李践—提升品质.doc

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1、李践提升品质 人人必学的15个品质管理的方法 主讲内容 品质的影响 ? 品管的6大误区 ? 四大核心，15个方法 什么是品质 品质的影响 品质的定义：客户满意，符合标准，零缺 陷 ? 品质的影响：一个企业，一个民族，一个 国家 日本丰田 高品质带来高价值，高价值带来高利润。 三鹿集团 冠生园 三株等引发的品质 危机 品管的6大误区 1. 差不多先生，马虎小姐 2. 品质越高，成本越高，品质需要花钱 3. 错在一线员工，是生产的事，是品质部门 的事 4. 销售第一，品质滞后 5. 陈本第一，品质第二 6. 1%失误不算什么，任何事都有特殊性 与品管的6大误区相对 1. 2. 3. 4. 5. 6

2、. 差不多先生，马虎小姐 品质越高，成本越高， 品质需要花钱 错在一线员工，是生产 的事，是品质部门的事 销售第一，品质滞后 陈本第一，品质第二 1%失误不算什么，任 何事都有特殊性 1. 2. 3. 4. 5. 6. 精益求精，追求极致 第一次做对 （高品质=高价格） 产品=人品 没有品质就没有销量 高忠诚，高价格，低 成本 1%失误=100%损失 四大核心，15个方法 1. 2. 3. 4. 一把手工程 高标准，严要求 三个5的管理 养成习惯 一把手工程 高品质态度 ? 高品质理念 ? 高品质作风 ? 高品质教育 首见负责制，不许说不知道、不负责、不 关我事（成功=态度*能力） 企业价值准

3、则，两个凡是：分时顾客赞同的，我 们坚决赞同；凡是顾客反对的，我们坚决反对 管理=管人=管作风 精益求精 身口意。全员培训， 考核。品质越往后，损失 越大，品质重在预防 认真 绝不找借口 快 坚守承诺 3+1 五个1 高标准，严要求 建立标准四步法：过程分解 关键动作 时间节点 写下来，照着做 品质宣誓大会 现有的状态 极致的目标 1. 建立标准 2. 零缺陷日 3. 极致目标 4. 组织保证 5. 零缺陷制度 设定 品质管理委员会；品质监理委员会； 品管小组（QC小组） 投诉给 谁？ 设立投诉电话。团队处罚比个人处罚 更有效；品质的制度来自于反馈机制 目标设立 6个月目标 12各月目标 24

4、各月目标 100% 客户满意度 99% 100% 不良失误率 奖励计划 千分之五 奖励 千分之一 奖励 万分之一 重奖 三个5管理 5s运动 ? 五步改进法（六西格玛改进模型DMAIC） ? 五个为什么 5s运动 整理：物品区分（要/不要） ? 整顿：动作经济化，物品分类，减少每个环节的动作 ? 清扫：现场干净和检查 ? 清洁：维持1s3s之间，按标准拍成照片，5s委员检 查 ? 素养：领导人以身作则，让员工养成习惯，遵守前4 个s 五步改进法（DMAIC） 界定（Demarcation)：找出问题，查找缺陷和差错 （A、B、C致命缺陷，严重缺陷，一般缺陷）， 在何时何地发生什么问题（人、财、

5、物） ? 测量（Measure)：分析，计算差错，遵循4m+1 （材料、人工/人员、设备、方法+环境） ? 分析（Analysis）：找出根源，三现主义：现场、 现物、现时 ? 改进（Improve）：推进制度 ? 控制（Control）：建立新的标准 5个为什么 ? ? ? ? 分析问题 找出原因 原因后面的原因 追根究底，找到根源 本质是什么 养成习惯 4个及时 5项检查 6个动作 4个及时 及时纠错：授权第一线员工，及时纠错、 赔偿 ? 及时反应：以最快的动作反应 ? 及时反馈：及时解决问题 ? 及时负责：人人负责，不找借口 5项检查 ? ? ? 事前检验：是否符合标准 事中检查：工作检

