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1、6篇市百货大楼为了更多地吸引顾客，提高商店信誉和知名度，作出这样一条规定：凡在百货大楼购买的商品，如果购后顾客觉得不如意，只要未损坏商品原样，均可在10 个月内退货。这条规定作出后，在社会上引起了强烈的反响，顾客剧增，日销售额直线上升。但是在这过程中也遇到了一些具体的问题。顾客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋，价格为 290 元。在这个半月中，他发现鞋帮开胶，鞋底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认为鞋类属于特殊商品，穿用后已不能再行出退货，且鞋帮开胶的主要原因是剧烈运动造成的，属人为原因 ; 鞋底断裂虽属质量上的事故，但也和运动有直接关系，因此不同
2、意退货，但同意给予修补，其费用由商场负责。而这位顾客认为，鞋坏主要是质量不过关造成的，坚持退货。双方互不相让，发生争执，最后这位顾客找到商店负责顾客投诉商管科。商管科的同志认为，这位顾客的要求有一定道理，商店应该对这起质量事故负责任，但考虑到实际情况，此鞋经修补后还有使用价值，故建议鞋帽商场与顾客协商，按修补处理，并给顾客一定的经济补偿。但鞋帽商场领导认为，鞋是由业务部门组织进来的，商品发生质量事故理应有业务部门向厂商索赔，商场不能承担其责任。这位顾客又找到了业务科。业务科认为我们大批量进货，不可能因一两双鞋而找厂家，况且业务科只管进货前的质量事故，商品在销售过程中发生的质量事故，应由鞋帽商场
3、负责。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结 果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案 和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办 法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮 做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子
4、提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还 了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖 了。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。 双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利 益的需要。商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立 场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出 发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而 对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的 基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场 上，替对方着想，
5、帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协 议是不难达成的。案例：在还没有出发之前，我们了解到另一个朋友买了相同的一款电脑价格是 8300 元。同时，我查询了有关资料，该款电脑的市场价格有很多，其中最低的一家价格是 7200元。此外，我还问想买电脑的朋友S,今天是否定下来一定要购买到笔记本电脑。朋友 S说：下定决心了。他们经理过来，问电脑现在是怎么回事了。我回答他说：电脑很好，你们的服务态度也很好，能为我们忙前忙后的，所以我们决定今天一定要把电脑买回去，不然感觉不好意思呀 ! 不过，现在就剩下价格没谈妥了。他说：你们想要什么价?我回答他说：刚才我跟你们业务人员已经说过了，我们是了解到有一家商家
6、可以卖到 6800 元的，机子型号、配置都是一模一样的。他一听，回答我说：这样，我看一下我们仓库进库单，我核实一下进货成本。 5 分钟过后，他们俩回来了，经理说：这样吧，给你们 7100元。我迟疑了一下，说：这样吧，我们也商量一下，等会给你们答复。我跟朋友S说：我再尽力一次，看能不能谈到 7000成交，要是实在不行，这个价格也可以考虑的。朋友S告诉我说：这个价格他还是比较满意了。然后，我们回来说：这样吧! 经理，你看，我们把零头去掉， 7000元整，可以的话，我们马上付钱。他回答说：不行，我给的价已经到位了，不然，真的没办法。最后，我说：看在你们的业务人员这么专业，态度这么认真，那我们决定就按照 7100元买了。