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1、文明行为是导购员的一张名片各位业主、导购员大家早上好：今天市场组织了这次会议，由我给大家谈谈，服务礼仪的重要性。当今的市场竞争,已由“商品竞争”演变成“服务竞争”。而文明礼仪则是市场竞争中的一个重要环节，是“服务竞争”的切入点。文明礼仪不仅是学会做人的必修课，也是我们中华民族的传统美德，更是关系到我们每一个“服务人员”必须做到的行为准则。中华民族是一个礼仪之邦，我们也从小就接受文明礼仪的教育，谈起文明礼仪大家都可以滔滔不绝，长期以来，文明礼仪被人们作为衡量为人处世的道德标准之一，也是体现个人素质的一个重要方面。在日常生活中，大家都喜欢与讲文明、有修养的人交往。但是，在我们生活、工作的环境中，在
2、我们交往的人群中，随处都可见到许许多多不文明不礼貌的现象，比如，我们经常看见市场里公共通道内随处丢弃的烟头，随手清扫在店铺门旁的灰尘杂物，冲洗拖把时的一路水迹等等，这些不能不让我们反省一下，难道我们都是“语言的巨人，行动的矮子”吗？作为一名导购员，文明行为显得更为重要，因为导购员是连接市场、商家与客户的桥梁。导购员面对面地直接与顾客沟通，在顾客的眼中，你们的一举一动、一言一行代表着企业的品牌、企业的形象，也代表了我们市场的形象。导购员文明礼仪的周到服务，直接影响到客户对企业和产品的信赖，导购员的服务质量对促成商家生意的成功是否起着举足轻重的作用。我们常说“顾客就是上帝”，市场的发展，商家的盈利
3、，靠的就是要有“上帝”的光顾，我们的服务只有让“上帝”满意了，才能聚人气，聚财气。而市场发展的好坏，商家效益的好坏，也直接关系到我们每一个导购员的切身利益。为维护市场秩序，繁荣市场经济，提升市场的整体形象，我们对导购员提出如下的行为规范，希望各位导购员能认真学习，自觉执行行为规范，杜绝各种违规现象的发生，努力提升自身的素质，树立好商家和市场的良好形象。一、导购员的基本素质要求积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 二、导购员的仪表规范：1、上班时应精神饱满，仪表整洁，佩戴工作牌，按规定着装；2、女性淡妆上岗，不留怪异发型，不着怪异服装；3、保持个人卫生
4、，勤洗澡、理发、修指甲；4、站立、坐着及行走要动作规范，脚步轻盈;5、不得穿拖鞋、背心上班。三、接待规范1、接待顾客热情有礼，提倡“进门一声好，落座一杯茶”；2、与顾客交流时要面带真诚微笑，解答问题应不厌其烦；3、接待顾客要做到“接一顾二招呼三”。4、耐心细致地向顾客介绍商品的性能、价格、品牌特色以及优点。四、 语言规范1、迎接顾客要起身相迎，打招呼：“您好，欢迎光临”。熟练使用“需要帮忙吗？”、“对不起，您稍等”、“对不起，让您久等了”等文明语；2、遇到顾客有不文明举止应说：“对不起，请，谢谢”并作正确示范；3、对顾客询问其它专卖店位置，使用“XX品牌在市场的XX地方，欢迎您去那儿挑选”，“
5、请走好，欢迎下次再来我们这里！”等礼貌语言；4、认真填写相关单据，做到唱收唱付，并告知顾客“请稍等，我为您开票去”，“这是您的购物凭证，请妥善保管，以便我们为您提供后续的服务！”等。五、 行为规范1、提前15分钟到班，做好准备工作；不得迟到早退，营业时间不得关门；2、上班时间不准上网聊天、打游戏，不得做手工私活；3、上班时间不得随意到别人店中串岗或与其他品牌导购聚集聊天；4、不得带儿童、宠物到营业场所；5、不得在工作场所拉客、带客，不得对同行的经营进行攻击，并恶意诋毁其它品牌；6、不得以任何理由与任何人发生语言或肢体冲突；7、决不允许对无购买意向的顾客进行讥讽、挖苦；8、营业结束时应主动热情接
6、待好最后一名顾客，讲明下班时间；9、自觉维护市场环境卫生，不得将垃圾、水等洒到共用通道上，不得将茶水直接倒入垃圾桶内。10、应将所有工具放置到自家杂物间或隐蔽处。不得随意放在窗口、阳台、门口及走道上。11、爱护公共设施（如微波炉、休闲椅等一切公共设施），发现公共设施损坏的要及时向市场管理人员反映。不得在微波炉中烤山芋、花生、爆米花等；要节约用电用水，用水后要随手关好水龙头；禁止从扶手电梯和观光电梯运货物。12、电瓶车、自行车、三轮车不准上楼。13、不得在公共休闲椅上摆放、晾晒任何东西。14、销售员、导购员在市场离职、跳槽后一年内不得到同行内工作；15、发现有人现场拍照、摄像等不正常行为时应立即制止，同时报告市场管理人员；16、所有员工均应熟练掌握现有消防器材的使用方法。今天就谈到这里，感谢各位的配合与支持，谢谢大家！ 市场办公室 2011.11.9