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1、职前培训很多企业管理者认为培训是投入大, 费时 , 费力 , 而见效又不是很明显 . 加之 KTV 行业人员流动大 ! 所做的一般都是针对性的相关业务培训 , 而忽略了其他方面的培训 , 本人在长期的工作积累及企业培训过程中也发现了很多的问题 , 一直想编写一份培训教材, 下面是刚刚完成的一小部分 , 希望拿到网上请各位同行批正 ! 以求抛砖引玉!面对陌生的人、事、物，对于一位新进的同仁而言，不管你是基层的服务员，还是总经理，每天的工作压力总是叫人喘不过气来，也许忙碌的一天总会顺利圆满的结束，更常见的是突发的疑难总叫人不知所措！每个人都渴望身边有部参考书可以查阅。这部参考书不能太厚，因为紧张的
2、工作步调不容许我们花太多时间去找答案；它不能太简单，简单地侮辱我们的智慧！同时它必须在我们整个事业生涯的每一个阶段，都能做个良师益友。更重要的，在我们碰到特定的难题时，我们可以很快的找到要看的东西，回忆这一路酸甜苦辣走来的成长过程与可贵的天真！这份教材可以满足我们上面所有的需要！这份教材没有太多的理论，有的话，也是因为身为一流企业的高品质从业者，必须具备一些最起码的理论基础，它的重点是放在实务的经营技巧，也就是不管你学历多高，学问多饱，都要有起而行的技能。你在应用教材时，高兴的话可以把它从头到尾当作个人进修的工具；没有时间的话，可以把它摆在一旁； 但一定记得要摆在唾手可得的地方， 因为我们可以
3、保证， 你决不会让它躺太久，很快你就需要它帮忙。有了它你会知道其他部门和同事究竟在做些什么事，如果对你的事业生涯希望丰富多彩，它会告诉你需要学习那些技巧。不管你是什么学科出身，只要将来有志做个管理工作者，这份教材都不可或缺！有了它相信你必定会成为一位快乐的新鲜人，很快你也将会是位杰出的专业经理人！第一章员工是服务企业成功的关键1 （一言一行代表最前线的服务）从业人员是服务业最重要的资产， 尤其是现场的工作人员， 其态度是否周全适当， 十分重要。为了在现代“优胜劣败”的环境下正一席之地，必须不断提高“差别化的服务”策略，制造“不一样”的特殊效果，以强化自己 、吸引顾客以及打败竞争者1如何培养“高
4、附加价值”的服务人员，与器乐是否能成功有着着实密切的关系。因此，公司在人员的训练上将给予更多的关切与投资，以求能创造出更高的生产力及更好的服务品质，“高品位的服务”方式也因应而生。当顾客的需求趋向多样化，因应的方式也变的异常吃力，有时顾客会为一件微不足道的事而感动万分；同样的，也会因为一件芝麻小事而愤怒异常！如果要使高度复杂的顾客要求获得满足，就因该体会这些微不足道的事情，善加利用，随时集中心力，掌握一顾客人际沟通的重要时机， 并多充实专业知识， 吸取别人长处， 累计成宝贵经验， 在实务工作上不断去实践，才能提供顾客喜爱的“差别化” 、“高附加值”及“高品位”的服务！2 （主动取悦顾客，欢乐自
5、然洋溢）对待顾客的观念及服务精神的追求，是高品质服务的共通性1顾客的类型不计其数， 遇到难缠的客人是一件伤脑筋的事！ 相同地， 从事服务业的工作人员，难免也会受情绪的波动而影响服务品质，整天忙着应付客人有时难免会产生不快的情绪，但一位服务高手，应该在最短的时间内调整自己的情绪，否则即使勉强为之，也很难挤出一丝自然的笑容！至于因感冒或宿醉而影响上班的心情，却是绝对可以避免与防范的。如果您能设身处地的为顾客着想：所做的各种服务，能给客人带来喜悦，并且自己也会因为看到客人喜悦的面孔而感到欣慰，那么：必可脱颖而出，成为服务业的优胜者！在高品质的服务中，服务业的从业人员必须培养能主动替客人服务，并且看见
