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1、消费者投诉管理制度1.0 总则1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善 公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。1. 3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。2. 0 管理原则2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2.2 符合消费者权益保护法等相关法律规定。2. 3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。3. 0 投诉分类3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。4.0
2、 投诉处理4.1 服务质量投诉4.2 产品质量投诉4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解 决方案。4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。4.5 处理程序产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。4.6 处理5.0投诉补偿5.1 补偿原则5.2 补偿内容及标准票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。6 由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将产品转与生产质检部门处理。