6、查，保证不出现差错 事后检测：工作完结无差错 事后检讨：有没有提升空间，品质提升 余地 ? 监督第三方检查：五个NO（不接受、不 制造、不流出、不犯错、无缺陷） 6个动作每人每天每件事 ? 对照标准、过程、结果内容二一、品质的影响： 品质是什么？：客户满意、符合标准、零缺陷品质决定企业的生死存亡1、民族兴衰 （日本的经济提升，就是靠品质） 高品质=高价值=高利润2、行业崩溃 （丰田汽车门、三鹿事件）3、企业灭亡 (南京冠生园 、秦池酒业）2、 品质管理的6大误区误区1差不多先生，马虎小姐 大概好像几乎随便都行正确观念： 精益求精，追求极致误区2品质越高，成本越高 ，品质需要花钱 正确观念：品质

7、是什么？客户满意，符合标准，零缺点第一次做对（高品质高价格） 品质其实是节省成本，提高利润，提高价值误区3 错在一线员工 品质人人有责，从上到下，品质是人品正确观念：产品人品品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，从上到下，人人有责） 误区4销量第一，品质滞后 ，杀鸡取卵，本末倒置，一石三鸟：只要有机会，一切以市场为导向，要销量，要产值，要市场正确观念：没有品质就没有销量误区5 成本第一，品质第二 正确观念：高忠诚、高价格、低成本误区6 1%失误不算什么，但你的1%对客户是100%的损失 产品是要拿到客户手上我们才知道品质好和坏；正确观念：1的失误100的失败三

8、、4大核心15项工作核心一、一把手工程 产品等于人品 品质管理就是一种态度，一种信念，一种决心，所以不管用什么手段、工具、方法，如果是思维、态度出了问题，其它都是无用的品质管理来自于一把手工程，品质管理叫扫楼梯，从上到下（韦尔奇 张瑞敏）品质管理来自于领导者的决心、意志、信念品质管理必须从素质抓起；素质等于品质态度决定行为，行为决定成果1 高品质态度找借口找理由掩饰失误、逃避惩罚 品质面前：没有借口、没有折扣不准员工说三句话： 不知道不负责 不关我事 首见负责制 人人负责、首见负责（品质来源于全员、全流程，产品汇集了所有人的心血，来源于客户满意）态度和能力态度能力成功 态度0 分，能力再强也不

9、会成功2高品质理念 将“品质第一、客户满意”列入公司的价值理念，形成文化，成为全员价值准则 对做到的员工给予奖励、表彰、重用、晋升 对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰方法： 将“品质第一、客户满意”作为公司的最高道德准则，最高道德标准，作为公司的底线； 将“品质第一、客户满意”理念潜移默化在我们的工作当中、制度当中、言行举止当中；坚持两个凡是： 凡是客户赞同的，我们坚决赞同 凡是客户反对的，我们坚决反对3 高品质作风 强调品质来源于我们的作风管理就是管人，管人就是管作风 = 全员的言行举止、作风训练作风：认真（精益求精）、快、坚守承诺（反省和改进）+绝不找借口4 高品质教育 品质来源于全员、全

10、方位的教育 ，来自于从思想上改变我们员工的价值观、改变我们员工的认知、改变他们的意识，改变他们的态度、改变他们的思维的全员教育问题，确保每一位员工接受过严格的品质教育，并考核授证；全员、全过程、全岗位持续培训 新员工考核持证上岗：对精益生产品质保证，杜绝浪费； 员工一年365天无缺陷、客户满意，经考核授予品管证书；供应商及合作伙伴的教育理念一致、标准一致辅导培训、驻厂 品质保证协议书 品质管理的重点：从头抓起，第一次做到极致预防重于纠错：品质越靠前，成本越低、问题越小、越容易纠错；品质越往后，损失越大核心二、高标准 严要求（五个一）1建立标准 两个根本：客户的需求+要求(客户满意)高标准=高品

11、质=高水平如何建立标准：1过程分解 2、关键动作 3、时间节点 4、写下来照着做（流程+动作） 每个岗位，每个工作过程（前、中、后） 建立标准（数量、材质、时间、安全、动作等） 品质就是符合标准，标准必须量化 如果不符合标准，客户就不满意，就会产生损失 高标准高要求 低标准低要求 低要求低品质 高标准高要求高品质核心竞争力2 零缺陷日 客户、供应商、经销商、政府、媒体、家属代表 对高品质做出承诺 树立对品质献身的精神改变一个人有两种方法： 一个是自律，通过学习，通过认知，然后他觉得品质太重要了，他必须要这样 做，领导人和员工必须全员共识； 另外一种是通过他律，除自律以外，通过监督，通过外部的压