6、客人高兴，自己也跟着快乐的自我实现！切记要有得体合适的说话与机敏适当的行动，必先做到基本的敬语与礼貌！有监于此，我们归纳出四点成为高品质服务人员的必要条件：（ 1 ） 具有高品质服务的基本敬语与礼貌；（ 2 ） 培养开朗个性的资赋条件；（ 3 ） 一流的体验，敏感度与警觉性：（ 4 ） 对潜在及既有缺点的自动，自发和自觉：（3）声音礼仪依据有关“国际礼仪研究报告指出；良好的声音礼仪，可以增加有约15 %2 3 %的良好第一印象！因此，柜台，接待及现场服务人员，均须注重音仪，并且经常自我训练，自我要求。1. 良好的音仪包含以下各要求：（1）咬字发音清晰；（2 ）语调音量适中；（3 ）措辞用语得体
7、；（4 ）说话速度恰当；（5 ）礼节设想周到；有了良好的音仪，再配合亲切的笑容，以及端正自然的仪态，不但工作表现会更出色，相信你也必然是最有人缘，最受欢迎的人！（ 4 ） 服务原则 ：餐饮服务业最高服务原则只有二条：第一条：顾客永远是对的：第二条：如果顾客错了.请参考第一条：“服务”是餐饮业的主要产品之一，除了迅速与确实的两大原则外，尚须特别注重3P 与 2S的服务，以及“知” ，懂，说，用，的精神。 3P2S：PLEASANT APPERAN C瑜快可亲的仪表：POLITE ：礼节周到：PROMT SERVIC E迅速确实的服务：SINCERITY:由内表示诚信的服务：SMILING:由外表
8、示至诚的微笑服务：真知：真实知道每件物品，每件工作，每个动作的原理及重要性：能懂：能够懂锝自动自发地去做，去教，去用。敢说；能够突破心理障碍，将所知，所懂的说出来。会用：会正确使用各类机俱设备，将所学的知识和技能用于行动上。第二章：报道手续竭诚欢迎各位加入KTV这个大家庭！有了共同的基础和观念和认识，为了让各位对自己即将接触到的新工作，新环境，有一些概念，同时也希望籍由职前训练让大家往后在工作上更能得心应手，首先就让我们办理职前教育训练报道手续。1. 填写人事资料卡2 份：2. 缴验人事相关资料， 包括： 近半年内大一寸证件相片 2 张； 身份证及反面复印件2 份； 最高学历证明及复印件2份；
9、健康证复印件 2份。（其他专业资料如DJ上岗证，3. 保安上岗证，就业及外地同仁暂住证等。须于开训后一周内呈交。 ）二：服装仪容标准介绍：1. 头发：男： 发长后面不可超过发根， 侧面不可留鬓角且发长不得及耳， 前额须露出， 发长不得遮眉。女：发长过肩着须扎马尾，前面刘海须保持干净整齐，不得遮眉，短发着须以发夹别整齐。共同要求：不可染发或有特异造型。2：脸部：男：胡子须刮干净。女：上基本淡妆，眉毛须画整齐，口红一定要要淡雅，切勿用黑色和过于红色，颜色起码要盖过唇色。共同要求：脸上须随时保持笑容及良好仪态和良好精神状况。3：制服及配件：新训期间自备服装，穿着白衬衫，黑色西裤及黑色皮鞋，不得穿着背
