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1、现代饭店服务心理学教学大纲一、课程名称：现代饭店服务心理学二、课程性质：1、授课对象：本课程的授课对象是旅游管理专业的专科学生。2、课程特点：本课程是旅游管理专业和饭店管理专业的专业课之一，它是从心理学的角度来研究和分析旅游者的决策与行为，从饭店员工心理和客我双方在服务过程中的行为表现来反演饭店服务行为的基本模式。该课程充分体现了心理学理论与饭店服务实践紧密结合的特点，对饭店服务工作具有很大的指导意义。3、该课程与旅游管理专业其他课程之间的关系：作为旅游管理专业的专业课，现代饭店服务心理学是心理学在饭店服务实践中的应用，是旅游心理学的重要分支学科；从服务的角度来看，饭店服务心理学为饭店管理中的
2、客房管理、饭店营销、旅游规划等经营管理奠定了行为学基础。三、课程教学目的：通过本课程的学习，要求学习者通过研究和分析客人心理、员工心理和服务过程中客我双方的行为表现，运用心理学中的行为研究方法，基本掌握饭店服务过程中消费行为的预测方法，提高饭店管理、服务人员的专业心理素质，为做好饭店管理工作夯实心理基础。四、课程教学原则与教学方法现代饭店服务心理学以心理学基本理论的讲述为基础，运用心理学中的行为分析、实验、观察等方法，透过行为表象来分析饭店消费活动中“两个对象”和“一个过程”的环境行为学因素，以此总结出饭店消费服务各环节中客人行为、员工行为、客我互动交往行为的基本规律。理论联系实际是该课程的主
3、要研究方法，理论讲述与实验、观察、调查相结合是该课程的主要教学方法。五、本门课程总学时：本课程在第三学年第一学期开设，共计36课时。六、课程教学内容要点及建议学时分配1、课程教学内容摘要绪论第一节 饭店服务概述一、 服务的概念二、关于饭店服务的两种：有形性与无形性三、服务的主要特征第二节 饭店服务心理学的研究对象一、研究对象二、研究内容三、学习饭店服务心理学的意义第三节 饭店服务心理学与相关学科一、 与普通心理学心理学的发展（一）普通心理学二、与社会心理学（一）社会心理学概述（二）社会心理学的研究内容三、与管理心理学（一）个体心理（二）群体心理第四节 饭店服务心理学的研究方法一、 研究的基本原
4、则（一）客观性；（二）发展性二、研究方法（一）观察法；（二）实验法；（三）测量法；（四）调查法。教学要求了解饭店服务的内涵，把握饭店服务心理学的课程体系，学会心理学的基本研究方法。第一章 客人的感知第一节 感知的特性一、 感知的概念二、 感觉三、 知觉第二节 客人社会知觉一、对人的知觉二、人际知觉三、自我知觉第三节 客人的风险知觉一、 风险知觉的种类二、 风险知觉产生的原因三、 消除风险的方法教学要求 了解客人的感知特性以及影响客人正确感知的各种因素。第二章 客人的态度第一节 态度概述一、态度的概念（一）认知成分（二）情感成分（三）意向成分二、态度的特点（一）对象性；（二）社会性；（三）内隐性
5、（四）稳定性与可变性；（五）价值性；（六）调整性。三、态度的形成过程第二节 态度与消费行为一、 态度与行为二、 态度与消费决策三、 态度与消费偏好第三节 客人态度的改变一、 影响客人态度改变的因素二、 改变客人态度的方法教学要求从研究客人的态度出发，深入了解客人的消费决策过程，探究客人态度的行为指向。第三章 客人的消费动机和行为第一节 动机概述一、 动机的概念二、 动机的分类三、 动机的特征四、 动机与需要五、 动机理论第二节 客人消费动机和行为分析一、 旅游需要与动机二、 客人的消费需要三、 客人的消费动机及其分类四、 客人的消费决策过程五、消费行为研究六、消费者购买行为模式研究教学要求通过
6、客人消费动机分析，了解客人的消费行为，从而初步掌握了解、预测和引导客人消费行为的方法。第四章 客人的人格第一节人格概述一、人格的概念二、人格理论第二节 客人的人格特征与消费行为一、 人格类型与消费行为二、 客人的人格结构教学要求了解饭店服务过程中，客人行为差异的主要原因，是客人的人格差异造成的。第五章 客人的情绪情感第一节 情绪和情感概述一、 情绪和情感的概念二、 情绪和情感的区别与联系三、 情绪和情感的分类四、 情绪和情感的两极性五、 情绪理论及其外部表现第二节 客人的情绪情感一、 影响客人情绪情感的因素二、 客人情绪的特征（一）兴奋性；（二）感染性；（三）易变性。三、情绪情感对客人行为的影
