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1、第二章质量管理理论与实践的发展回顾复习思考题1、质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？1、质量检验阶段：操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。工长质量管理： 由工长行使对产品质量的检验； 操作与检验职能的分化 （质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。2、统计质量控制阶段：20 世纪40 年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1
2、941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20 世纪40 年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。3、全面质量管理阶段：这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(Total Quality Control, 1961)。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的
3、一种质量管理形式）, 使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。2、全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法？为什么？全面质量管理概念的提出， 并不意味着统计质量控制的方法没用了， 不能用全面质量管理来取代统计控制方法。原因：1、统计控制方法的产生源于： “事后检验” 、“全数检验” 存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、 数学家开始注意质量检验中的弱点， 并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。而全面质量管理概念的提出源于各种社会因素，例如：（ 1）高、精、尖产品的质量控制要求；（ 2）社会进步引发的观念变革“质量责任” ；（
4、 3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展； （ 4）市场竞争加剧：交货期和价格。2、全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。而统计控制方法是为了解决“事后检验” 、“全数检验”等问题中存在的不足，二者具有不同的忧点和缺点，解决的是不同的问题，所以全面质量管理概念的提出，并不意味着统计质量控制的方法没用了，不能用全面质量管理来取代统计控制方法。第三章质量管理的基本概念复习思考题1、用质量管理活动中的一个例子说明有效性和效率的关系。例如：一家生产杯子的企业，
5、其产品销售环节存在很大的问题， 造成了大量的产品积压，这就是有效性不好，但它本身的效率并没什么问题；又如： 一家服装制造企业，它的产品销售很好，但其工厂的生产效率很低， 造成大量的顾客流失，这就是效率又问题。2、如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？答：质量保证与质量控制是相互关联的， 质量保证以质量控制为其基础， 进一步引申到以提供 “信任 ”的目的。从目的出发，企业的质量保证为内部质量保证和外部质量保证两类。随着人们对质量问题认识的进一步深化，我们不难发现， 企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要
6、， 这是建立全体员工对于企业质量的信任的重要活动，因此最高管理者也有向全体员工提供信任的必要， 因此，内部质量保证是企业最高管理者实施质量活动的一种重要管理手段。第四章顾客满意管理复习思考题1、企业为什么要开展CS 管理？答： CS 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务系设计的源头，在产品功能设计、 价格设定、 分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度的使顾客感到满意。 其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。 在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强生存发展的良好内
7、、 外部环境。 在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。2、请讨论一个企业开展CSI 测评与一个行业开展CSI 测评效果带来的效果。答 ; CSI 的高低直接决定了顾客的抱怨程度和顾客的忠诚度，并用量化的百分比来表示有多少顾客会再来购买商品或服务， 更好地研究了消费者的消费心理和行为。 提高了企业或行业的竞争力。3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B 比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C 采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错C 产品的实
8、际生产成本包括废品损失和停工损失。 C 成本报表是对外报告的会计报表。C 成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。 C 成本会计的对象是指成本核算。C 成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C 成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD 当车间生产多种产品时， “废品损失” 、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本中。D 定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。 F“废品损失”账户月末没有余额。F 废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F 分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。( )G各月末
9、在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。 ( )G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J 计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。( )J 简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。( )J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K 可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。 P 品种法只适用于大量大批的单步骤生产
10、的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。S 生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。S 适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。( )W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对Y 引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY 以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY 原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y 运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。( )Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z 直接生产费用就是直接计人费用。XZ 逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A 按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末( 可能有月末余额/ 可能有借方余额/ 可能有贷方余额/可能无月末余额) 。A 按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于( 季节性生产企业)