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1、售后服务信息管理办法1 目的和范围本办法规定售后服务质量信息的收集、分析、统计、汇总报告、处理和归档管理等内容。 本办法适用于公司已销产品的售后服务质量信息的管理。本办法所统计售后服务质量信息内容作为公司产品改进设计依据。2 术语售后服务：指公司已销售产品在用户地终验收后给客户提供的机床服务工作。 3 职责3.1.1 市场营销部负责本办法的归口管理，负责售后质量信息的收集、反馈、汇总统计及归 档管理。3.1.2 市场营销部为负责对外售后服务工作总协调窗口，负责售后问题处理、签订售后服务 合同、售后服务费用结算，售后服务完成后回访工作。3.2 技术中心负责售后服务技术问题支撑，兼负售后问题收集、
2、反馈、协助市场营销部开展 售后服务工作。3.3 生产车间负责售后问题收集、反馈、协助市场营销部开展售后服务工作。3.4 质检部负责组织质量例会，并将售后信息整理分析数据反馈给技术中心，促进产品设计 更改，跟踪落实设计更改过程。4 工作流程序号流程责任部门说明支 持 性 文 件 和记录名称12信息收集分析处理市场营销部 技术中心生产车间市场营销部 技术中心公司领导1.1 客户电话反馈产品质量问题； 客户沟通 1.2 客户传真反馈产品质量问题； 记录表、 1.3 客户邮件反馈产品质量问题 用户来函件 1.4 客户通过其他方式反馈质量问题；2.1 市场营销部根据收集用户问题，组织公司相关人员分析问题
3、；2.2 初步判定问题；2.3 判断是否可通过远程处理故 障问题费用结算市场营销部3.1 通过联网远程对故障进行处 客 户 服 务345远程处理出差安排现场服务技术中心市场营销部 技术中心生产车间市场营销部 技术中心生产车间理3.2 远程服务解决故障后转流程 6 3.3 远程处理不成功转流程 4 4.1 市场营销部协调安排公司人 员前往用户地开展服务； 4.2 前往用户处服务人员到市场 营销部信息记录人员领取客户 服务记录表，市场营销部对出差 服务进行登记，同时收集客户质 量反馈原始资料并进行复印存档 4.3 外出服务人员持客户服务记 录表办理出差手续；5.1 服务人员在用户现场对产品 进行相
4、应的服务工作；5.2 服务人员完成工作后，客户记录表 客 户 服 务 记录表、 公 差 批 准 单、 外 出 售 后 服务登记表 客 户 服 务 记录表服务记录表需通过客户确认签 字；6费用结算市场营销部6.1 市场营销部根据服务内容与 客户确认收费项目，并签订相应 售后服务合同，并落实服务款项服务记录市场营销部 技术中心生产车间的结算和发票开具；7.1 服务人员回司后将填写完整 的客户服务记录表交市场营 销部信息记录员，并由市场营销 客 户 服 务 记录表、 外 出 售 后7收集部记录员完成外出售后服务登 记表内容；7.2 服务人员递交客户服务记录服务登记表 差 旅 费 报 销单市场营销部表
5、后，可按公司规定报销差旅 费；8.1 市场营销部对整次服务过程8910服务回访信息反馈质量例会市场营销部 质检部公司领导质检部技术中心的服务质量，与客户电话沟通进 行回访；9.1 市场营销部将整个服务过程 资料、记录整理成册；9.2 市场营销部按月度将统计的 客户服务记录月度报表传递 给公司领导、质检部； 10.1 质检部按时组织公司质量例 会，通报相关售后服务内容； 客 户 服 务 记 录 月 度 报 表11市场营销部 技术中心10. 2 分析整改相关设计问题11. 1 市场营销部将客户服务记 用户来函件 录统计表和每项服务工作全过 客 户 沟 通 程资料、记录存档；记录表资料归档11.2 技术中心对整改设计问题记 客 户 服 务录存档；记录表 外 出 售 后 服务登记表 客 户 服 务 记 录 月 度 报 表5 表单或记录JL-XS-SH-001客户沟通记录表 JL-XS-SH-002客户服务记录表 JL-XS-SH-003外出售后服务登记表 JL-XS-SH-004客户服务记录月度报表