？4系统坏了该怎么办？车管员应当启用执法仪录像录音，告知后台人员抢修。5月租卡显示“此卡已用或“此卡无效”时该怎么办？首先拍照，再告知车主去补办，交费卡这次按系统计时收费。6因为机系统故
7、障启用执法仪录像录音凭证收费。车辆缓慢行驶后常见疑难情况及处理方法车场内各岗位明确“四步指引与各自具体岗位职责，在车辆高峰时段之外的时间做好巡视，检查停放车辆有无刮蹭，发现问题及时上报后台主管。1发现车辆缓慢行驶且车主左顾右盼，应该怎么办？收费员应当主动上前敬礼询问车主需要什么服务（您好，有什么可以为您服务的吗？）,并提供力所能及的帮助。2发现车辆行驶速度极快，该怎么办？应该礼貌提示车主缓行，注意安全。并对他她用执法仪录像。3发现小型车辆车主执意要将车辆停在卸货区怎么办？在卸货区的收费员应当对小车及时打直行的手势，以示意到前方找车位。如车主执意要停到卸货区，应当向车主说清卸货区都是卸货大车，经
8、常出现刮蹭，相互不爱惜车辆。出于安全考虑请停到别的区域，并提供哪里还有安全停放车辆的车位。4应当上前敬礼耐心劝说（对不起发现车主欲占用固定车位时该怎么办？先生！这是车主花了钱购买的月租车位，要是车位被占用，我们会被车主投诉。XXX地方还有车位，我带您过去，请您跟我来。谢谢您的合作！说话时对准录像录音）5固定车位被占用，固定车位车主非常气愤，将车停在通道中央弃车而去怎么办？立即报告主管，并在车辆的两侧放上车椎，防止被其它车辆刮蹭。主管到场后，要根据车牌号和车位号查找固定车主的联系电话，必要时到办公室或公寓登门道歉解释，恳请车主将车辆停放到附近的临时车位里。6固定车位被占用，车主执意要将车辆停在自
9、己的车位里怎么办？收费员首先要向车主道歉，做好解释（防止车主损坏临时车辆），同时报告主管，经甲方主管部门同意的情况下由主管拨打122114联系车主。尽量向车主解释，帮助在最近的地方找个临时车位。7发现车主停车时刮蹭到边上的车辆怎么办？及时上报后台，由视频录像。如肇事者想逃跑，应拍下车型、车牌号和颜色。如肇事者很配合工作，且需离开现场去办事，主管要让该车主以书面形式写下刮蹭的经过和责任，并留下联系电话、车型、车牌号、车辆颜色和姓名。同时联系被刮蹭车主，如是固定车辆，可以直接报告后台人员联系车主；如是临时车，应拨打122114联系车主到场解决。由执法仪录像录音凭证处理。8发现车主开车或停车过程中收
10、费员在留下车主的同时联系主管，由主管通知工程部来定价进损坏车场设施设备怎么办？行赔偿。如果违规车主不承认该事故，可凭执法仪录像，证据提供给交警处理。9发现某车辆逆行时该怎么办？立即阻止，如跟不上车辆的行驶速度，要通过对讲机通知下一个岗位的人员进行阻拦。要是有顺行的车辆，要以保证安全为前提，进行疏导，同时用执法仪录像录音O10车辆逆行，在已经提醒车主此时他是在逆行的前提下，与迎面行驶来的车辆发生碰撞怎么办？上报主管，主管到场后用执法仪将现场拍下，登记好双方的姓名和联系方式，协调双方当事人自行协商，如没有结果，由双方当事者自行报警进行解决，凭执法仪数据给交警或双方当事人。11收费员在巡查过程中发现
11、某辆车车身有明显碰撞过痕迹怎么办？在通知主管车主外，要详细登记该车的刮损情况、巡视时间，并向车主来说明情况。上报后台用执法仪录像。12收费员在巡查过程中发现某辆车车窗未关，车内有物品存放时怎么办？及时上报后台同时在现场看管好该车辆，直至车主返回。并将车辆的有关信息做好登记，同时上报后台管理部门。如有明显的贵重物品，也可以拨打122114联系车主。13收费员在巡查过程中发现有可疑人员在车场内徘徊怎么应当主动上前礼貌询问（您好先生！请问您是在找车吗？需要我帮忙吗？ ）o如没有得到回应，应当警觉注意他的行踪，防止破坏办？车辆，同时用对讲机通知临近的巡查员赶到，必要时通知后台主管。14收费员在巡查过程