10、心及拖鞋到课，耳环，项链， 戒指， 手环及手链等饰品不得佩带。 （结训结束通过测验合格后及试用期间， 服仪另有安排。 ）共同要求：衣裤须每日换洗及保持干净整齐。4：手部：指甲须经常修剪干净，不可留指甲，擦指甲油，除左右手佩带手表外，其余一切饰品不得佩带。5：站姿：男：右手握拳，左手抱右手腕，置于小腹前，双脚 *开与肩同宽，挺胸抬头目视前方，面带微笑。女：右手握拳，左手抱右手腕，双脚成斜丁字，右脚跟置于左脚掌内缘二分之一处，脚尖朝右约3 0度，挺胸抬头目视前方，面带微笑。共同要求： 保持良好的精神状况， 不得有倚墙靠柜， 摇头晃脑， 斜体甩肩或踢脚抖腿等动作。6 .坐姿：须坐全座，但腰背不得靠倚
11、背，挺胸抬头目视前方，不得有斜躺倚靠，弯腰驼背或踢脚抖腿姿势。7 .进行：双手自然下垂， 双手微微握拢， 配合脚步自然摆动， 行动速度不疾不徐， 挺胸抬头目视前方，不得快步冲撞或牛步拖地，至于手插口袋，甚至摇摆蹦跳的动作，更是严格禁止的。共同要求：行如风，坐如钟，立如松。静如处子动如狡兔第三章服务理念前言：在进入服务业之前，首先要了解服务业之真谛，进而分析自己是否真的适合服务业。（一）了解行业特性：1 .创造业：有形一一生产之后贩卖；主要依赖机械设备一一品质不良可以替换。2 .服务业：无形一一生产与消费同时发生，主要依赖人的力量一一服务不良则顾客流失。（二）服务业的优缺点：优点：1 .轮班，轮
12、休与别人不同，错开尖锋时段。2 .工作中可以直接得到赞赏。3 .升迁机会多。4 .从工作中可获得专业知识。5 .工作于社会大舞台。6 .易结交朋友一一指的是人际关系。缺点：1 .工作时间长。2 .待遇不平。3 .人员素质参差不齐。(三)哪一种个性适合服务业A适合服务业的人：1 .喜欢帮助别人。2 .观察敏锐。3 .具亲和力。4 .有耐性。5 .情绪收放自如。B不适合服务业的人：a) 无法举一反三。b) 仪态，措辞不佳。c) 不喜欢帮助别人。d) 不知道先生。(四) ：服务应有的心态：1 ：心理建设：A:最重要的是客人，不是老板。B:服务时应以主人的心态，而非从业者姿态。C:只要一起服务的人员，
13、不分直接或间接都很重要。D： 每位员工都是主人。E：尊重客人的独特性。F: 一切想在客人之前。G:决不轻易说“不”。2：全方位的服务礼仪：1 ：礼仪的积极含义：A整洁光鲜的服装仪容。B:敬业精神和自信谦让的表现。C:专业知识和亲和宽容的表现。D:整体环境设备和清洁舒适的表现。2：仪态要求的重点：脑：A:反应灵敏。B:记住每组消费来宾。C:尽量称呼来宾姓氏。D:平等对待每组来宾。手：A:不可用手触摸或置于口袋中。B:随时准备为来宾服务。C:随时准备清理垃圾。视：A:和来宾交谈时要正视来宾的眼睛。B:服务时不可遮住来宾的视线。C:随时站居有利的位置，用眼睛注意来宾的眼睛。D:来宾拿取物或有疏忽仪态时不可紧盯不放。行：A:不可从两人间走过，勿太匆忙或过缓。B：行进间抬头挺胸。C:带领来宾时，保持最方便的位置。D:带领来宾时速度一致，不可过缓或过急。立：A:站立时要有精神，勿弯腰驼背或摇头晃脑。B:不可倚墙靠柜或甩手抖脚。C:站立的位置要能够看到整场的位置。D:不得正对包厢门站立。言：A:服务的用语要礼貌得体。B:不可打断来宾谈话，擦话前要先向来宾致谦，方可进行谈话。C:避免聆听来宾闲聊。D:称呼来宾姓氏。E:互相交代公事要低语。F:使用来宾听懂的用语。G:服务中要善用关怀赞美的言语。H:使用多套问候用语。