7、响教学要求了解客人情绪情感产生和变化的规律性，有目的地控制饭店的各种事物和现象，从而使客人的情绪情感向着喜欢、愉快、兴奋、赞叹和惊奇方向发展。第六章 饭店员工疲劳心理地第一节 员工疲劳心理一、 工作疲劳的种类二、 工作疲劳的原因三、 生理疲劳四、 工作效率的阶段性五、 休息方式第二节 心理疲劳一、 心理疲劳的表现二、 心理疲劳的生理学基础三、 心理疲劳的心理学因素四、 心理疲劳的预防和消除第三节 工作疲劳的测定一、疲劳反应的种类二、测定疲劳的方法教学要求 了解心理和生理疲劳产生的机理，学会预防和消除疲劳的方法，以提高饭店员工的工作积极性和工作效率。第七章 饭店员工的人际关系第一节 人际关系概述
8、一、 人际关系的概念二、 人际关系的功能（一）信息沟通功能； （二）心理保健功能 ； （三）相互作用功能。三、人际关系的类型结构四、员工之间的人际关系第二节 影响人际关系的因素一、 人体吸引的假设理论（一） 互利假设； （二）自尊增高假设。二、影响人际吸引的因素（一）接近且相悦； （二）类似性因素（三）互补因素； （四）个人特质。第三节 人际关系的测量一、社交测量法二、参照测量法三、关系分析法 教学要求 饭店员工之间的人际交往是否融洽往往决定着饭店服务的精神、绩效和质量，通过学习本章内容，了解员工之间关系的功能，学会调整关系的一些基本方法。第八章 饭店员工的心理保健第一节 员工的心理健康一、
9、心理健康的标准二、心理健康的相对性第二节 员工的挫折与心理防卫一、挫折极其原因二、 挫折的耐受力三、 挫折后的行为表现和心理防卫机制（一） 挫折后的行为表现（二） 心理防卫机制第三节 心理障碍一、心理障碍的种类二、 心理障碍的治疗第四节 员工心理健康的维护一、 对心理疾病应有的认识二、 心理健康的自我测验 三、 提高心理健康水平的途径教学要求 员工心理健康水平直接决定着饭店服务的质量。通过对本章内容的学习，了解心理健康的标准，学会如何应对各种挫折，加强心理卫生保健，提高心理健康水平。第九章 饭店领导心理第一节 领导行为概述一、领导与领导者二、 领导的功能三、 领导者的影响力（一） 领导影响力的
10、构成（二） 提高领导者影响力的途径四、 领导艺术（一） 与人交往的艺术（二） 处事的艺术（三） 掌握时间的艺术（四） 谈话的艺术第二节 领导有效性理论一、 素质论二、 行为论 三、 权变理论教学要求 通过本章的学习，主要掌握以下内容：什么是领导，领导影响力的构成，领导行为论和领导权变论。第十章 饭店服务中的客我交往第一节 饭店服务中的客我交往一、 客我交往的心理特点与基本策略二、 客我交往的特殊性 三、 客我交往的基本原则第二节 饭店客我交往的沟通方式一、 言语沟通二、 非言语沟通 教学要求 通过本章的学习，掌握饭店服务客我交往的特殊性和基本原则，了解客我之间的沟通方式。第十一章 饭店服务行为
11、分析第一节 总台应接服务心理一、 客人基本需求心理的分析二、 在应接服务中的相应服务行为第二节 客房服务心理一、客人基本需求心理的分析（一）求整洁干净；（二）求舒适；（三）求安全；（四）受尊重第三节餐饮服务心理一、 客人基本需求心理的分析二、在应接服务中的相应服务行为第四节 购物服务心理一、客人购物心理分析（一）客人购物动机；（二）客人购物行为分析 二、怎样做好商品销售工作第五节客人投诉心理一、引起投诉的原因二、客人投诉心理三、如何处理好投诉教学要求了解饭店服务各环节工作的行为规范，学会应对和处理非常现象的处理方法。2、课程建议学时分配序号教学内容理论学时数1绪论32第一章客人的感知43第二章
12、客人的态度44第三章客人的消费动机和行为55第四章客人的人格16第五章客人的情绪情感17第六章饭店员工疲劳心理68第七章饭店员工人际关系29第八章饭店员工心理保健310第九章饭店领导心理111第十章饭店服务中的客我交往412第十一章饭店服务行为分析2总学时36七、使用教材和主要参考书现代饭店管理系列丛书之现代饭店服务心理学，东北财经大学出版社，1999年7月第1版，孙喜林著。主要参考书目：1、高晓红：餐饮服务心理学，中国财政经济出版社，1996年第1版。2、李增道：环境行为学概论，清华大学出版社，1999年3月第1版。3、刘纯主：旅游心理学，高等教育出版社，1998年第1版。八、课程考试与成绩评定方法课程成绩由三部分构成，结业考试成绩占70%，平时作业和课堂表现占20%，上课出勤占10%。九、两点说明：、第四、五、九章为自学章节，自学情况用自学作业的完成质量来评定。、部分章节内容的实践环节在课堂上通过调查、观察和实验的方式进行。本大纲撰写人：周福平 本大纲审核人：郑颖莉10