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1、客户满意度调查评价制度 通则第一条 目的通过对客户满意度的调查分析评价，了解公司是否正确理解并满足客户当前及未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满 意度。第二条 适用范围公司的直接客户和潜在客户。第三条 职责1、客户服务质量管理主管组织对客户满意度的调查，针对调查的结果及其他客户满意度的调查信息进行综合分析评价，编制“客户满意度调查结果及分析评 价报告”。2、 客户服务质量管理主管组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措 施。3、 技术总监负责调查表和调查方案的批准。 工作程序第四条 客户服务质量管理主管每年 11 月至 12 月两月间挑选 50 名有代表性的客
2、户作为调查对象，并在一周内将客户满意度调查表通过邮件、传真、邮寄等多种方式传达至客户，并提请客户在收到后一个月内填妥并将表格发回。第五条 次年第一个月客户服务质量管理主管将回收的调查表按要求进行汇总、分析，并编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”，报技术总监。第六条 技术总监组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。1、客户服务质量管理主管在客户满意度调查结果及分析评价报告经技术总监批准后，将需要采取预防措施的信息填写纠正/预防措施处理单交责任部门执 行。2、 责任部门根据纠正/预防措施处理单调查和分析潜在原因并制定预防措 施计划报技术总监批准后组织实施。3、 客户服务质量管理主管组织对预防措施的验证。 附则第七条 本制度由市场营销部负责解释。第八条 本规定经呈总经理核准后公布实施，修订时亦同。