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1、桔子水晶酒店 前台培训资料 （三） 2010年9月16日 学员姓名：Richard Li,桔子水晶酒店位置,北京桔子水晶建国门酒店 位于建国门和国贸之间，LG双子座大厦后约400米 北京桔子水晶北三环酒店（筹建中） 北京桔子水晶崇文门酒店（筹建中） 杭州桔子水晶酒店 位于西湖边柳浪闻莺公园正对面，步行五分钟穿过公园即到西湖边,对手分析 - St. Regis 国际俱乐部,如何跟客人沟通： 强调我们极强的设计感，和高科技，国外客户一般喜欢创新的设计 强调我们国际标准的服务，加强他们的安全感；强调我们的服务人员都来自于国际五星级酒店 强调我们的客房设施不输于他们 强调我们的价值，同时暗示客人他们性
2、价比低，客人浪费 如果客人需要豪华宴会厅等，坦诚我们的不足 一定要带客人看房 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由,关于国际俱乐部，号称六星级酒店，设施奢华，客户群一般为国外客户 我们的弱势： 没有游泳池、健身房、豪华宴会厅，没有国际酒店名牌背景 我们的优势： 高科技设备、客房具有特色,唐骏 - 名气是大,虚荣心也很大,我们的酒店,东方君悦属于凯悦酒店集团，国际豪华五星级。客人包括国际客户，大的外企等。 我们的弱势： 没有游泳池、健身房、豪华宴会厅 没有国际酒店名牌背景 我们的优势： 设计前卫特別，客房特具型格 更好更现代的客房设施 如何跟客人沟通： 强调我们的设计比东方君悦前卫现代化，
3、并展示图片 强调我们的客房设施优越 强调我们是全新酒店 客人一般参观过我们客房后会立刻得出结论，但是我们也应该指出其性价比低 承认我们的不足 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由,对手分析 -东方君悦,莫晓小 - 外表是美女,里面怎么样敢让人看吗?,我们的酒店,对手分析 -中国大饭店,中国大饭店是老牌五星级酒店，属于香格里拉集团。一般客户包括国际客户，大的外企等 我们的弱势： 没有游泳池、健身房、豪华宴会厅 没有国际酒店名牌背景 我们的优势： 更好更现代的客房设施 我们现代但“更中国” 如何跟客人沟通： 强调我们的设计低碳、前卫现代化及与众不同 强调我们的客房设施优于中国大饭店 强调我们
4、是新酒店 客人一般参观过我们客房后会立刻得出结论，但是我们也应该指出其性价比低 承认我们的不足 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由,李啟铭 - 你爸是李刚,无非就靠香格里拉的品牌,客房比我们差多了,我们的酒店,对手分析 -建国饭店,老牌四星级饭店 我们的弱势： 没有游泳池、健身房、豪华宴会厅 我们的优势： 客房设施豪华，科技与自然相结合 如何跟客人沟通： 他们非常土，设计无法与桔子水晶酒店相提并论 我们的客房设施大大好于建国饭店 我们的客房隔音绝对好于建国饭店 性价比低，一般是客人预算不高又不了解北京时才会选择 一定带客人看房，客人基本会立刻搬过来 思考：用一个人物来描述对手的个性并说
5、出理由,刘晓庆 - 老了丑了，还把自己当回事儿,我们的酒店,对手分析 -北京国际饭店,国营挂牌五星级饭店，属于老酒店升级改造 我们的弱势： 没有豪华宴会厅，游泳池等 国内一部分人认这个品牌 我们的优势： 房间设施，豪华程度及设计跟我们差距太大，不是竞争对手 如何跟客人沟通： 非常土，强调我们的设计 房间设施非常陈旧落后，根本没法与桔子水晶酒店相比；实际上比我们的价值品牌桔子酒店都好不了多少 带客人看房，客人基本回立刻搬过来 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由,芙蓉姐姐 - 五星包装,有多丑只有自己不知道,我们的酒店,对手分析 -京伦饭店,日资四星级饭店 我们的弱势： 没有游泳池、健身房