12、迫、压力给到自 己，叫迫不得已，被迫成功；誓言+承诺+奖励纠正3 极致目标设立满意度失误率奖励计划6个月目标99千分之5奖励12个月目标100千分之1奖励24个月目标100万分之1重奖 4 组织保证只有伟大的组织，才有伟大的胜利，从上到下，从下到上建立品质管理委员会 监督委员会 品管专员,品质改进会议（QC小组）5 零缺陷制度（第一次做对、做好） 投诉电话是总经理手提电话 团队处罚比个人处罚更有效强化团队合作，环环相扣，树立全局意识，团队处罚的目的，从上到下，从下到上，全员涉及。让员工认识到他的错误会导致整个团队付出代价，所以叫强化团队合作。品质来自于环环相扣，品质来自于全局意识，品质来自于我

13、们整体合作、紧密相关。1的错误100失败 建立品质反馈机制 核心三、3个5管理1、5S运动（生产环节、工作区域）整理：要/不要？、要的周期 目的提高效率、节省时间 整顿：用/不用？ 地方？物品？数量？使用频率？ 物尽其用、动作经济化（动作=工作=成本）清扫：现场干净+检查清洁：维持、按照标准化排成照片、5S委员轮流检查、表扬做得好的员工素养：领导人以身作则、会议（群策群力）、每一个员工伙伴养成习惯（遵守前四个S）开始停车场等候 停车车迎接 问候，递名片 进大门 前台欢迎 参观公司 参观线路 进会议室 客户入座 沟通问题 起来欢送 送到停车场 立躬挥笑 2、5步改进法（六西格玛的管理） 摩托罗拉

14、首创 预防重于纠错DMAIC D 界定 M测量 A 分析 I改进 C控制 D界定找出问题当我们不知道劣质的代价与损失时我们不会痛下决心（扫楼梯从上到下，每位领导、每个员工对每个岗位花1020天时间找）首先对过去的品质进行回顾，找出我们在品质当中的障碍和问题曝露在哪里？ 找出差错节点： 怎样的情景下 哪个岗位 哪件 事情 发生在 何时、何处 涉及哪些设备 涉及哪些标准 涉及哪些人、财、物 内部的、外部的 M测量计算问题（计算代价） 返工成本（人、财物） 罚款 / 调解 退货 / 废品成本 加班成本- 时间成本 / 机会成本 资源能源浪费成本 投诉退货处理时间 客户不良印象 每月总成本 每年总成本

15、 认清本质，放大痛苦 品质管理，人人有责 A分析分析原因数据说话 +事实依据+不要主观臆断三现主义 ：现场 现物（实物） 现实（现状）辩证问题、分清来源、防微杜渐 I改进设定目标 优化方法 C控制建立新标准 新流程 持续改进 设定制造标准 设定采购标准 设定物料标准设定检查标准 持续建立新的流程 3、5个为什么 追根究底的去询问、问题背后的本质是什么1.分析问题2.找出问题3.原因后面的原因 4.结果导向误差核心四、养成习惯1、4个及时 及时纠错（丰田安东拉绳） 及时反应 及时反馈及时负责（首见负责制）把差错（问题）控制在自己的岗位上，出现任何问题立即纠正；发现任何瑕疵、任何障碍、任何失误，品

16、质及现场管理人员必须在最快的时间内清除障碍，马上修正和纠错，确保任何一个岗位都要保证我们的品质；对下一个流程必须是保证的，不能让任何一道流程、任何一个失误流到下一个环节；2、5项检查事事前-检验；事中-检查（不制造差错）；事毕-检测；事后-检讨（小组讨论、改进）；监督-第三方检查5NO:不接受、不制造、不流出、不犯错、无缺陷3、6个动作（每天1%，30天33%，90天242%）每人、每天、每件事、对照标准、对照过程、对照成果知识积累沉淀累计小结：提升品质四大系统十五大方法第一 一把手工程1态度： 绝不找借口，首见负责制度2理念： 品质第一，客户满意成为公司的价值准则3作风： 认真，快，坚守承诺

