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1、谈谈对质量重要性的认识 人类社会已经进入了二十一世纪十余载。虽然我国政府一再强调“质量兴国”，但问题依然十分严峻。另一方面，新世纪管理实践中的一个突出变化是，不论在私营部门还是公共部门，传统的“效率优位”正在被“质量优位”取代，质量和顾客满意度正被置于首要地位，日本丰田主动多次对其产品进行召回便是其中典型的一列，这样的实例从短期来看，许多人可能无法理解，但现实是这并没有阻止丰田汽车盈利太多，反而体现出的正是其对质量和顾客满意度的长远重视，让顾客信得过，用起放心。在国内，可能少有公司能做出这样的壮举。究其原因，是我们大多数的公司缺乏整体对质量的认识，多数只是停留在流于表面的口号，没有理解究竟其重
2、要性何在、所处地位的重要性何在，仅有极少数真正理解质量的重要性。所以，为了加深对质量的认识，将其提升到一个攸关战略地位的高度，在这里浅谈一下，质量有哪些含义？具有怎样的特点？以及为什么重要？在国际标准化组织所制定的ISO84021994质量术语标准中，对质量作了如下的定义：“质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。” 而美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度，用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 以上两种定义都包含了两个方面的含义，即为使用要求和满
3、足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展着的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面，但不变的是对质量满意的要求。因此，质量是一个综合的概念而不仅仅是我们传统上理解的狭义的产品质量，它包含了从生产到售后服务的各个环节，它具有客观性、社会性、继承性和鲜明的时代
4、性。 二十一世纪的今天，企业的经营环境发生了并正在发生着重大变化。内部环境的变化的主要标志是告别短缺时代和买方市场的形成，外部环境变化的主要是国际经济一体化。对我国企业而言，如果说以前的竞争是分羹多少的竞争，目前的竞争则事关生死存亡。许多风云一时的企业的关闭或困境便是最好的例证。在激烈的竞争环境下，企业的制胜方法无外乎三个有三大因素：价格、效率、质量和顾客满意。对现代企业来说，价格和效率的竞争余地越来越小，根本上是质量和顾客满意的竞争。价格竞争的局限性从以下几点来分析。第一，低价竞争不一定能保住市场。原因很简单，价格低可以省一时，但维修多结果更昂贵，越来越理性的消费者不难做出合理的选择。第二，
5、低价竞争打不开国际市场。低质量声誉的国货，难以取得国际市场的认可，客户使用起来不放心；另外，低附加值受到配额的限制和反倾销约束，这方面，我们在国际市场上吃了不少苦。第三，价格竞争的空间越来越小。计划经济时期的短缺经济时代已经成为历史，我们面临的是剩余经济时代。经济学常识告诉我们，在买方市场形成的情况下，随着激烈竞争，企业的定价会不断接近边际成本。成本和市场价格之间的差距不断缩小，意味着降价竞争的余地会越来越小。总之，在新时代的环境下，低价竞争不再是制胜的灵丹妙药，长期来看可能会成为毒药。效率竞争也有很大局限性。我们从以下两个方面来认识。第一，效率优势难以长期保持。在技术发展日新月异的时代，一个企业经长期努力获得的效率优势可能会因为竞争对手的技术发明而化为乌有。第二，效率高并不一定能带来高效益。根据世界著名的麦肯锡咨询公司对六七十年代美国、日本、西德的情况作对比研究，当时日本和德国的生产率仅达到美国的70%左右。但在这一时期，日本和西德的经济效益和外贸状况却名列前茅。原因是它们靠质量。高质量赢来的顾客忠诚，甚至抵消了本币升值的负面影响，带来了良好的经济效益，这也是最近丰田上演屡屡召回的原因之一。 所以，随着价格竞争和效率竞争两个传统方法的效力递减，质量和顾客满意度越来越显得重要。