12、中发现有人员正在破坏车辆怎么办？及时通知主管，并说明方位，及时制止。同时主管要通后台管理部门，并从不同的角度以包围的态势逼近并力求抓住破坏者，必要时拨打110,以执法仪录像录音为凭据。15发现有人在车场找车怎么办？积极配合车主，了解入口和停车位置的特点、车型车号，通过对讲机联动进行查找。若在其指定区域未发现车主描述的车辆，则应提高警惕并上报后台，留心观察此位“车主”动态，防止意外事件发生。16某为车主的车被堵在死角内，车主脾气暴躁欲破坏堵在他前面的车辆，此时收费员应作何处理？耐心劝阻，稳定车主情绪（您先别生气，我们主管马上就来为您解决这个问题，您如果损坏了他的车辆，就又会给您增添一份不必要的麻
13、烦），及时通知主管尽快前来解决，待主管抵达现场，详细禀报事发过程，以便更快解决问题，还有执法仪录像录音为凭据。17发现路面管道破裂，且漏水严重怎么办？收费员员立即上报后台人员，由后台联系市政部门抢修。并告知保洁清洗车辆，并用软布将车辆盖好，防止脏污或划伤车辆。同时拨打122联系车主，将车辆移走。18发现有人在停应查看其施工证明，询问其施工车点内施工怎么办？时间详细记录并及时报告后台，主管应派专人监督，防止损坏停放车辆或其它设备。19如车管员在巡查过程中发现车辆露油怎么办？第一时间通知后台，同时用车榷将车辆隔离，严禁附近有明火。由主管迅速拨打122114联系车主，储备收费员自备水性灭火器灭火，疏
14、散人群。待车主赶来，车管员要积极配合处理，直至安全隐患消除为止。20发现车身有明显被砸痕迹（此情况在车辆入场时未发现），且车主声明是在此停车期间车辆受损，要求将车恢复原样，怎么办？询问车主入场时间，稳定车主情绪，记录车主车牌、车位和车型，第一时间通知后台主管。调出视频录像数据为准。如我方造成的应该赔偿，如不是。可请交警部门协商解决。21发现停放车辆着火怎么办？立即通知后台主管，必要时立即启动附近的消防按钮。同时隔离车辆，组织现场的人员利用收费员自带（水性灭火器）进行灭火，控制火源。（注意个人的安全）22停车点突然停电怎么办？立即上报后台人员，后台接到情况，马上更换电瓶，启用风电和光优存的电。不
15、存在停电的问题。23发现人员被撞怎么办？迅速上报后台用执法仪录像并记下肇事车的车牌号、车型、颜色和司机容貌，设法拦住肇事车辆，保护好现场并疏导车辆防止堵车。主管领导到场后要查看伤员情况，如受伤人员有生命危险应立即拨打120叫救护车并协助送往附近医院抢救，并拨打122电话向公安交警部门报警。24在车场巡视中发现有酗酒滋事或精神病人闯入车场怎么办？利用对讲机呼临近的巡查员一起进行劝阻或拦阻，让其离开车场，如有危害车辆或人员安全的行为，应立即制止，并通知no到场处理。25遇到犯罪分子偷盗或抢劫时怎么办？保持镇静，立即上报后台主管。同时通知附近车管员协助控制对方逃跑，尽量避免发生正面冲突，确保个人安全
16、主管及时拨打110报警。26车场内车位已满时怎么办？立即报告主管，启动车场入口处的“车位已满”标志，同时在指派专人负责指挥车辆到临近的车场停放并做好解释。27发现有车辆丢失怎么办？发现停放车辆丢失，第一时间通知后台由主管根据车主提供的信息及时上报110,要将停放在停车位超过两昼夜的车辆作出特殊标记，当车主前来取车时进行询问告知收费。一、物业服务应急事件处理方案1、目的及范围第一节目的预防和控制潜在的事故或紧急情况，最大限度地减少可能产生的后果，及环境/职业健康安全影响。第二节适用范围适用于公司事故或突发事件的应急处置。第三节应急处理的原则方法（一）快速反应原则1. 当值楼宇部管理员/分队长、
17、工程部值班员接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。2. 物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。3. 发生重大事件时，管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。（二）统一指挥原则处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。（三）服从命令原则现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。（四）灵活处理原则依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。针对不同性质的问题，采取不同的处理方法。（五）处理问题的方法不同性质的问题，应采取不同的处理