17、4教育： 全员教育第二 高标准要求1建立标准： 工作节点，写下来照着做2零缺陷日： 公开承诺立誓3极致目标： 追求极致4组织保证： 从上到下，一票否决5零缺陷制度：第一次做对第三 3个5管理1 5s运动： 整理 整顿 清扫 清洁 素养2 5步改进法： 界定 测量 分析 改进 控制3 5个为什么： 分析原因，找到实质第四 养成习惯1 4个及时： 纠错 反映 反馈 负责2 5项检查： 事前 事中 事毕 事后 监督3 6个动作： 每人每天每件事，对照标准，过程，成果观后感 现在的很多企业为了盈利，为了企业利润最大化，一石三鸟：只要有机会，一切以市场为导向，要销量，要产值，要市场，却忽略了最重要的一点

18、-品质，一味的追求销量，奉行先生存后发展，可往往到最后却是本末倒置。当然企业的最终目的是为了销量，是为了盈利，但是品质是销量的前提，没有品质就没有销量，企业的品质不能到位，很可能会引起企业的一系列问题，甚至倒闭。 例如南京冠生园在2001年9月3日经中央电视台报道大量使用霉变和退回的馅料生产月饼引发企业生存危机；从此一蹶不振，在2002年2月4日提出破产申请；还有1996年以3.2亿人民币成为中央电视台黄金广告档位标王的秦池酒业，在1997年也被媒体报道出现勾兑酒品质劣质事件，引发品质危机，1998年迅速消亡。可见品质对企业的发展有着重要地位。那如何才能提升品质呢?当然李践老师的四大系统十五大

19、方法已经解释的非常清楚。我看完之后认识也得到提高，视野变得开阔，我在这就分享一下几个比较有感触的方面，与大家交流一下。 第一点，品质管理就是一种态度，一种信念，一种决心，所以不管用什么手段、工具、方法，如果是思维、态度出了问题，其它都是没用的。品质管理来自于一把手工程，从上到下,来自于领导者的决心、意志、信念。所以公司领导人应该以身作则，并且将“品质第一、客户满意”列入公司的价值理念，形成文化，成为全员价值准则，使他能够贯穿到我们的日常工作学习中，潜移默化的影响他们。从思想上改变员工的价值观、改变员工的认知、改变员工的意识，改变员工的态度、改变员工的思维，确保每一位员工接受过严格的品质教育，并

20、且考核授证；全员、全过程、全岗位持续培训，毕竟态度影响行动，行动决定成果。所以品质管理越往前，损失越小，控制力越好，理论如此，应用到实际生产中更是真理。就好像在生产产品的各个环节中，设计是第一步，是最靠前的环节，而成本也只有1%3%，因此在设计时注重品质管理显得最为重要。在设计过程中，强化可靠性设计，灵活并适当运用各种可靠性设计的方法，积极发现不足并记录，在新产品投产时重点向生产部门强调，就能把品质问题扼杀在摇篮里。把损失降到做小。也是应验了那句管理名言-预防重于纠错，第一次就作对，更能有效地降低成本，提高利润。 第二点，5s运动：整理 整顿 清扫 清洁 素养在之前我们的办公室东西很多很乱，着

21、急时找个东西要花很久时间。但是试试5s运动后，将东西分门别类，整理清洁，就去除了多余的物品。也能在需要某一件东西时，第一时间获得，节省很多时间，提高效率。从而使得个人效率带动整体效率获得上升，有效降低公司成本。其实每一位员工在工作中不浪费公司资源也是在为公司降低升本，做出贡献。 第三点6 个动作每人、每天、每件事，对照标准、过程、成果，自我省查，每天改进，自我完善，循环往复，定会有惊人成果。每天进步 1 ，30 天进步 33每天进步 1 ，90 天进步 242因为知识本身就是一个积累，沉淀，累积的过程，我们每天每人都进步一点，完善一点，那最后公司得到的就不仅仅是那个人的一点了。 品质已经成为一个企业成功的必不可少的因素，品质管理是一种集体运动，绝不是某一个部门或个人的责任，而是全员的事情。也是一个系统工程和持续改进的过程，因此每个企业都应做好品质管理。