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1、第 1 页 20XX 年商场客服工作总结范文1 特征码 UzUSenVFgpADxjlQAwzY XX 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方 面： 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值 班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼 层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得 到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购 日常考核方面进行建设，实行卖场
2、互查、部门自查，每周由服 务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)， 现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级 班长级店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制， 第 2 页 进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行 了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计 超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理 入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从 而营造最佳服务环境，截
3、止目前为止累计更换下发服务质量跟 踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引 领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员 佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为 顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品 质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到 了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形 式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品 案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工 作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理
4、结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检 查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我 对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客 投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼 层基层管理人员处理投诉能力。XX 年前三季度服务办全体共接 待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合 第 3 页 类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保 险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元， 三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围， 从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围
5、全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管 理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公 正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执 行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题 及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加 大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六 次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各 楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工 进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管 理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
6、 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解 决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通 过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局 面。在 XX 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各 第 4 页 类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都 是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处 罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局 面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理
7、业务上存在的不足制定了系统的培训计 划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班 经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们 来讲“在工作时间如何有效的开展工作” ，从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、 自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白 白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课 时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训， 第 5 页 转变服务观
8、念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的 满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银 店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店 的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但 我们有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动 中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作 都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到 公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 XX 年前三季度 服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是 我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的 标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质 还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务 品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有 在 XX 年第四季度XX 年一季度我会努力提升我部人员素质， 提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特 打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能 享受到国芳百盛的服务文化。