18、方法。1. 对一般违规行为、纠纷、事件等，可通过说服教育办法解决,分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2. 对一时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的基本方法处理，尽力劝开,耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。3. 对违法、违规、违纪行为情节轻微的，应坚持教育与处罚相结合，对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予处罚的，交由公安机关处理；违反有关规定的，交由政府行政部门处理。4. 对犯罪行为，应及时制止，设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。2、工作内容1、工作流程图识别潜在隐患2、应急准备(1) 按潜在事故类型，根据应急预案分工计划，由
19、相关部门制定各项应急预案。(2) 管理项目的应急预案由相关部门编制、项目经理审核，报公司归口职能部门经理批准。(3) 对相关人员的预案培训要列入到项目年度常规性培训计划中，必要时按应急预案要求进行反事故演习。3、应急响应要求1、突发事故处理原则：迅速启动应急预案响应，首先消除对人身和设备、财产的安全威胁、保供电和供保设备。2、尽快查清事故情况，及时采取正确措施，迅速制止事故发展，消除事故根源，防止事故扩大，减少事故损失，防止造成对人员伤害、财产损失、环境污染。3、突发事故的处理：按照制定的应急预案进行相应事故处理，并编写事故、事件调查处理报告。事故处理后应评审应急预案实施的有效性，并进行补充完
20、善，需要对相关文件修改时，按体系文件和记录管理程序执行。4、检查与考核(1) 项目组制定的突发设备事故、人身伤害事故、火灾、防汛等应急预案，必须通过公司有关领导审批，质量控制跟踪检查。(2) 归口职能部门经理及项目经理对应急预案及实施情况进行监督检查，发现问题按不合格控制程序、纠正与预防措施控制程序执行。4、停车点主要突发事件事件级别适应范围规模预测重点防护对象可能影响人数车辆突发事件三级车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以及车门、窗未锁闭、车辆之间发生碰影响较小停车点、行车道不可预测撞、车辆损毁等事件二级车内物品丢失、车辆撞人等影响较小停车点、行车道不可预测一级漏油、自燃、丢失影响较大停车点
21、行车道不可预测消防突发事件二级停车位内发生冒烟现象影响较小垃圾桶、路边等重点部位、车辆集中区域不可预测一级停车位内发生明火影响较大垃圾桶、路边等重点部位、车辆集中区域不可预测车辆拥堵二级局部车道发生拥堵影响较大收费处、重点路口不可预测一级大些活动造成车位严重紧张，发生拥堵或出入口严重排队影响大收费处、重点路口、车停入口不可预测跑、漏水三级造成局部公共区人行多影响较小车位上方、主要路段少数二级消火栓等出现问题，造成公共区域跑水影响较大车位上方、主要路段较多一级消火栓供水主管、各类供水水泵等出现问题或污水并等市政排水管路堵塞，造成大面积跑水影响大车位上方、主要路段较多非计划性停电三级短时间可恢复
22、影响小出入口、主要车道局部区域二级个别供电设施损坏、开关跳闸，短时间可恢复影响较小出入口、主要车道局部区域一级主要供电设施损坏、主要开关跳闸，有人员伤亡，短时间不可恢复；外网突发停电影响大出入口、主要车道全部区域防汛三级一般程度降雨，排水良好，地面无明显积水影响较小地面、出入口、坡道、主要路口不可预测二级较大程度降雨，排水基本无问题，地面局部积水影响较大地面、出入口、坡道、主要路口不可预测一级大到暴雨，排水不足，地面严重积水影响较大地面、出入口、坡道、主要路口不可预测治安突发事件二级普通纠纷、损坏设施等事件影响较大犯罪嫌疑人、受害人不可预测一级寻衅闹事、打架斗殴等事件影响大犯罪嫌疑人、受害人不