6、、豪华宴会厅 我们的优势： 房间设施，豪华程度，面积及设计跟我们差距太大，不是竞争对手 如何跟客人沟通： 他们非常土，设计无法比 我们的客房设施大大好于京伦饭店 我们的客房隔音绝对好于京伦饭店 性价比低，一般是日本客人和一些中型外企的选择 一定带客人看房，客人基本会立刻搬过来 客房小，楼道极其窄，较符合日本人体型 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由,凤姐 - 又矮又小又丑,如果跟日本人结婚住这里最棒,我们的酒店,我们的客户,我们的服务,我们面对的是人，不论有钱没钱，客人和我们一样是要吃喝拉撒的人，不是只给钞票的人 终极目标，让客人觉得我们不是机器，让我们每一次发自内心的微笑感染客人，让
7、我们的房间也发出微笑； 在他们孤独的时候，我们可以是静静倾听的朋友； 在他们为生意所压的时候，我们可以是他们无声的助理； 在他们欢乐的时候，我们可以与他们分享 在他们失意的时候，我们可以送上一杯温暖的咖啡 我们不要做势力小人 我们不是歌厅小姐，不要见钱眼开，这里是我们的舞台，我们是为所有客人歌唱的明星，我们是酒店里的杰克逊 我们有太多穿着平凡低调的客人，记住，只要他们愿意，他们随时可以买下任何一家五星级酒店，我们一定要尊重每一位低调的客人 要像对待年长者一样尊重年轻客人，他们可能比我们更懂得生活，懂得欣赏；他们可能年轻而轻狂，实际他们更需要尊重,产品优势,我们是北京最有设计感的酒店，我们的杭州
8、桔子水晶酒店荣获2009年Best Boutique Hotel大奖 我们的客房设计超越了京城绝大多数国际五星级酒店，我们一定要充满信心 我们的客房设备超越了绝大多数国际五星级酒店： 科勒浴缸及洁具 LG42寸液晶彩电 客房音响支持IPhone，IPOD直接播放；音响及电视支持笔记本电脑播放电影 高科技：特有知识产权出品 - 巴黎、纽约、北京、睡美人等客房灯光模式；客房免费 WIFI等 隔音：清华声学所设计的隔音，隔音报告证明我们酒店的隔音达到了国家一级，几乎超过了所有五星级酒店，可以保证客人安静睡眠 棉织品和床具：被品选择五星级酒店用60支高纺棉织品，高档床垫,产品不足,附属设施 为了帮助客
9、户实现更大的价值，我们省去了游泳池、健身房、豪华宴会厅等；但是这些设施绝大多数客人更本不用，相反却为此要掏钱，因此，这可以转化成我们的优势。 品牌知名度： 虽然我们的设计远远超越所有国际五星级酒店品牌，虽然我们客房的设施超过了绝大多数国际五星级酒店，但是我们的品牌还没有达到应该有的知名度；但是，我们的姊妹酒店杭州桔子水晶在南方树立的巨大设计时品牌知名度在北京一定获得成功。 地理位置： 虽然不在主干道边，但是我们要强调从酒店步行到建国门外大街和LG双子座大厦仅需4分钟；路虽不宽，但强调安静、不张扬。,如何应对客人的对比,首先是信心 酒店设计：我们的设计领先于CBD和长安街一带所有的国际五星级酒店
10、 客房设施：我们的客房设施好于绝大多数五星级酒店 睡眠保证：我们的房间隔音达到国家一级，应该超过所有五星级酒店；我们采用国际五星级酒店的床上用品 服务质量：我们的服务人员来自于盘古七星等国际知名五星级酒店，我们一定不输给他们 更高价值：五星级酒店1/2的价格，为客户创造极高的价值 实事求是 我们在附属设施上的不足虽然客人不一定知道，但是一定要提前告诉客人我们没有游泳池、大的宴会厅等，避免让客人失望 强调设计设施：带客人看房，尤其是浴缸在落地窗边的大床房以及带阳台阳伞的套房，一旦客人看过房间后基本会立刻信服 强调价值：相当于1/2五星级酒店的价格 了解周边酒店情况，根据不同竞争对手进行对比,本课重点小结及作业,本课重点小结 熟悉北京桔子水晶建国门酒店硬件设施 了解周边竞争对手情况并必须背会对比重点 St. Regis（北京国际俱乐部，6星） Grand Hyatt（北京东方君悦，国际五星） 北京中国大饭店（香格里拉集团，国际五星） 北京国际饭店（国内五星） 北京建国饭店（内资四星） 北京京伦饭店（日资四星） 本课作业 要求回答每家竞争对手的思考题，填写学员名字后以邮件方式交给所属培训老师 预习培训资料(四) 了解集团旗下姊妹酒店：杭州桔子水晶酒店 了解集团旗下各城市桔子酒店的特色、位置及价格 前台PMS高级功能,