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精品文档PZB的 SERVQUAft表要素组成项目后形性1,有现代化的服务设施2,服务设施具有吸引力3,员工由整洁的服务和外表4,公司设施与他们所提供的服务相匹配可靠性5,公司向顾客承诺的事情能及时地完成6,顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助7,公司是可靠的8,能准确地提供所承诺的服务9,止确记录相关的服务响应性10,不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间11 ,期望他们提供及时的服务是不现实的12,员工并不总是愿意帮助顾客13,员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求保证性14,员工是值得信赖的15,在从事交易时顾客会感到放心16,员工是有礼貌的17,员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务移情性18,公司不会针对不同的顾客提供个别的服务19,员工不会给予顾客个别的关怀20,不能期望员工了解顾客的需求21 ,公司没有优先考虑顾客的利益22 ,公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求注：1、问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同的程度。问卷中的问题随机排列。2、表示对这些问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分 随意编辑