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1、第一节 语言礼仪古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见择言选语是何等的重要。令人“三冬”暖，重在语言义涵上。鲁迅说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”可见吐语言谈又是何等的重要。令人“三感”美，贵在语言的表述上。望员工的每句话都能使人心暖“三冬”，情感“三美”。请常用下面的礼仪语言（一） 见面时不要不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”“打搅您”“麻烦你”等问候语；对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人要亲切地问候；不太熟悉的人可热情点头微笑打招呼。（二） 寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”
2、等请托词。（三） 对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。（四） 当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。（五） 称呼语（或称呼礼仪）在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、于主任、于科长徐处长；对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老；非正式场合称呼：小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。（六） 问对方姓、单位礼仪“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”（七） 电话礼仪 接电话的礼仪1.接电话时若铃响的瞬间就拿起电话,往往会令对方吓一跳,一般
3、以不超过三声为最好(不然显得管理不善)。2.即使对方不太客气，仍要保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德。3.接电话前就应纸笔在手，随时准备记录，不能说“等一下，我拿纸笔记下来。”4.左手拿话筒，右手记录，用事先准备好的纸笔，记录重点并复述一遍，确认。6.注意聆听对方的讲话，如对方声音过小或发音不清楚，使你听不清楚，要委婉地要求对方重得一遍：“对不起，今天电话线路不好，听不大清楚，请您重复一遍，好吗？”7.电话中不要有“咦”、“哦”、“等一下”等话语，这些话只会让对方反感。8.传话时脑子里要记住“5W1H”。9.接到打错的电话不要不耐烦,这正是宣传公司的绝好时机。10.一般由发话人先结束谈话。打电
4、话的礼仪1.注意打电话的时机及通话的时间；2.先报上公司名称及自己姓名；3.以面谈的态度来打电话（或接电话），不要以为对方看不到你，何必那么正经虽然看不到对方但声音会传达你的心意。4.打电话之前先确定好对方的电话号码；5.预先整理过谈话内容之后再打电话，在拿起话筒之前，最好先想一想该以什么顺序来表达自己想要传达的事情。6.如电话交谈太久，不妨中途询问一下：“占用您不少时间，继续讲方便吗？”或者：“我会不会占用您太多时间？”7.打错电话时，要说“对不起，打错了。”“很抱歉”之类的礼貌话语，绝不能“砰”一声应挂断。（八） 当别人赞美自己时,应以感谢来表达。例如：于先生对张小姐说：“您的文章写得真好
5、。”张小姐应有礼貌地回答：“谢谢，您过奖了！”或：“谢谢，您太客气了！”千万不要说：“好什么呀，别讽刺我了。”这种回答会令人十分尴尬，是十分不礼貌的回答。（九） 介绍与被介绍时应具备的常识1.先将职位低的人介绍给职位高的人;2.先将年少的及后辈介绍给年长的及前辈;3.先将男性介绍给女性;4.先将友人、熟人介绍给家属；5.先本公司的人介绍给外公司的人；6.一次介绍很多人时，只要按顺序即时可，但如有严格的职位高低区分，则依职位顺序介绍。注意：介绍时一般用“请允许我向您介绍”、“让我介绍一下”或“这位是”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。介绍时最好能说明被
6、介绍人与自己的关系，被介绍人的希望及介绍他的理由。被介绍给他人之后，男士之间通常要握手，女士可微笑说“您好”或点一下头；男士应看女士伸手则可握手，如对方点头微笑你也同样还礼。 男士被介绍给女士后，女士不一定起立，女士进入房屋时，男士一般应起立，但年长者及正和年长者谈话的年轻工例外。（十）交谈礼仪1.用文明语言交谈,不出言不逊或口带脏话;2.注意倾听,用身体语言或表情表示你在倾听;3.不要随便打断对方谈话;4.切忌自我吹嘘和信口开河;5.使用在座的人都听得懂的语言,避免用方言;6.不熟悉不要打听别人工资多少和其他私事;7.对女孩子,不要贸然问她的年龄和住址（十一）当对方说“谢谢”时，应回答说“没
7、关系”或“不客气”或“没什么”等等。要打断别人讲话前应先说：“对不起，请允许我插一句。”第二节 仪表礼仪（一） 仪态应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。男士要显得质朴纯真、温文尔雅，既彬彬有礼又自然庄重。女士要显得高雅端庄、柔婉恬静，既楚楚动人又落落大方。（二）站姿头正颈，嘴微闭，两眼平视前方；收腹挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。（三）坐姿男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重，落座声轻，动作协调，先退半步（