23、可预测刑事突发事件一级抢劫、盗窃、恐吓、爆炸影响大犯罪嫌疑人、受害人不可预测5、常见停车点现场处理事件为加强停车点现场管理，提高快速处理突发事件能力，保证公司财产的安全，制定停车点事件快速处理原则：1、车辆互撞事件(1) 发生车辆互撞事件，由双方车主协商自行解决；不能协商解决的，经物业相关管理部门同意后，报122由交警处理。(凭无线视频录像证据及执法仪)(2) 疏导车辆保证车道行驶畅通。(3) 事后做好登记，通知甲方车场管理部门处理结果。2、车辆损伤它车事件(1) 将肇事车辆扣留，如找到被撞车主，由双方协商解决。(2) 将肇事车辆扣留，如未找到被撞车主，必须由视频录像证据对肇事车辆的行为车牌号
24、车型；然后交给被撞车辆的车主，由其双方协商解决。(3) 处理事件时要保证车道行驶畅通。3、外部车辆损坏设施(1) 将肇事车辆扣留，同肇事车辆协商同意后，由肇事车主到财务部交纳维修费后放行。(2) 同肇事车辆协商未达成一致的情况下，经物业相关管理部门同意后，报122交警处理，提供视频录像证据，并将交警处理单收回(签字时需仔细看清后方可签字：我方必须是不负责任方，对方必须是全责方)，同时登记车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型、手机号。(3) 处理完后检查事故现场，将损坏的设施进行清理并保留作为证据(电器设备由工程部负责处理)，保证车辆行驶畅通。(4) 事故处理完后做好登记通知甲方车场管理部门处理结
25、果。4、车辆在车场内发生刮蹭、划伤、被砸事件(1)请车主出示证据证明车辆确定是在我车位内发生的刮蹭、划伤、被砸事故的。如无切实证据，努力劝解车主自行解决。(也可凭视频录像监控证据)(2)如车主坚持要求赔偿，我方可请物业协助查看车场录像,寻找肇事车辆或肇事人员。如找到肇事车辆或肇事人的，将肇事车辆或肇事人录像告知车主，由其自行处理，我方可提供必要协助。如未找到肇事车辆，不能确定车辆在我车位内发生的刮蹭、划伤、被砸事故，再次规劝车主自行取证处理。如车主不同意的，经甲方相关部门许可后，可以由车主自行报警处理。(3) 车主同意自行解决的，我方可协调甲方相关部门开具保险证明由车主的保险公司负责修理。(4
26、) 如确属我方原因造成车辆受损的通知甲方车场管理部门。同时拍下车辆受损部位照片、留下车辆的行驶证、驾驶证、身份证复印件、车主索赔证明、手机号后报车场投保保险公司进行理赔(确属我方原因的须及时通知甲方车场管理部门核实并报保险公司。(5) 以上工作处理完毕后通知甲方车场管理部门处理结果。5、其他突发事件处理程序(1)车管员辨别盘查可疑人员1) 执勤时要集中精力，注意观察。执法仪对准对方人像。2) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。3) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。4) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否有伤。5) 将发现的情况，立即报告后台主管。(2)车管员在岗时与对方发生纠纷的处理1) 对于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。2) 对方态度蛮横、一定要把视频录音对准不讲理的人，收费员要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。3) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
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