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1、7.3 导游语言交际技巧学习目标：知识目标：1.掌握聊天的技巧。 2.掌握劝说的技巧。 3.掌握应答的技巧。能力目标：在导游语言交际过程中合理运用语言技巧。德育目标：1.培养导游人员的良好语言习惯。 2.提高导游人员的整体素质。学习重点：1.寒暄的技巧。 2.应答的三种方式。学习难点：不同技巧的分辨与运用。学习方法：讲授法，举例法，对比法课 型：新授课课 时：30分钟教学过程，如下：（一） 组织教学：检查学生到堂情况；（二） 复习前课，导入新课：我们前面的课程中曾经给大家介绍过导游人语言的运用原则，我们已经了解到口语是导游语言的主要表达形式，也就是说导游员与旅游者之间经常会沟通和交流，就像我们
2、在生活中的“聊天”一样，那这种“聊天”与生活中的聊天一样吗？这节课，我们给大家来介绍一下，导游语言的交际技巧。（三） 新课教学：1. “聊天”的技巧导游的聊天与一般社交活动中聊天的不同之处： 社交聊天：漫无边际，海阔天空的语言交流。 导游聊天：借助形式，具有目的性，功能性的服务工作 类似于政治工作中的“谈心”。导游聊天与一般社交活动中聊天的相同之处：从寒暄开始；注意场合与对象；注意对方心理反应；合理把握谈话的过程。寒暄：谈话者之间的见面语，人与人之间沟通的桥梁，人际交往中不可或缺的环节。技巧：问候式，（举例说明） 言他式，（举例说明）一般用于与陌生人的交往。 夸赞式，（提问，请学生举例说明）2
3、. 劝说的技巧 劝说的作用有效的劝说能消除对方的顾虑和忧愁，减轻对方的烦恼和不快，纠正对方不正确的旅游行为。 劝说的语言技巧 诱导法（举例说明：买车票的故事） 激将法（提问：请同学们举例说明） 暗示法（提问：请同学们举例说明） 安慰法（举例说明：行李丢失的劝说）3. 应答的技巧应答包括：解释，道歉，拒绝。 解释 指以一定的语言表达方式向自己的交往对象说明有关问题的含义，原因或理由。举例说明：旅游旺季时硬卧变软卧的解释。 道歉 服务中的“无条件道歉”。 “把对让给客人，客人永远是上帝”希尔顿的服务理念。 自责式道歉（举例说明：丢失行李的案例） 补偿式道歉（提示学生与前面的“用餐案例”结合，举例说
4、明） 拒绝 不合理而不可能的要求必须拒绝。 注意拒绝技巧的掌握。 笑而不语（沉默是最好的拒绝） 先是后非（举例说明：拒绝酬谢费的案例） 顺水推舟（请同学举例说明） 借题发挥（借用导游服务中的前例向旅游者说明） 咬住青山不放松（解释何谓“青山”：如旅游协议，旅游法规等。）（四） 教学小结：这节课，我们给大家介绍了导游语言的交际技巧，我们分别从聊天，劝说，应答三方面讲述了如何把握语言运用的技巧，并举出众多实例证明：语言是一门艺术，一门高深的学问，导游语言尤其如此，希望同学们能理论联系实际，从实践着手，灵活运用这些技巧和原则。（五）教学演练：以三人为一小组，自主设置情景，确定角色，练习“劝说”，“解释”，“道歉”，“拒绝”等导游语言交际技巧，然后将练习的过程与心得写入“导游练习日志”，并由小组同学做出评价。