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1、客服人员岗位职责及要求一、岗位职责1? 负责接听所有热线来电(包括 96900IP 座席和本站咨询热线)，保持电话畅 通，服务规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切 的服务，保证客户享受服务的及时、准确性;2 ? 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理;3 ? 受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉(运政系统中投诉建议)，做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮 流完成每月投诉汇总工作。4? 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和 客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导;5? 及时
2、处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答方案; 6? 熟悉掌握监控设备使用方法(屏幕选择、操控台、软件操控)，时时观察站 场重要监控点异动情况，并将异动情况报告相关部门1. 接听电话的四个基本原则1 ? 电话铃响在三声之内接起2 ? 电话机旁准备纸笔进行记录3 ? 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项2. 接听电话的要点1 ? 认真做好记录2 ? 使用礼貌用语3 ? 讲电话时要简洁、明了4 ? 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语5 ? 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词注意讲话语速不宜过快7? 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号
3、码二、规范用语招呼语 :您好， *公司，请讲 ( 可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如 : 早上好、中午好、晚上好、新年好.)结束语:感谢您的来电，再见。(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候:祝 您节日愉快)三、日常工作要求1. 按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通 2.个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪，客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等，女生须化淡 妆，头发不得夸张凌乱，不得涂抹指甲油3. 熟练掌握“您好”“请问”“正在为您查询，请您稍等”“再见”等专 业用语个人原因需要补休、请假等，应按公司规定
4、程序进行申请，擅自休息视为旷工 处理 4.5. 调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最 多允许调班两次6. 严格按规定时间到岗的(原则上提前 5 分钟到达岗位)，不得未到下班时间 收拾工作用品的7. 工作时间内，客服人员不得无故离开岗位8. 工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话时，要轻声离开工作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工 作 9. 客服员不得使用工作电话拨打私人电话10. 工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零 食、看书、看报11. 客服人员每班用餐时间不能超过 30 分钟，不可以在工作台
5、上用餐 12. 客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进入客服监控室 15. 客服员不得 私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件14. 下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整 齐，保持客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行日常清洁15. 每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签名确认 16. 遵守礼貌、专业、简捷的操作规范17. 阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息，掌握公司最新的业务动态及 相关操作知识四、客服人员应具备的素质心理素质要求:1.处变不惊的应变力2 (挫折打击的承受能力3 (情绪的自我掌控及调节能力4 (满负荷情感付出的支
6、持能力5 (积极进取、永不言败的良好心态6 (学会聆听客户的抱怨品格素质要求:1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到3. 勇于承担责任4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一6. 强烈的集体荣誉感技能素质要求:1. 良好的语言表达能力2. 丰富的行业知识及经验3. 熟练的专业技能4(优雅的形体语言表达技巧5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6. 具备良好的人际关系沟通能力7. 具备专业的客户服务电话接听技巧8. 良好的倾听能力综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念2. 工作的独立处理能力3. 各种问题的分析解决能力4. 人际关系的协调能力5. 真诚的服务不是找借口，而是找办法6. 具有高度的责任心7. 熟悉公司业务操作流程8. 上班时间不做与工作无关的事情