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1、第 1 页 20XX 年客户服务人员年终总结范文1 特征码 QugjImMOhDzpoxqfAsKJ 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我 来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪 律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡 中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个 优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的， 但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯 燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户 提供切实
2、有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次， 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析 引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一 名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是 工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三 是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中， 我需要加以克服和改进，努力做到以下几 第 2 页 一 勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学 习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要
3、。今后 我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自 己，为公司贡献自己的微薄之力。 二 立足本职，爱岗敬业 1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简 单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、 努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃 休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中 去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、 详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才 能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第 一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详
4、细的解答；对顾 客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自 己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做 以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天 查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时， 虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们 的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协 调沟通上也会有很大的帮助。 第 3 页 3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安 排的各项任务。 三 微笑服务客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企 业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的
5、 方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我 们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑， 可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作（）上自我保护的一 种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提 供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服 务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造 无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、 达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、 细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添 加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情
6、绪， 良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只 有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久 拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解 一 做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客 第 4 页 服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以 下基本素质 1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品， 并且熟悉业务流程。 3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道 何时何地面对何种情况适合用何种
7、语言表达，懂得一定的关系 处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能 给客户信任。 4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件 立时解决问题。 5.外表整洁大方，言行举止得体。 6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务， 不计较个人得失。 二 处理顾客投诉与抱怨 P 1. 建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司 名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售 第 5 页 后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待 员或业务员等。 2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流 沟通，详细了解
8、投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复 客户。 3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1. 耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断 客户的叙述，更不能批评客户的不足。 2. 态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。 态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商 解决问题。 3. 动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二 来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污 染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4. 语言得体一点 客户对企业不满，在发泄
9、不满的言语陈述中有可能会言语 过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解 释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。 第 6 页 5. 层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往 往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情 绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电 话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员 进行问题处理。 6. 办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观 无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四 平息顾客的不满 1. 认真听取顾客的每一句话 2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4. 提出有效的解决办法 5. 询问顾客的意见 6. 跟踪服务 7. 换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 xx 年的工作中我 一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一 起做好工作并共同面对新的挑战。 第 7 页