8、穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿，跷二郎腿、摇腿，弓背弯腰。（四）走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平平稳，两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美,女性要款款轻盈,显出阴柔之美。无论男性或女性，均切忌八字步。 不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先行。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二
9、三个台阶。遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。（五）头发、化妆1.头发要保持整整齐齐、干干净净，不能又脏又乱，发型选择要符合美观大方、整洁，便于生活和工作。2.男性不留头发，不烫发，可作适当的局部修饰，留胡子者需修理整齐，不留胡子者要刮干净。3.女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定，以大众化为好，不能过于夸张，如爆炸式发型，在办公室是很不协调的。4.女士以化淡妆为对人有礼貌。要学会化淡妆的技巧，化了妆却使人感觉不到化了妆是最高超的化妆。白天过于浓妆艳抹反而会有损自己的形象，不适合在办公场所。第三节、服饰礼仪（一） 服装要干净整洁，合乎时宜。男性衣着以大方、稳重、潇洒
10、而不粗野为好。女性衣着以高雅文静、时髦而不轻浮为好。办公女士衣着不可过于暴露，那样会显得不庄重，可适当选配项链、胸针、戒指、手链、耳环，起画龙点睛的作用。该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好，鞋袜不能有脏污，皮鞋要打油擦亮。第四节 行为礼仪（一） 真诚谦恭待人，以对上级的谦恭是职责，对平级的谦恭是礼貌，对下级的谦恭是高尚为座右面铭。（二） 办公室内用语文明，不说粗话、脏话、刻薄话，对话轻声以能听清为度，以免影响他人。（三） 不乱扔纸屑、烟头、果皮，吐痰入盂，无盂用纸包或进洗手间吐。（四） 办公室工作有条不紊，物品整齐干净，表象井井有条。（五） 任何言谈举止不得有损公司形象。（六） 待客礼仪来客人
11、首先应请进让座，等客人坐下后自己方可坐下，或等客人坐下后奉茶奉烟相待，与客交谈时要看着对方，不要看别处，更不要上下打量客人；客人离去时应以微笑相送或握手告别，说声：“走好”或“再见”。1. 奉茶礼仪:对长、尊、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底向对方。平级、平辈可随便些，冲茶不必满杯，半杯多一点即可。2. 敬烟礼仪：敬烟时应将有过滤嘴那一头冲着对方递补上去，并为其点烟。一根火柴只能点两支烟，不能再点第三支，用打火机点两支烟后必须灭火，重新打燃再接着点，一火连点三支烟视为不礼貌。3. 在长、尊、领导房间时，未得到允许不可吸烟，在禁烟的公共场所不要吸烟。（七） 宴请礼仪入席座位应听从主人安排，就座时应
12、向其他客人表示礼让，若封锁人安排座位可自选下位就座。长者、尊者、领导居主位，主持人坐他们的左侧位。家宴通常由主人坐主位，主宾坐在主人的右侧，若主宾的身份高于主人，也可坐主位，其余人按身份职位对等排列。主位一般习惯定为坐北朝南的座位，或迎门一方的座位。主人开席致词祝酒时，客人应停止讲话和其他活动，专心倾听以示尊重。若主人站起祝酒，客人应立起回敬。喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再动筷吃菜。待应顺序应从男主人右侧开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。上菜、派生菜、分汤、斟酒等都要按以上顺序进行（国外待应顺序与此相反，逆时针进行，最后是主人位）。上菜应从每个人的左侧端上，撤盘应从右侧撤下，斟酒
13、应从右侧斟上。服务员斟酒时不应拿起酒杯，喝酒后应将酒杯放回原位。向长者、尊者、领导端杯敬酒时，敬词先行，站起来双手端杯待长辈、尊者、领导端杯后，即可先干为敬，拿着杯直到长者、尊者、领导饮毕后再放下手中的杯子。（八） 握手礼仪1. 参加聚会时应先与主人握手,再与房间里其他人握手。2. 男士与女士握手需待女士先伸出手，而不能主动与女士握，握时轻握女士的手指部分，不要握手掌部分。3. 不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握。4. 有时对方可能未注意自己伸手欲与之相握，因而未伸手，此时应微笑地收回自己的手，毋需太在意。（九） 呈受名片的礼仪1. 递呈名片应择机准备好,以双手呈上,说声“请！这是我的名片。”2. 接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，牢牢记住对方名字，说声“谢谢”，不要随便塞进衣袋或随便一扔，应小心而慎重地放置起来或放在名片盒里。（十） 上楼、进电梯应让老者、女士、身份高者先上先进。下楼时、出电梯时自己先下下出。上车时应替别人开好车门让老者、女士、身份高的先上。下车时自己先下，站立一旁，照顾老者、女士、身份高者先下车。轿车的坐位安排应该是，主人或主持人坐在驾驶员旁边的座位上，主客、身份高者坐驾驶员后面的座位。